WhatsApp, el servicio de mensajería instantánea utilizado en teléfonos móviles, tabletas y computadoras, se ha convertido en un canal clave para comprar todo tipo de productos en América Latina luego de la llegada de la COVID-19, pues durante la etapa del confinamiento (y aún después de ella) las personas encontraron en esta aplicación una forma fácil, rápida y segura de adquirir lo que necesitaban.
De acuerdo con el estudio WhatsApp, un canal fundamental en las compras por comercios minoristas, realizada por Accenture, empresa multinacional de consultoría estratégica, servicios tecnológicos y de outsourcing, esta aplicación ya servía como herramienta de negocio para que los vendedores se acercaran a sus clientes; sin embargo, esta tendencia incrementó con la pandemia, pues actualmente, 54 por ciento de los usuarios de WhatsApp la utiliza con el propósito de realizar alguna compra por lo menos una vez por semana.
En el documento, Accenture presenta encuestas realizadas a seis países de América Laina -México, Perú, Colombia, Brasil, Chile y Argentina-, con la finalidad de conocer el uso que le dan a WhatsApp y si efectivamente lo consideran como una canal de compra y por qué.
· La experiencia en México
Entre las respuestas de los seis países latinoamericanos, México ocupa el primer lugar en cuanto a usuarios que aún no utilizan WhatsApp para comprar, con 45 por ciento de sus encuestados (en Argentina es 29 por ciento; en Perú, 26 por ciento; en Colombia, 23 por ciento; y en Brasil y Chile, 17 por ciento), lo que abre una puerta de oportunidades para los vendedores en el país.
Pese a ello, 55 por ciento de los mexicanos encuestados sí utiliza esta aplicación para adquirir productos. De ellos, 50 por ciento son mujeres y 50 por ciento, hombres. En cuanto al nivel socioeconómico, 26 por ciento pertenece a la clase A; 41 por ciento, a la clase B; y 33 por ciento a la clase C. En cuanto al rango de edad, 47 por ciento de los compradores tiene entre 18 y 31 años; 35 por ciento, entre 32 y 43 años; 15 por ciento, entre 44 y 49 años; y 13 por ciento, 50 o más años.
Según Accenture, los tipos de comercio que venden en México vía WhatsApp son 68 por ciento, pequeñas empresas o locales (por eso se usa mucho para comerciantes minoristas); 32 por ciento, comercio independiente; 31 por ciento, grandes establecimientos, y 27 por ciento, representantes de ventas.
De acuerdo con la encuesta, de todos los usuarios que adquieren algún producto, 20 por ciento lo hace diariamente; 34 por ciento, semanalmente; 23 por ciento, mensualmente; y 23 por ciento, menos de una vez al mes. Estas cifras demuestran que actualmente la frecuencia de compra por este canal va en aumento.
WhatsApp abre también la posibilidad de pactar compras en diversas categorías. Por ejemplo, la más frecuente es la de productos de higiene personal, seguida por ropa, alimentos frescos, productos de belleza, calzado, productos de limpieza para el hogar, celulares, aparatos electrónicos, cerveza, electrodomésticos, ropa y equipo deportivo, dulces y chocolates, servicios especializados (aquí pueden entrar los seguros), internet, juguetes, medicamentos y alimentos congelados.
El proceso de compra
Ante la pregunta ¿En qué etapas de la compra usas WhatsApp?, los encuestados eligieron diferentes respuestas, siendo la más popular con 53 por ciento, el contacto con el vendedor o tienda después de la compra. En tanto, 41 por ciento dijeron que al recibir ofertas en los grupos de WhatsApp en los que están, 40 por ciento para consultar las fechas de entrega del producto, 39 por ciento para negociar sobre las condiciones de pago, 38 por ciento para investigar sobre los productos o servicios en cuestión, y 35 por ciento para pedir recomendaciones a familiares o amigos.
Sobre ¿cómo comenzaste a comprar por WhatsApp?, los compradores también dieron varias respuestas que fueron las siguientes: 58 por ciento vio un anuncio por redes sociales; 36 por ciento visitó el sitio web de la tienda; 25 por ciento recibió un mensaje de WhatsApp del vendedor; 24 por ciento vio un letrero en la tienda física con el contacto; 20 por ciento lo recibió a través de un amigo; 8 por ciento recibió un mensaje de texto o correo electrónico del vendedor; y 6 por ciento recibió un folleto con información de contacto de la tienda o vendedor.
En cuanto a la seguridad que los usuarios sienten al comprar algo vía WhatsApp, 45 por ciento afirma sentirse muy confiado, 51 por ciento no tan seguro de hacerlo y 4 por ciento poco confiado.
Para ello, el estudio hace referencia al ciclo de confianza y respaldo; en él se mencionan los siguientes puntos que se pueden implementar con la finalidad de obtener más clientes a través de la seguridad:
1. Veracidad de información consultando otras fuentes como la página web
2. Confianza y seguridad en el intercambio de mensajes directos entre consumidor y vendedor
3. Transparencia del minorista a través de redes sociales y el propio WhatsApp
4. Recomendación directa entre los grupos de WhatsApp
Las áreas de oportunidad
La venta de productos vía WhatsApp aún tiene algunos puntos a mejorar que se pueden tomar como áreas de oportunidad, que principalmente obedecen a lo siguiente: la falta de organización para mostrar productos o catálogos dentro de la aplicación (lo que orilla al usuario a consultar otras plataformas). La clasificación de contactos entre vendedores, familiares o amigos, pues no hay mucha posibilidad de asignar un espacio dedicado a sus compras dentro de la aplicación, sin mencionar que agregar constantemente a nuevos contactos hace que la memoria del celular se vaya reduciendo.
Otra de las desventajas de este canal es el momento de pactar el pago, ya que muchas veces los usuarios tienen que abandonar la aplicación para poder hacer una transacción fuera de ella o acordar con el vendedor un pago contra entrega o en efectivo.
Después de la pandemia
Para finalizar con el estudio, Accenture preguntó ¿Qué tanto recomendarías a tus amigos el uso de WhatsApp para sus compras?, 53 por ciento respondió que lo recomendaría con calificaciones de entre 9 y 10; y 32 por ciento, con 7 y 8. Es decir, 85 por ciento le da una calificación positiva, mientras que 11 por ciento le otorgó 5 o 6 puntos y solo 4 por ciento de 0 a 4 puntos.
En cuanto a las personas que aún no adquieren algún producto vía WhatsApp, 46 por ciento se declara dispuesto a hacerlo; 34 por ciento probablemente lo usaría y 12 por ciento definitivamente lo haría, 35 por ciento no lo sabe, 11 por ciento manifestó “probablemente no” y solo 7 por ciento nunca la usaría.
Cuando se les preguntó a los encuestados por qué no usan WhatsApp para comprar, 61 por ciento de ellos dijo que no sabían que podían usar su aplicación para esto; a 23 por ciento no le gusta negociar compras por esta vía; a 19 por ciento nunca se le ha sido ofrecido; 8 por ciento no está tranquilo con la seguridad; y 5 por ciento no usa mucho WhatsApp.
En conclusión, aún después de la pandemia la gente se muestra dispuesta a adquirir productos a través de este canal, lo que significa una oportunidad importante de colocar los productos de los vendedores.