La tecnología está provocando que en industrias como la turística y del entretenimiento la experiencia de consumo se convierta en un proceso mucho más fácil, cómodo y eficaz. Esto transforma al cliente en un consumidor más exigente de lo que fue en el pasado; por lo tanto, es indispensable que el intermediario del sector asegurador sea consciente de que esta industria no será ajena a tal realidad. En otros términos, el agente tendrá que vivir su propia metamorfosis para conseguir que la oferta de valor que despliega sea no solo diferente, sino también enteramente digital.
Así lo afirmó en entrevista exclusiva con El Asegurador Juan Mazzini, analista senior de Celent, firma de investigación y asesoría dedicada a ayudar a las instituciones financieras a formular estrategias de negocio y de tecnología integral.
En la charla, Mazzini exhortó a la fuerza de ventas a entender la transformación de su profesión como un proceso inaplazable e inevitable. En tal sentido, indicó que los agentes tradicionales de seguros tendrán que evolucionar y adaptarse a una era de cambios muy vertiginosos en la cual deben desempeñar una función mucho más especializada para llegar a ofrecer un servicio superior al que brindan los canales digitales de distribución.
“A lo que nos aproximamos es a una era en la que el agente seguirá existiendo, pero basará su labor en los ambientes digitales. Entonces, el gran desafío en esta nueva realidad es que ellos puedan identificar cuáles son las herramientas que les permitirán atender a más personas sin que esto represente un esfuerzo mayor, y allí es donde la digitalización entra en juego”, explicó el analista de Celent.
Mazzini aseveró que hoy lo que desea un consumidor de seguros es que le ofrezcan soluciones rápidas con las que pueda solventar de forma autónoma no solo lo relacionado con el proceso de adquisición, sino también el siniestro.
“El consumidor quiere una experiencia que incluya autoservicio; es decir, que tenga la posibilidad de cotizar, renovar y hasta reclamar un siniestro fácilmente. Si esta premisa se cumple de la mano de la tecnología, el agente podrá contar con un abanico de coberturas con precios mucho más competitivos porque, en resumidas cuentas, la automatización no solo genera agilidad; también reduce costos”, abundó el especialista en innovación.
Aunado a lo anterior, Mazzini recomendó a los intermediarios llevar a cabo estrategias de marketing digital para difundir las bondades de las coberturas, que ahora para ser congruentes deberán ser masivas y sencillas, puesto que, sentenció, eso es lo que hoy en día pide a gritos el asegurado. Por otro lado, dijo, y tomando en cuenta esta dinámica, los asesores podrán dedicar mayor tiempo a aquellos instrumentos que requieren una especialización más detallada, de modo que con todos estos elementos y metodología brinden una atención personalizada e integral.
“El agente debe entender o asimilar que, si puede resolver todas las dudas, e incluso asesorar en el momento del siniestro de forma rápida, la tecnología se convertirá en su mejor aliado. Por otro lado, para aquellos casos en los cuales esté presente una suma importante de dinero, por supuesto que el trato humano y diferenciado seguirá prevaleciendo en su oficio”, puntualizó el ejecutivo de Celent.
Mazzini destacó que en el futuro cercano un cúmulo importante de coberturas de varios ramos se comercializarán e intermediarán por medio de plataformas digitales. Al respecto, sugirió a los agentes entender la nueva coyuntura que experimentará el sector. Ante ella, los intermediarios deben virar su atención hacia aquellas pólizas que seguirán requiriendo una asesoría especializada, puesto que serán éstas las que generen mayor utilidad.
“En las coberturas de bajo costo, el agente no debería dedicar tantos esfuerzos porque la comisión no justifica esta acción. Además, ellos tienen que comprender que los grandes brokers y las aseguradoras están transformando su infraestructura para que este tipo de pólizas se comercialicen sin su intervención. Por esa razón, los intermediarios no deben resistirse a esta realidad; más bien tienen que enfocar su energía en identificar cuál es su verdadero valor y aporte; así podrán ser parte de las expectativas de los clientes y especializarse en aquellas coberturas que les otorguen un beneficio económico que sea digno de tomarse en cuenta”, sugirió Mazzini.
El analista senior de Celent descartó que el agente de seguros desaparezca; sin embargo, alertó sobre algo muy importante: en caso de que no estén atentos a los irreversibles cambios que experimentará el sector, podrían empezar a reducir sus niveles de ventas. “La intermediación no morirá. El agente seguirá teniendo una ventaja muy grande en aquellos nichos que requieren una recomendación explícita, amplia y profesional”, pronosticó.
El termómetro del seguro en México
En otro punto de la conversación, Mazzini diagnosticó la actualidad de la industria aseguradora mexicana. Afirmó que el sector de este país está a la vanguardia en lo que se refiere a regulaciones que permiten abrazar la innovación como un proceso organizacional, transversal y necesario.
El entrevistado dijo que algunas compañías de seguros están modernizando sus estructuras y sistemas de forma ordenada; por lo tanto, amplió, se trata de una transformación digital que calificó como seria, avanzada y vanguardista debido al involucramiento y compromiso de sus equipos directivos.
“El sector asegurador mexicano está lejos de haber quedado consolidado en lo que se refiere a adopción digital; no obstante, los pasos dados hasta ahora son decididos y firmes, y esta industria se perfila como una de las más avanzadas de este movimiento en la región latinoamericana. Se pueden considerar líderes. Por supuesto, aún existen algunos competidores rezagados que tienen muchas acciones pendientes para empezar a transformarse con ímpetu”, acotó Mazzini.
Por último, el analista de Celent proyectó que en el sector asegurador la forma de medir riesgos se irá democratizando paralelamente a la transformación digital que vivirán los ramos, con lo cual las coberturas se ajustarán cada vez más y al final dependerán básicamente del nivel de previsión y estilo de vida de los asegurados.
“Los departamentos técnicos y comerciales tendrán que seguir sumando esfuerzos para mejorar la experiencia, entendiendo que en la nueva era del seguro el cliente no está al servicio de la compañía, sino al revés: la aseguradora está al servicio del consumidor”, cerró Mazzini.