Una conversación con Isaac Zetune Moljo pisa sin clemencia y sin excepción callos propios y ajenos, en medio de la autocrítica. Al platicar con el presidente del consejo de administración de Insignia Life no faltan buenas dosis de sal en las heridas que, ojalá, sean como veintes que caen y ayuden a entender, a comprender.
Esta vez hablamos de comunicación, observando que el sector asegurador maneja mucha información, pero envía los mismos mensajes y de la misma manera a públicos que quizá no ha sabido diferenciar, lo cual termina por volver a seguros una industria poco cálida y hasta distante.
Un ejemplo actual es la enfermedad llamada COVID-19, un tema del cual es muy probable que lo último que quiera escuchar el público es que determinado siniestro es el más costoso para el sector asegurador, sobre todo si el mensaje contiene una serie de términos técnicos que un usuario desconoce y no quiere saber.
Hay en YouTube un video en el que un participante en America’s Got Talent (AGT) recibe el reconocimiento de los jueces que lo hace pasar directamente a shows en vivo en Las Vegas, lo que alguien en el escenario considera que ocurre gracias a AGT, aunque otro aclara que el logro es del artista.
¿Y qué tiene que ver lo anterior con los seguros? Que no es difícil encontrar a los que resaltan que el pago de una reclamación que determinada institución realiza es lo que generó beneficios para aquellos que percibieron tal indemnización, olvidando que el mérito es para el que compró la póliza, como en el caso de la artista.
¿Es lo anterior un asunto de liderazgos y de cultura? Desde la perspectiva de mi interlocutor, sí. Los directivos debemos tocar más el mercado, bajarnos de la nube (que no es precisamente la tecnológica), salir a la calle, asumir la responsabilidad de la escucha, del entendimiento.
Pero surge una pregunta: ¿les interesa a los aseguradores que la gente entienda? Pues debería interesarles. No obstante, el peso de los procesos ha estado por encima del imperativo de brindar la respuesta que alguien necesita, lo que, si bien funciona masivamente, “hace que se pierda el toque asegurador”.
Aunque hoy los servicios pueden operarse desde el celular, debería privilegiarse el esencial cara a cara. Zetune Moljo afirma, en este punto, que Insignia Life se niega a perder el contacto personal; que tiene la tecnología para dar esa respuesta, pero que una responsabilidad asignada a los funcionarios es la del contacto personal.
El face to face está cada día más ausente. Tanto se ha perdido que no se enfrenta al asegurado. El cara a cara es un músculo que hay que ejercitar de manera que los colaboradores, en todas las áreas, tengan la capacidad de enfrentar y fundamentar la postura que sostienen a la distancia.
Este rubro precisa urgente corrección. Si no se subsana tal deficiencia, es la advertencia de el asegurador, en una sola generación podría perderse lo que ha sido un valor característico del oficio asegurador.
Claro que para ello es indispensable reconocer dónde se está parado, reflexionar; conscientes, sin embargo, de que una reflexión sin acción no es reflexión.
Convendría, por ello, retarnos y que nos reten; admitir señalamientos como que nuestra compañía no funciona, a la par que comprometernos y humanizarnos, sobrepasando en ese proceso el obstáculo subyacente en el hecho de que hay directivos que piensan más en escalar puestos que en aportar.
Un reto estriba en que un directivo sostenga persona a persona lo que, por ejemplo, plantea por escrito a la hora de rechazar una reclamación.
¿Qué tanto estamos dispuestos a corregir? Sin autocrítica, puede anticiparse que solo se dan bandazos y se afecta a la cultura,, y mientras en el sector se privilegie el proceso y no el servicio, las aseguradoras estarán adentrándose en un suicidio lento, que no es el camino que hay que recorrer cuando se quiere crear confianza.
No cabe duda: hay mucho que hacer en terrenos de la comunicación, hacia adentro y hacia afuera,