Ha sido un momento interesante el que se vivió en el sector asegurador con motivo de que una compañía puso por escrito su determinación de dejar de emplear los servicios de los agentes de seguros para vender la cobertura de Autos.
Sí, como se lee. La realidad de que una organización argumente que desea usar canales tecnológicos digitales para atender de manera directa a clientes en sus pólizas individuales puso de manifiesto que el agente de seguros tiene un lugar en el mercado de la distribución, pero solo un lugar; y que existe la posibilidad de que por una u otra razón las empresas pasen de la multicanalidad, como muchas hacen ya, al deseo de tener solo un canal para ciertos tipos de negocios.
Anteriormente, muchas (o la gran mayoría) usaban el canal de distribución de agentes de manera exclusiva; no obstante, no hay que olvidar lo que la propia Ley de Seguros y Fianzas prescribe a este respecto. Cito textualmente:
ARTÍCULO 101.- Las Instituciones deberán diversificar los conductos de colocación de sus productos, a fin de evitar situaciones de dependencia o coacción de un agente de seguros, un agente de fianzas, intermediario, contratante, asegurado, fiado o beneficiario.
Las Instituciones sólo podrán pagar comisiones y cualquier otra compensación por la contratación de seguros o de fianzas, a agentes de seguros o a agentes de fianzas, sobre las primas que efectivamente hayan ingresado a la Institución de que se trate.
Las Instituciones podrán, tomando en cuenta las condiciones de contratación o características de los riesgos que cubran los seguros, o las características de las obligaciones y responsabilidades que garanticen las fianzas, aplicar total o parcialmente las comisiones establecidas para los agentes en beneficio del asegurado o contratante, o del solicitante o fiado, según sea el caso, procurando en todo momento el desarrollo de los planes de seguros o de la fianza, en las mejores condiciones de contratación. En este supuesto, las Instituciones deberán especificar en la póliza y en los recibos de primas correspondientes, el monto de la reducción de primas que corresponda a la aplicación total o parcial de las citadas comisiones.
Hasta aquí nuestra cita de la ley. Así las cosas, no es de sorprender que las aseguradoras tomen decisiones estratégicas de unicidad de canales de distribución según sus experiencias y visión de futuro.
El tamaño sí importa
Si hacemos un análisis del tamaño de la cartera de la empresa que tomó esta decisión de unicanalidad para el ramo de Autos, también valdría la pena hacer la cuenta de todos los negocios que las empresas más grandes en el medio hacen ya de manera directa por medio de financieras; aunque no lo pongan en un escrito, se dan muestras a diario en todo el país de un par de escenarios interesantes frente a los cuales los agentes parecen no reaccionar. Veámoslos.
Por un lado, y justamente en esta semana, una empresa de seguros niega a una agente en el estado de Oaxaca ser intermediaria de la póliza de uno de sus clientes que saca un auto a crédito; y, aunque según ya no existen las ventas atadas, cuando ella solicitó ser la intermediaria de la póliza de su cliente, la financiera le responde de la siguiente forma, textualmente:
“Le comento que no nos otorgaron el visto bueno para el beneficiario preferente, ya que es exclusivo de la financiera por la marca, y únicamente el seguro se puede gestionar por la financiera, por lo cual no nos es posible emitir la póliza de dicha unidad”.
¿Cuántos automóviles se aseguran en estas condiciones diariamente en el país, en el que las empresas de seguros, las financieras, las distribuidoras y los agentes podrían llegar a un acuerdo para tener módulos de atención en las distribuidoras de autos en los cuales los agentes realmente asesoraran al cliente para asegurar su automóvil recién comprado, en vez de hacer estas patrañas sacando al agente de la jugada?
Por otro lado, empresas diariamente mandan miles o millones de correos directos a los posibles clientes, como el que me llega cada semana de una casa comercial ofreciéndome una línea de crédito adicional para comprar toda mi gama de seguros directo a su empresa de seguros del grupo, y con un monto espectacular preautorizado para tal efecto.
No debemos temer. La multicanalidad o unicanalidad no es el problema. El reto es la percepción de valor que agrega un intermediario en la transacción.
Las alternativas de los agentes
Curiosamente, y en la misma semana en que esto sucedía, a una amiga muy estimada, destacada directora de agencia de una empresa grande de seguros, la señora Renata Guerra, le entregaban el reconocimiento a su logro de haber constituido el grupo de agentes de seguros campeones de ventas de seguros de Autos, y las palabras que mencionó a sus pupilos son dignas de formar parte de un poema que representa el trabajo de estos productores en dicho ramo. Pueden leerlas completas en mis redes sociales, pero ahora tomo solo el fragmento final, que para mí encierra el valor de la participación de un agente en este producto:
“La más importante cobertura o cláusula del seguro de Autos que intermediamos son ustedes, NUESTROS AGENTES APS”
Y retomo el debate que todo esto ha generado también en redes: la constante insistencia de muchos amigos, entre ellos y de forma destacada mi amigo Raúl Carlón, quien afirma el papel de los agentes no solo como remediadores de ineficiencias en las cuales por múltiples razones incurren las empresas al otorgar sus servicios, sino en su papel de culturizadores de la sociedad para generar una conciencia amplia de la previsión.
Durante los 37 años que llevo en este sector he escuchado, incluso en altas esferas, que se califica el papel de los agentes como “un mal necesario” para la industria; pero también he presenciado la incalculable valía de una asesoría verdadera en situaciones graves de contratación y de siniestros, en las que solo la experiencia y la información bien manejada por parte de un agente han aportado la solución.
He vivido que a mi agente de seguros se le “olvide” recordarme el pago de mi póliza de Salud, con vigencia de 20 años, poniendo en peligro mi estabilidad personal, seguramente por falta de administración de sus datos; y he vivido también la evolución empresarial de cientos de agentes, que hoy dan empleo a miles de mexicanos con su empeño y empuje.
La revolución del papel del agente ha llegado a encontrarse de frente con la ola tecnológica que nos inunda.
Agentes siempre habrá. ¿Cuáles y de qué tipo? Eso está por verse.