El aumento en la conciencia del consumidor respecto a la importancia de adquirir servicios de asistencia se incrementó de manera notable en la pandemia, situación que ocasionó, en el caso de la empresa Universal Assistance, que se cuadruplicaran sus ventas y se abriera un espacio para que este tipo de servicios se transformaran, pasando de percibirse como un accesorio a ser un diferenciador de valor agregado para las industrias de seguros, viajes, vuelos, entre otros, señaló en entrevista Alfredo Fernández Vega, CEO de la firma.
Tales coberturas están comenzando a dejar de ser consideradas un complemento de los seguros y ahora son elementos fundamentales que le facilitan al usuario el acercamiento a servicios de asistencia en viaje, disponibles tanto en el ámbito local como en el internacional, señaló Fernández Vega.
Antes de la COVID-19, agregó el entrevistado, a pocas personas les interesaba conocer qué tipo de seguros y servicios de protección las acompañarían durante su viaje. Eso ya cambió, hasta el punto de que la prevención y la seguridad se convirtieron en una prioridad, lo cual es muy bueno, porque de esa manera es más fácil exaltar los atributos de este servicio, pues hasta apenas hace casi dos años solo 4 por ciento de los usuarios percibía su valor.
El CEO de Universal Assistance reconoció que al inicio del fenómeno sanitario, cuando todas las industrias pararon abruptamente sus operaciones, el efecto en ventas fue adverso; pero, en la medida en que se fue reactivando el comercio y la economía y se registraron avances en la vacunación masiva, las personas poco a poco se animaron a viajar con todas las medidas de protección; de ahí surgió el crecimiento explosivo en ventas de los últimos 23 meses.
Otro rasgo importante que se debe destacar en el periodo de referencia, agregó Fernández Vega, es que las personas no solo se están conformando con recibir los servicios básicos de asistencia en viaje, sino que también se muestran dispuestas a pagar coberturas más altas debido a que son mucho más conscientes del desembolso que les podría significar atender un percance de salud fuera del país de origen.
Dentro de esta dinámica de creciente interés del consumidor, añadió Fernández Vega, ha sido fundamental el papel de los productores de seguros, de los oferentes de los diversos servicios relacionados con viajes y turismo, así como la incorporación de las plataformas que les han facilitado a las personas interactuar y gestionar temas de salud de manera sumamente amigable y compatible con cualquier grupo etario.
Fernández Vega precisó que las personas acrecentaron mucho más su interés por hacer uso de plataformas relacionadas con telemedicina, hasta el punto de que Universal Assistance registró un aumento de 52 por ciento en las consultas virtuales de padecimientos comunes que pudieron ser resueltas por medio de este recurso, lo que es un avance enorme.
El otro cambio importante es el causado por el desarrollo de la app, el cual consiste en que el usuario puede acceder a una plataforma de autoatención médica y generar el prediagnóstico de su padecimiento y, a partir del resultado, tomar la decisión de tratamiento que hay que seguir.
Cabe señalar, indicó el entrevistado, que para conseguir que el usuario pueda hacer una autogestión médica es necesario que el proveedor cuente con una red robusta de médicos, instalaciones y proveedores que garanticen que los requerimientos del usuario se atiendan en tiempo, forma y con la calidad requerida.
En tal sentido, Fernández Vega indicó que el desafío de Universal Assistance es mantenerse a la vanguardia con lo que el mercado necesita, y para ello se requiere mucha agilidad, visión, inversión y estar dispuestos a asumir el costo del ensayo y aprender del error, que, subrayó, “siempre hace bien porque te mantiene alerta y vigente en un entorno muy cambiante”.