A pesar de la proliferación de opciones para comprar en línea, lo cierto es que hay situaciones que aún asustan a los clientes y que de no identificarse y controlarse adecuadamente se pueden convertir en una auténtica “pesadilla de experiencia de consumo”, asegura la empresa Zerviz, desarrollador de tecnología para la experiencia del cliente.
Por esta situación, Zerviz comparte tres condiciones aterradoras de servicio de atención online que provocan pérdidas de posibles ventas a las empresas y más aún cuando según el reporte de CX Trends 2022 de Zendesk, 60 por ciento de los clientes reconoce que su estándar de servicio al cliente se ha vuelto más exigente:
1. Tener un e-commerce de lenta respuesta: Una de las ventajas de ser cliente digital es la rapidez del proceso en cada etapa. Asegúrese de que el tiempo de respuesta del sitio web no supere los tres segundos porque, según la empresa Zendesk, después de ese tiempo es probable que pierda 53 por ciento de los visitantes. Además, por cada segundo extra de carga disminuye 16 por ciento la satisfacción del cliente, por lo cual aconseje tener el mejor equipo de programadores que mantenga el sitio e-commerce funcionando al 100 por ciento.
2. Sin integración de los canales de comunicación: Si ofrece diversas opciones de canales -WhatsApp, Facebook o Instagram, por ejemplo- sus clientes lo contactarán por el medio que prefieran. Una vez que se asegure de ofrecer diferentes puntos de contacto debe integrarlos para optimizar el servicio de atención al cliente.
“Imagine que un cliente lo contacta por Facebook, y mientras avanza el proceso, le pide continuar por WhatsApp para una comunicación más privada y personal. Para ese entonces, el usuario ya compartió información que no pretende repetir. Si sus canales están integrados, eso no será un problema. Adoptar herramientas colaborativas que ayuden a sus agentes con el trabajo es lo que le permitirá tener éxito en esta personalización de la comunicación”, resalta la firma.
3. No tener empatía con los clientes online: Pondere la situación de cada cliente sin juzgar, es decir, ser empáticos, es una cualidad que el consumidor aprecia. De hecho, de acuerdo con el informe Tendencias en experiencia del cliente 2021 de Zendesk, 49 por ciento de los clientes quiere que las empresas sean más empáticas con sus interacciones. Para lograrlo, las automatizaciones y los bots con tecnología de IA evitan que los clientes tengan que responder las mismas preguntas una y otra vez, y que tengan la sensación de que no les importa su situación.