Los clientes cada vez valoran más la experiencia de marca y no suelen dar segundas oportunidades. En el sector asegurador, la experiencia de marca es más compleja que en otras industrias, debido a dos factores:
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Además de ofrecer un producto que responda a las necesidades del cliente, el servicio juega un papel muy importante en su valuación y mindset.
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La relación con el cliente tiene muchos puntos de contacto durante la vida de un seguro, es decir, la experiencia que damos a un cliente, no acaba en la venta del seguro y el onboarding de contratación, sino se extiende durante las etapas de siniestro impactando la experiencia de marca.
En muchos mercados se suele vincular la experiencia del cliente con la experiencia de compra; lo cual, especialmente en el sector asegurador es un error, ya que la relación con el cliente está fuertemente ligada a los procesos de negocio durante la vida de seguro, que en todos los seguros es de larga vinculación e inclusive –en seguros como el de vida y de gastos médicos–, puede ser de largo plazo.
Es así que a pesar de que el front que damos al cliente es muy importante, la maquinaria detrás de la llamada o el correo electrónico de contacto, es fundamental para que el cliente tenga una buena experiencia de marca, especial- mente cuando hablamos de un siniestro.
Por ejemplo, durante la asistencia de un siniestro de auto, la presencia, agilidad de la asistencia en sitio, la imagen de quién y cómo lo asiste es relevante, pero esto de nada servirá si el back office no logra una valoración del siniestro ágil, da seguimiento adecuado a las piezas de reposición del auto para que estén en tiempo y no se brinda comunicación adecuada al cliente para informarle cómo avanza su caso. Estas actividades del proceso, que acaban siendo altamente complejas, inclinan la balanza para que el cliente tengo una mejor o peor experiencia.
Cibergestión, empresa líder en externalización de procesos de negocio en América Latina, pone su expertise y tecnología propia Presto Insurance al servicio de las empresas del sector asegurador para mejorar su proceso comercial y operativo:
- Desde el onboarding digital evitando errores por el llenado de documentos físicos,
- La emisión de pólizas digitales en forma masiva y ordenada,
- Mantenimiento de pólizas existentes por modificación de condiciones, corrección de datos incorrectos o incorporación de nuevos intervinientes,
- Procesamiento de siniestros mejorando los tiempos de respuesta y coordinando el proceso con todos los actores involucrados,
- Y gestión y cumplimiento normativo de cara a know your costumer.
Cibergestión se convierte así en un aliado estratégico con capacidad y experiencia para dar solución a los retos particulares de cada empresa, incluyendo reglas de negocio y niveles de atención específicos para cada parte del flujo con el objetivo de lograr un proceso escalable, que permita incrementar, con el paso del tiempo, el volumen de operaciones de manera costeable y de acuerdo a las necesidades del cliente.
“Algunos de los resultados que más valoran nuestros clientes es la disminución de tiempos de procesamiento, automatizar alrededor del 70% de las actividades nos permite, además, tener 100% de visibilidad, trazabilidad y control del proceso”, señaló José Ángel Borbolla, di- rector de Cibergestión Insurance a nivel LATAM.
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