Los desafíos asociados a la experiencia del cliente en seguros pueden ser difíciles de resolver, porque la mayoría de las instituciones tienen una multitud de sistemas administrativos que para muchos, son una combinación de plataformas de administración de políticas heredadas, algunas de las cuales son más antiguas que los millennials que intentan atraer.
Así lo reveló Roger Soppe, líder asesor en seguros para Equisoft, quien detalló que aunque el ritmo de la modernización y la transformación digital en la industria aseguradora se ha acelerado en los últimos años, todavía existe una brecha entre las expectativas y la experiencia cada vez que un cliente o asesor entra en contacto con un operador.
Soppe subrayó que esto sucede por varias razones:
- Frecuencia de interacciones
Las pólizas de seguro son obviamente muy diferentes a las cuentas bancarias o las inversiones. No necesitan atención diaria, lo que significa que el volumen de interacciones del sector es muy bajo, en comparación con otras industrias. Sin embargo, cuando un cliente desea revisar un contrato, enviar un reclamo, realizar cualquier tipo de cambio o incluso una nueva compra, espera poder hacerlo fácilmente y, la mayoría de las veces, en línea.
El desafío para las aseguradoras estriba en cumplir con esas expectativas, que tiene un alto costo por transacción.
- Velocidad de interacciones
Los consumidores, de seguros y todo lo demás, quieren que sus solicitudes de servicio se procesen por medio del canal con el que se sientan más cómodos. Y rápido. Los días de aguardar en una fila o esperar para hablar con un representante de servicio en un centro de llamadas deberían haber quedado atrás. Ahora que es posible usar ese mismo dispositivo móvil para entrar a un portal y hacer cambios de política instantáneamente.
Pese a lo anterior, la industria de seguros todavía está rezagada, con respecto a otros segmentos productivos.
- Interacciones hiperpersonalizadas
El cliente de seguros de hoy ni siquiera piensa en cuán personalizadas son sus experiencias en línea; esperan que todas las transacciones se adapten a sus necesidades individuales.
Roger Soppe cuestionó si el seguro puede hacer sugerencias de productos a los clientes existentes de la misma manera que Netflix recomienda una película, según la comprensión de la empresa de sus hábitos de visualización recientes. Y la respuesta es no.
También, preguntó si ha desaparecido la antigüedad del informe anual impreso o de la reunión de revisión en persona para actualizar la información del cliente. No completamente, sentenció.
“Todos esos desafíos son difíciles de abordar si la compañía de seguros tiene que trabajar con un conjunto de sistemas de administración de pólizas de décadas de antigüedad”, redondeó Soppe.
Finalmente, el el funcionario de Equisoft señaló que los sistemas de administración de pólizas de seguros heredados dificultan la resolución de problemas de la experiencia del cliente (CX), visto que conforman un panorama de tecnologías de la información complicado que, si bien es funcional en muchos aspectos, contribuye a los problemas relacionados con la modernización de la CX y la superación de las expectativas de los clientes para las interacciones de servicio y ventas digitales.