Hasta hace muy poco, los servicios asociados a las pólizas de seguros giraban en torno a un solo momento: el siniestro. La maduración de procesos como la globalización y la digitalización ha provocado que el consumidor ponga sobre la mesa nuevas exigencias y demande un abanico de soluciones especializadas e inmediatas que den respuesta a necesidades que sobrepasan las fronteras tradicionales de las coberturas.
Ante esta coyuntura, los servicios de asistencia se perfilan como un aliado de negocios insustituible para el sector asegurador, industria que enfrenta hoy en día el desafío de humanizar su relación con el cliente y tangibilizar sus productos y servicios más allá de la ocurrencia del siniestro.
Así lo cree Salvador Aurrecoechea Maldonado, director de Gestión Hospitalaria de Médica Vial, quien sostuvo una entrevista exclusiva con Revista Mexicana de Seguros y Fianzas. En una conversación extensa, con ejemplos claros y tomados del quehacer cotidiano, este experto de los servicios asistenciales en los ramos de Salud y Automóviles nos regaló una visión muy completa acerca de este tema, con lo cual quedó en claro que la transición demográfica obliga al sector asegurador a inyectarles valores diferenciados a los productos que se comercializan en el mercado.
Aurrecoechea Maldonado afirma que es vital que las instituciones de seguros, en alianza con los servicios de asistencia, diseñen e instrumenten una experiencia de consumo mucho más humana, especializada, ágil e integral; y, ante todo, que no solo sea patente a la hora de la reclamación.
A continuación, los conceptos más relevantes que vertió Aurrecoechea Maldonado en esta charla sobre los desafíos que enfrentan hoy en día los servicios de asistencia, un aliado de negocios para el asegurador que, según destaca, mejora la capacidad de respuesta de la industria y les permite a las compañías ser más proactivas para instrumentar soluciones fáciles, accesibles, amigables e inmediatas.
¿Qué papel desempeñan hoy los servicios de asistencia en la cadena de valor de la industria aseguradora?
Los servicios de asistencia nacen con el objetivo de dar respuesta a una necesidad no cubierta por las compañías que conforman el extenso andamiaje del sector asegurador.
Los inicios de este tipo de servicios auxiliares coinciden en el tiempo con la intención de mejorar la experiencia del cliente en seguros, sobre todo en aquellos rubros en los que las pólizas tradicionales no tenían alcance.
En el pasado, cuando los servicios de asistencia emergieron, el conjunto de soluciones iba desde lo más complejo, como representación jurídica durante viajes, hasta lo simple o cotidiano, como el apoyo mecánico en caso de un imprevisto de tránsito.
Con el transcurrir del tiempo, los servicios de asistencia experimentaron una receptividad amplia y buena acogida entre la masa de asegurados, pues se ofrecía una serie de soluciones que hacían tangibles las pólizas y les daban un enfoque mucho más integral; o sea que el radio de acción de los seguros se extendió gracias a estas prestaciones adicionales.
Actualmente, la gama de soluciones de los servicios de asistencia tiene una participación cada vez más acentuada en ramos como Autos y Casa Habitación, y todo ello persigue el objetivo de humanizar las coberturas y proyectar una cara más amable del seguro.
¿Cuáles son los factores que toman en cuenta las compañías de servicios de asistencia para diseñar planes y estrategias atractivas?
Uno de los principales factores que inciden en el diseño de estrategias es la relativa laxitud del marco regulatorio bajo el que operan los servicios de asistencia si lo comparamos con el entramado legal que rige la operación de las aseguradoras, que es más estricto y no permite la puesta en marcha de servicios adicionales de forma sencilla; por lo tanto, para estas empresas añadirles valores agregados a las coberturas es un proceso lento y costoso.
Por otro lado, las compañías de asistencia cuentan con redes que les permiten ofrecer sus servicios a varias empresas de seguros de forma simultánea. Dicha acción les ha permitido a las asistenciadoras brindar planes específicos, con lo que se ha abrazado la especialización, que, como todos sabemos, es hoy en día el factor de cambio en muchas industrias.
La diferenciación es otro de los aspectos que hoy reclama y exige el consumidor; por lo tanto, este factor junto con la humanización forman los ingredientes fundamentales para dar respuesta a un cliente que desea productos y servicios integrales que puedan utilizarse en cualquier momento y lugar.
¿De qué forma los servicios de asistencia ayudan a canales de distribución como los agentes a ofrecer una asesoría mucho más integral?
La demanda de productos especializados es lo que actualmente marca la pauta en la sociedad. Hoy el consumidor pide servicios que integren la voz experta de un asesor que responda a sus requerimientos y exigencias.
En el caso específico del agente, hoy en día este profesional no tiene otra alternativa sino especializarse en cada uno de los servicios que forman parte de su abanico de soluciones.
Por supuesto que la dinámica para los agentes se diferencia de la que se utiliza para los otros canales de distribución. En este punto, los servicios de asistencia se perfilan como un aliado de negocios formidable, ya que traspasan las fronteras tradicionales de las coberturas.
De acuerdo con lo que comenta, los servicios de asistencia son en muchos casos la cara visible de las instituciones de seguros. ¿Cuáles son las garantías que ofrecen para mantener índices de aceptabilidad altos y diferenciados?
Los servicios de asistencia van más allá del momento del siniestro porque son soluciones que se demandan en situaciones cotidianas. Por ejemplo, un servicio de plomería, mecánica o cerrajería.
Dicho lo anterior, no quedan dudas de que los servicios asistenciales han creado una simbiosis perfecta con el sector asegurador.
Pues bien, para justamente atender las nuevas necesidades de aseguramiento, el sector asegurador debe poner su foco de atención en las alianzas. Es vital que proveedores y compañías trabajen muy de cerca, de modo que se fomente un ecosistema de colaboración que permita diseñar soluciones ágiles, dinámicas y a bajo costo operativo, pero sin que se pierdan de vista los índices de rentabilidad.
Por otro lado, si queremos diseñar soluciones diferenciadas, no tenemos otra alternativa más que considerar realidades inevitables, como la transformación demográfica y tecnológica, dos factores que son irreversibles; por eso, tendríamos que ver con normalidad el fenómeno denominado cambio.
En el gremio de los servicios de asistencia, la apertura para aceptar la coyuntura anteriormente descrita es capítulo cerrado. Creo que en el sector asegurador debe apreciarse de igual forma este movimiento, sobre todo si se apunta a diseñar coberturas que otorguen un valor agregado real y que se inserten armónicamente en las tendencias que gobiernan nuestro tiempo: la globalización, digitalización, humanización de los servicios y especialización.
¿Qué apreciación tiene el sector de los servicios de asistencia de la industria aseguradora mexicana?
Las empresas de servicios asistenciales creemos fervientemente en el seguro, en su infraestructura y en sus beneficios.
Los servicios de asistencia brindan atención en diversos momentos, y muchas veces tienen el ciento por ciento de frecuencia, esto es, que cada persona o cliente los ocupa más de una vez durante su vigencia.
En definitiva, hacemos simbiosis con el sector asegurador; por lo tanto, ésta es una relación en la que ambas partes se benefician. Los servicios de asistencia se dedican a convertir lo intangible —el seguro, los beneficios de la cobertura— en algo evidente y palpable que se puede utilizar de manera constante, lo que sin duda le permitirá al sector asegurador mejorar sus niveles de atención, reputación y crecimiento.
¿Qué futuro pronostica para las empresas de asistencia y cuáles son las estrategias de negocio que marcarán su operación?
Existen cambios que son irreversibles. La digitalización, por ejemplo, es algo que nadie podrá detener y que es provocado por un avance cultural y social. Este cambio de perspectiva generará incuestionablemente que los servicios de asistencia tengan cada vez mayor demanda.
En materia de productos y servicios, la sociedad en general desea soluciones fáciles, accesibles, amigables e inmediatas; en otras palabras, que mediante un clic se resuelvan sus problemas y requerimientos.
Las redes sociales han generado una transformación abrupta en los patrones de consumo. Los servicios de asistencia son una alternativa novedosa, ya que por medio de un clic o una llamada telefónica se obtiene esa asesoría o servicio que el cliente exige para solventar dificultades o necesidades de su día a día.
Sin duda que esto nos llevará a que en el futuro cercano perfilemos las necesidades de los clientes. Debemos trabajar con disrupciones tecnológicas como big data, visto que ésta es una herramienta que con base en el análisis de datos crea estándares sobre los requerimientos de determinados nichos de consumidores.
¿En qué debería poner su foco de atención el sector asegurador para dar respuesta a las nuevas necesidades de consumo que tienen los clientes?
El sector asegurador necesita mayor dinamismo. Además, es imperativo que mejore su capacidad de respuesta. Un cambio sustancial es que tenemos que ser proactivos y dejar de ser reactivos. Esto, ser reactivo, es lo que ha caracterizado al sector asegurador históricamente, y creo que en una era en la que los cambios son tan rápidos no podemos seguir manteniendo esta postura.
En el sector asegurador es tarea obligatoria determinar qué quieren y necesitan los clientes. Ojalá que los servicios asistenciales podamos inyectarle agilidad a la operación de la industria, porque hoy los consumidores quieren servicios de asistencia técnica, profesional y especializada 24 horas todos los días.
Para nadie es un secreto que siguen existiendo barreras, pero es indudable que éstas se pueden derrumbar, tal como ocurrió en el sector bancario cuando se introdujeron las transacciones electrónicas desde cualquier parte del mundo. El seguro tiene que entender este tipo de tendencias, de manera que ofrezca servicios y coberturas que rompan esas fronteras físicas que han limitado su crecimiento.
Por último, uno de los retos más fuertes que existen tanto en seguros como en servicios de asistencia consiste en el cambio de mentalidad. Ante este desafío, no hay otra opción sino replantear de raíz la forma en que hemos entendido estos negocios y ofrecer un servicio superior, con otro enfoque, y que además sea ciento por ciento digital. Estoy convencido de que con esta fórmula lograremos un crecimiento exponencial en la industria.