En mis últimas entregas he abordado enfáticamente la pretensión de algunas aseguradoras de utilizar, como diferenciador en productos de seguros, las aplicaciones basadas en plataformas tecnológicas; es decir, promocionan y revisten como “valor” los beneficios o facilidades que otorga su utilización, dejando de lado las características de cobertura y alcance del producto por sí mismo.
No cabe indicio de duda: la competitividad en el sector obliga a la actualización permanente y comprometida en beneficio del cliente. No conozco a alguien que no esté de acuerdo en la conveniencia de mejorar continuamente los procesos de investigación, identificación, mejora, propuesta y programas de cobertura para que se adapten al dinámico entorno económico, político, social y medioambiental de nuestras diferentes regiones.
Sin embargo, no necesariamente transitan de la mano la necesidad del cliente y la propuesta de servicio de algunos jugadores en el sector. Ejemplificaré retomando el tema que más escozor generó hace algunos meses en el medio: la decisión de prescindir de la intermediación en el segmento del seguro de Automóviles, lo que obliga a quien así lo requiera a adquirirlo mediante la utilización de las aplicaciones basadas en tecnología.
En este punto en particular comercialmente apreciamos un apego exitoso a los fundamentos del marketing, ya que el proveedor no adecua la oferta a la demanda; por el contrario, pretende generar necesidades y promueve satisfactores que no necesariamente representan (en el corto plazo) un beneficio para el consumidor, en nuestro caso, el asegurado.
Reconozco y agradezco el interés llevado a la práctica para innovar, así como la intención de ofrecer la mejor experiencia para el seguro de Autos. Nada más que en este caso, considero, se quedó muy corta.
¿Por qué? Porque solamente se da prioridad a una parte del beneficio —la adquisición de la póliza—, optimizando la gestión de compra mediante interesantes comparativos y herramientas de pago de la prima en línea, solo por señalar algunos; no obstante, no ofrece punch, no potencia (hasta donde nos han dejado ver mediante comunicados) las cualidades de un producto sustentado en plataformas tecnológicas.
Respaldo mi aseveración en algunas experiencias de aseguradoras en España, donde se ofrece una gama de beneficios integrales que verdaderamente generan un diferenciador entre productos. Solo por señalar algunos, sin mencionar —con todo propósito— la compañía a la que pertenecen, tenemos:
- Monitorización de hábitos frente al volante (mediante grabación y análisis de la forma y hábitos de conducción), entre los que destacan: aceleración, frenado, forma de abordar las curvas, entre otros. Con esta información se genera un perfil y se proporcionan sugerencias para conducir de manera eficiente y segura.
- Geolocalización de talleres y envío de reportes desde el teléfono celular, envío de servicios de asistencia desde la propia aplicación.
- Llenado en línea de la declaración de accidente (para entrega en la comandancia de policía), envío simultáneo de ubicación y fotos del lugar, así como fotografías de los daños.
Y aquí, amable lector, caemos de bruces en el aspecto cultural. La industria mexicana de seguros se encuentra perfectamente preparada para el otorgamiento de estos beneficios; quizá quien no se encuentre del todo adaptado al medio sea el asegurado.
La nuestra es una sociedad desconfiada, y con sobrada razón: curtida a golpes de cacha y amenazas de sufrir daño, acostumbrada a que la roben hasta en el suministro de gasolina, y no menos por el pedigüeño que en las esquinas se asume como inmigrante para ganarse unos pesos, la gente de este país teme permanentemente por su integridad física y sus bienes.
Muy de nuestra naturaleza es la noticia del robo, del fraude, del abuso, adoptada ya como algo cotidiano; y, por risible que parezca, asombrados quedamos cuando hay evidencia de honradez en las personas, y mucho más cuando se trata de eficacia en las instituciones.
Tanto es así que, cuando se pone a disposición del consumidor la posibilidad de activar servicios de atención como los asociados a nuestro seguro, corremos el riesgo de que tales prestaciones pasen inadvertidas por dos grandes causas:
- Desconocimiento, indiferencia o desconfianza frente a los conceptos de auxilio vial, asistencia km 0, servicios de asistencia y similares.
- Resistencia a utilizarlos, ya que seguramente tendrán un costo, de alguna manera se cobrarán.
O bien, no quepa duda, podemos enfrentar un escenario de abusos y excesos en tanto se pulen los detalles no previstos para evitarlos.
Muy atentamente sugiero un análisis más profundo de las condiciones que prevalecen en el mercado; se debe determinar si el resultado de este examen nos orienta a estos “satisfactores”, o si en nuestro entorno será de mayor beneficio la definición de nuevas bases, rutas o medios para la atención expedita en crucero y la activación de los servicios complementarios de grúa, ambulancia, asistencia legal, asistencia vial, etcétera.
Recientemente, un cliente comentaba: “La atención del ajustador muy buena, amable y sabía su oficio, pero la grúa tardó tres horas en llegar. Tenía miedo por la hora y el lugar. Uno, como sea, pero llevaba a la familia…”. La pregunta obligada es: ¿qué tanto beneficio le pudo representar a este asegurado, como valor agregado, una app limitada a la adquisición de la póliza?
También sería posible analizar la generación de un esquema de atención que gire 180° y revolucione la forma en que se proveen estos servicios. ¿Estaremos frente al horizonte de no requerir la atención directa en crucero? Lo dejo sobre la mesa.
La empatía como bandera. ¡Te lo aseguro!