En toda relación, personal o de negocios, hay momentos que provocan el irremediable inicio de un vínculo de amor hacia una persona o marca. En el terreno comercial, ese instante que atrapa los sentidos y cautiva al consumidor suele surgir del servicio al cliente, asegura Julio Farias, director comercial de Zerviz, empresa de tecnología y creadores de experiencia para el cliente, al hablar de cómo convertirse en un “love brand” en los negocios.
En apreciación de Julio Farías, cientos de consumidores han manifestado en redes sociales que se han “enamorado” de alguna marca a causa de las excepcionales experiencias que vivieron durante la atención al cliente, ya sea por un agente amable o porque un chatbot les resolvió todas sus dudas rápidamente.
Es por ello que el directivo de Zerviz compartió las tres principales razones por las que, desde su punto de vista, los clientes se “enamoran” de las marcas:
1. Conectar con el cliente, sin importar el canal: El mundo digital ofrece a cada cliente decenas de puertas para llegar a una organización. Pueden utilizar una aplicación móvil o hablar con un representante del servicio de atención al cliente. Asimismo, pueden interactuar a través del marketing, las ventas o las redes sociales. Independientemente de cómo interactúen o con qué departamento lo hagan, el cliente espera un cierto grado de conexión entre bastidores.
En este contexto, los clientes buscan una experiencia fluida a lo largo de todo el proceso de atención y cada cliente puede tomar un recorrido diferente.
2. Apoyar al consumidor sin prejuicios: Un poco de empatía puede llegar muy lejos. Los clientes suelen sentirse frustrados cuando buscan ayuda y no la encuentran. Con las herramientas adecuadas, los agentes pueden ofrecer experiencias de conversación reales en todos los puntos de contacto con sus clientes. Cuando ambas partes se conocen, la experiencia se vuelve más atractiva, más natural y, en última instancia, más exitosa.
3. Atenderlos de manera sumamente rápida: Respete el tiempo de un cliente y éste lo amará por ello. Ser receptivo es clave. Según la compañía Zendesk, casi la mitad de los consumidores dicen que las respuestas rápidas forman parte de una experiencia positiva de servicio. Por otro lado, los clientes no quieren sentirse apurados o apresurados en el proceso. Lo importante es adaptarse al ritmo del cliente.
A medida que aumentan las expectativas del cliente, cada vez será más difícil “enamorarlos”. Por ello, las empresas deben equipar a los agentes con las herramientas y los recursos adecuados. Los contact center del futuro cercano operarán con una combinación de agentes virtuales y en vivo, y serán esenciales los analíticos avanzados y la tecnología en la nube, concluyó.