El servicio al cliente es uno de los procesos más importantes en la cadena de valor del seguro. Por ello, las aseguradoras están obligadas a abordar las necesidades explícitas e implícitas de sus usuarios y agregar valor en toda la experiencia, desde la compra hasta la renovación, ya que de esa manera lograrán una verdadera conexión personal.
Así lo afirma Erik Sandquist, director, gerente de Seguros y líder global de Cliente, Ventas y Servicio de Accenture, firma global de consultoría y servicios profesionales, quien agrega que los modelos transaccionales, episódicos y reactivos no cumplen con las expectativas de los actuales clientes.
“El servicio al cliente es la última pieza importante para reinventar toda la experiencia del usuario que las aseguradoras pueden usar para impulsar el crecimiento. La pandemia redujo las conexiones de persona a persona de manera física o presencial, lo que hizo que el toque personal en este aspecto fuera aún más importante que nunca”, aseguró Sandquist.
En ese orden de ideas, el ejecutivo de Accenture aseveró que el servicio al cliente tiene un papel importante que desempeñar en el mantenimiento de la conexión que las compañías de seguros tienen con sus clientes.
Por último, el especialista en seguros de la consultora recomendó tres acciones a las aseguradoras para potenciar su servicio al cliente:
· Volver a imaginar las vías de servicio al cliente. Se deben encontrar formas de ayudar a los clientes de maneras más significativas. Por ejemplo, por medio de experiencias conversacionales y de autoservicio automatizado.
· Proporcionar un compromiso omnicanal personalizado. Es importante mantener las conversaciones fluidas de manera continua y a través de los canales (humanos, digitales y físicos) con acceso rápido y derivación a agentes en vivo para necesidades de alto contacto.
· Transformar las organizaciones de servicios. Se debe permitir que las organizaciones de servicios operen con propósito, velocidad, escala y agilidad a través de nuevas formas de trabajo centradas en los datos y soluciones tecnológicas. Además, se puede aprovechar el emparejamiento de comportamiento y la asistencia de agentes impulsada por inteligencia artificial para brindar mejores experiencias para agentes y clientes.