Cuando estás trabajando en ventas (más aún en un sector donde el involucramiento con el cliente es profundo), es casi imposible que no desarrolles lo que muchos llaman “un buen colmillo”, ese sexto sentido que te da la pauta para anticiparte y casi “adivinar” lo que tu cliente quiere. Él aún no te da una objeción, cuando tú ya le diste la respuesta, simplemente porque sabías que te lo preguntaría más adelante.
La experiencia, las citas, y de igual forma los cursos, seminarios y capacitaciones, te ayudan a ir entendiendo mucho más sobre el comportamiento humano. Es inevitable. Incluso cuando estudias sobre psicología o teorías de la personalidad, te percatas de que ya desarrollaste una gran capacidad para conocer mucho mejor a tus clientes. Podríamos decir que de manera un poco automática, pero después de la primera cita con los prospectos sentimos que somos capaces de clasificarlos.
Unos son muy analíticos y quieren ver todos los números; otros son mucho más emocionales; aquéllos son sumamente organizados y te llamarán un mes antes de la renovación; a éstos los tienes que buscar miles de veces para que paguen. Y, aun después de eso, lo harán el día en que se vence el periodo de gracia. Es inevitable. Todos tenemos clientes muy diferentes y de distintas personalidades.
Entonces, ¿cómo dar un servicio de gran calidad al cliente y estandarizar procesos si todas las personas son tan diferentes?
Nunca subestimes el poder que tiene este conocimiento y nunca trates a todos por igual. Ya he hablado en otros artículos sobre el servicio al cliente. Sin embargo, es importante enfocarnos ahora en esta premisa: a cada uno se lo debe tratar de acuerdo con su personalidad, psicología y estilo de razonamiento. Puedes tener estipulados ciertos procesos generales, pero recuerda que habrá siempre quien prefiera que le llames por teléfono y habrá otros que quieren resolver todo por whatsapp.
Habrá quien se sienta muy bien atendido si le llamas cada tres meses, y el hecho de que respetes esos plazos se tomará como una cortesía; y otros te pedirán que sólo les mandes un correo para el cobro cada año. Ellos piensan de esta forma: “Si lo necesito, yo te llamo”.
En Conchello Consultores tenemos bien establecidos los momentos del año en que se contacta a cada cliente, de acuerdo con sus pólizas. Sin embargo, ya sé que hay unos clientes que me agradecen una llamada un mes antes y, en contraste, hay otros que tomarán a mal que les hable con un mes de anticipación. Por ejemplo, tengo un cliente que me dijo hace tiempo: “Wendy, me llamaron de tu despacho dos meses antes para cobrarme”.
En realidad, no fue así. Mi equipo solamente le envió 30 días antes de la renovación un aviso cordial recordándole la fecha en que debía hacer ese trámite. Él lo interpretó como algo negativo en vez de considerarlo como algo positivo. Ahora ya sabemos que con él no funciona así. Al año siguiente, con este cliente en especial, ajustamos los comunicados y las fechas de contacto.
Parece difícil poder mantener este trato tan personalizado conforme el despacho va creciendo. No obstante, es fundamental que podamos delegar tareas administrativas para que los clientes sigan recibiendo este servicio único que nos puede diferenciar y, sobre todo, que puede generar una lealtad duradera de parte de ellos.
Cuanto más establecidos estén tus procesos, más fácil será ajustar algunos detalles con ciertos clientes. No dejes tus renovaciones para cuando “te acuerdes” o “tengas tiempo”. Yo sé que muchos agentes lo hacen de esta forma. Te recomiendo que establezcas procesos controlados y calendarizados. Esto garantizará que todo se renueve con tiempo, que los clientes se sientan bien atendidos y al mismo tiempo que recibas el ingreso correspondiente.
He aquí algunas recomendaciones para capitalizar todo esto:
1) Recuerda que principalmente te compran a ti, no a la compañía o al producto; es decir, está de por medio la confianza que tienen contigo como agente.
2) No trates a todos por igual. Aprende a darle a cada cliente lo que éste requiere para sentirse tranquilo y en manos de un experto.
3) Establece procesos que te permitan tener orden y sistematización.
4) Aunque con algunos clientes tengas menos empatía, recuerda que de los clientes más “difíciles” siempre se puede aprender mucho.
5) Tu energía y tu forma de percibir el mundo siempre van a influir en tus resultados de venta. Como dijo Henry Ford: “Tanto si piensas que puedes como si piensas que no puedes, en ambos casos tienes razón”.
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