Desde la perspectiva de Max Bazerman, las compañías de seguros llegaron a tal grado de ineficiencia que, sin saberlo, crearon las bases para forzar una innovación orientada al diseño de un seguro honesto, con la agravante de que aquellas aseguradoras que no reaccionen y continúen gastando en recursos legales para retrasar el pago de siniestros están condenadas a volverse obsoletas y desaparecer en un plazo de entre 10 y 20 años.
Las opiniones están contenidas en un documento titulado Redesigning Insurance, que ha hecho circular recientemente FRISS, firma enfocada en la detección automatizada de fraudes y riesgos contra compañías de seguros generales de todo el mundo y que ofrece soluciones que ayudan a reducir los índices de siniestralidad. Sus hallazgos están en línea con lo aprendido en el proceso de atender las necesidades que enfrentan más de 200 aseguradoras en el orbe.
¿Pero quién es Max Bazerman? Es un académico especializado en psicología empresarial; profesor de administración de empresas en la Harvard Business School en Cambridge, Massachusetts, y autor de varios libros, entre ellos uno titulado Better, Not Perfect, una obra en la que describe cómo luchar activamente contra la corrupción y que, sostiene, cualquiera puede utilizar para mejorar su éxito individual en la industria de seguros.
En realidad, Better, Not Perfect es un e-book que plantea la pregunta de si no es demasiado realista aspirar a un seguro honesto. El autor responde que no solo es realista, sino incluso necesario, agregando que cree que “eso va a suceder”. El ambiente que lo propicia está preñado de relaciones mutuamente temerosas entre aseguradoras y asegurados. Unas temen pagar siniestros falsos; otros temen que no les sean pagados siniestros reales.
¿Estarían ustedes de acuerdo con que el modelo actual con que operan las aseguradoras está rebasado o es obsoleto, como se comenta en el documento? ¿Es generalizada entre las aseguradoras la práctica de retrasar pagos, denegar la procedencia de siniestros y defender a ultranza sus intereses, rompiendo desde hace un rato con el principio de la buena fe con que fue creado el seguro? ¿No es atrevida la afirmación de Bazerman al señalar que las empresas del sector “engañan a la gente con su dinero”?
Suena casi perversa esa afirmación que el autor hace en su libro, en cuanto a que las instituciones adoptan una estrategia de respuesta que obliga a los reclamantes a entablar un litigio. ¿Será acaso viable y rentable que las compañías de seguros opten por la ganancia a través de caminos semejantes? ¿Es posible imaginar una respuesta aquiescente de las compañías en virtud de la cual paguen todo, sin importar si las reclamaciones son reales o fraudulentas?
El documento establece, por otro lado, que el comportamiento fraudulento se da en ambos lados, aunque advierte que “es tarea de las aseguradoras transformar el sistema”, y no de los demandantes; y, claro, se enarbola a la ciencia y a la inteligencia artificial como los factores que tienen la capacidad de frenar el fenómeno, aun cuando se plantea la pregunta sobre si la honestidad y la transparencia bastan para cambiar conductas.
Una idea con mucho sentido
Los conceptos que en este documento comparte FRISS generan ideas diversas, en especial cuando dice que debería reconsiderarse la manera en que las compañías interactúan con los clientes, ya que esta vía puede conducir a minimizar las oportunidades de fraude de una manera radical. (Otros detalles aparecen en esta misma edición, en una nota informativa preparada por separado para El Asegurador).
De entrada, habrá que añadir, en ese punto, el hecho de que los intentos de fomentar la honestidad por medio de internet no han dado los resultados apetecidos. Cita el documento que un experimento orientado a conseguir que las personas fueran honestas en línea tropezó hasta siete veces, pues al parecer se considera más fácil ser deshonestos al interactuar mediante una máquina que cara a cara.
Comoquiera que sea, seguirán los esfuerzos por lograr el procesamiento de siniestros y detección de fraudes sin intervención humana. Por lo demás, que en el documento se haga énfasis en algo como lo mencionado es comprensible, ya que FRISS ofrece soluciones en esos campos. Estas circunstancias no impiden, sin embargo, ir un poco más allá en el tema del seguro honesto, ya que el siniestro es solo una etapa del proceso de aseguramiento.
Como bien sabemos, el proceso es largo y comienza con el dueño del riesgo, que decide transferir éste a una aseguradora por iniciativa propia o por el convencimiento al que lo indujo un agente en cualquiera de las figuras existentes. Pero de ahí en adelante hay diversos actores que pueden agregarle valor al seguro o bien restárselo. En el texto compartido se habla de aseguradoras, pero hay que ir más allá del concepto para mejorar la interacción.
Es natural que sea la reclamación, que se presenta tras ocurrir un siniestro, la etapa más escabrosa de todo el recorrido. No es de extrañar que éste sea el momento de la verdad, porque ahí aflora una amplia gama de situaciones creadas desde muy diversos orígenes. Mientras el riesgo no se realice, todo es sencillo. Pero, una vez ocurrido el evento, intereses no siempre claros, ineficiencias, aberraciones, políticas…, todas estas cosas se revelan de manera cruda, y nacen los conflictos.
¿Alguien escapa de la problemática que se expone en el documento y en el cuerpo de esta entrega? Por supuesto que nadie, hablando de manera generalizada; aunque no ha de faltar el asegurador que ve de modo holístico el asunto, sin tratar de detenerse a encontrar caminos de salida para salvar las fallas en las que pudo haber incurrido. En la cadena no faltan, por supuesto, los propios contratantes, los asegurados mismos.
¿En qué fase del proceso estás tú, que lees estas líneas? ¿Le agregas valor al seguro o se lo restas con la manera de desempeñar tu actividad? ¿Qué tan preparados estamos todos para entender de manera clara de qué se trata el negocio asegurador? ¿O es que tiene razón el autor de Better, Not Perfect al afirmar que sobran actores en determinadas fases del proceso y que sin ellos habría una transparencia mayor?
En suma, ¿habrá un interés verdadero en mejorar la interacción entre todos los involucrados con el afán de que el seguro se perciba como algo honesto y atractivo, y no como un mal necesario? ¿Podemos incorporar ideas yendo más allá de rasgarnos las vestiduras por las afirmaciones del profesor Max Bazerman? ¿Qué tan lejos tendrían que llegar todos los que configuran la cadena de valor para eliminar el calificativo de ineficientes?
Lo que sea que pensemos, no deberíamos perder de vista la advertencia de Bazerman en el sentido de que las organizaciones que no cambien su modelo de interacción y sigan con las prácticas actuales podrían desaparecer en un lapso de entre 10 y 20 años. Más o menos tiempo, qué importa. El tema es qué tanto interés y decisión puede haber para lograr un seguro que sea más respetable, más respetado.