Si mis clientes supieran del esfuerzo, dedicación y corazón que ponemos (tanto yo como mi equipo) en la resolución de cada uno de sus trámites, pagarían con más gusto sus pólizas. Estoy segura de eso.
El servicio a clientes sin duda distingue a un buen agente de un agente promedio. Nos ayuda a diferenciar el despacho exitoso y que crece cada año de aquel que va quedando rezagado y obsoleto. ¿Te has preguntado qué tan satisfechos están tus clientes con tu servicio? ¿Te has preguntado cuántas veces es tu servicio el que falla y cuántas veces es el servicio de las aseguradoras? Nuestro sector es complejo por naturaleza.
Son muchos los trámites y procesos que se llevan a cabo cada día. Nuestras carteras de clientes requieren atención, y no todos los agentes se van preparando para eso. Cuando tratas de asesorar, cerrar ventas, ver siniestros, prospectar, entre muchas otras actividades, es posible que acabes haciendo todo mal. Recuerda lo importante que es poder delegar algunas actividades administrativas, por ejemplo para que tú puedas seguir prospectando, cerrando y haciendo labor de relaciones públicas a fin de generar confianza en tus clientes.
Por otro lado, la complejidad de un despacho de seguros radica no solo en que algunos tratamos con muchas aseguradoras (procesos, formatos y ejecutivos diferentes), sino en que muchas compañías y promotorías están sumamente enfocadas en la venta y hacen caso omiso del servicio posventa, o al menos eso parece. Me sorprende algunas veces que una póliza nueva se emite en dos o tres días, pero aquel cliente que lleva años pagando su póliza y quiere hacerle algún cambio debe esperar semanas o a veces meses (¡me ha pasado!) para solucionar un trámite administrativo.
Sin embargo, la complejidad no debería ser un pretexto. La tecnología ha ayudado mucho, y hay procesos que ahora se hacen excesivamente rápido. No obstante, aún nos falta mucho por hacer al respecto. Pero no es solo la tecnología; en realidad, es un tema de enfoque. Las aseguradoras premian el reclutamiento en las promotorías. Por lo tanto, el servicio al cliente queda completamente fuera del interés de la mayoría. Para mi gusto, eso hace que en ocasiones los clientes hablen bastante mal del sector.
¿Qué podemos hacer? Como despachos de seguros, considero que es urgente tener un sistema de CRM que nos ayude con el manejo de nuestras carteras, un equipo de trabajo que verifique que todas las pólizas estén pagadas o renovadas en tiempo y forma, así como ciertos estándares de control para que todos y cada uno de los trámites que se lleven a cabo sean lo más eficientes posible. Pero qué pasa cuando, a pesar de todo esto, las aseguradoras no responden velozmente. Sin duda, hay un área de oportunidad enorme para que los procesos sean sencillos y rápidos. Al parecer, por ahora solo nos queda tener mucho orden en lo que a nosotros como agentes concierne.
Ojalá las aseguradoras realmente facilitaran procesos y las promotorías tuvieran el genuino interés no solamente de saber cuántos millones vendieron, sino de hacer las cosas con un compromiso real con el cliente, con empatía, rapidez y eficiencia. Muy frecuentemente escuchamos que estamos muy orgullosos de proteger familias. Yo deseo que podamos notar esto con mucho mayor fuerza en el servicio y en los tiempos de respuesta.
Si hay algo que me hace sentir agobio en mi día a día como agente, eso es saber que un cliente ya hizo su parte (pagó su póliza) y depositó en mí y en la aseguradora toda su confianza; y, cuando requiere hacer uso de la póliza, cambiar algún dato o simplemente quiere un duplicado de sus documentos, tenemos que rogar en la aseguradora que tales cosas sucedan.
Hagamos nuestra parte como agentes, y ojalá que las aseguradoras realmente se enfoquen en los asegurados y en los agentes (que somos en parte sus clientes) para que poco a poco podamos mejorar en términos generales la reputación y el servicio que damos a los asegurados. Que todos los comités y reuniones que hay en las compañías para mejorar no sean solo material para que se vean bonitas sus redes sociales, sino que den un resultado tangible en el servicio que brindamos como sector, el cual sin duda tiene numerosas áreas de mejora.
Poco a poco, uno a uno, hagamos de esta industria algo excepcional en toda la extensión de la palabra.