La actividad empresarial no tuvo un buen primer semestre de 2020, por lo que las empresas dedicadas a comercializar productos redoblarán sus esfuerzos para aumentar sus índices de rentabilidad; sin embargo, profesionales de la intermediación, como los agentes de seguros, deben ser innovadores y diferenciarse con el apoyo de la tecnología para incrementar sus ventas, incluso de manera remota, digital y en tiempos de pandemia, afirmó David Pérez, Country Manager de B12 México, firma especializada en el desarrollo de productos tecnológicos.
Pérez señaló que la tecnología y la experiencia de usuario van de la mano cuando se trata de la gestión y construcción de un mensaje clave por medio de una llamada telefónica. Dijo asimismo que un lead de venta es el contacto vital entre un cliente potencial y una marca; por tanto, es la materia prima para que cualquier intermediario avance con determinación cuando la acostumbrada cita presencial es suprimida.
“Para la captación de leads, se realizan estrategias con base en el Lead Marketing (terminología que se refiere a aquellos contactos que brindan sus datos a través del intercambio de contenido de interés) que emplean diferentes canales, mensajes y técnicas en función del tipo de público objetivo y del producto o servicio que queramos vender”, recomendó el Country Manager de B12 México.
Una vez captado el registro, continuó Pérez, entra en juego la labor del intermediario de forma remota, en la que deben aflorar las capacidades del especialista en ventas. En este punto, sostuvo, el agente tendría que apuntar a brindar una asesoría integral con el apoyo de la tecnología, herramienta que bien empleada lo ayudará a incrementar sus probabilidades de conversión.
“Los profesionales de las ventas deben brindar una experiencia de compra lo más satisfactoria posible; no obstante, de forma simultánea tendrían que ser conscientes de que las herramientas tecnológicas los pueden beneficiar, ya que desempeñan un rol determinante, en materia de intermediación”, apostilló Pérez.
Por lo anterior, B12 México comparte las siguientes cinco tecnologías que todo agente y promotoría de seguros deben tomar en cuenta; de tal suerte que incrementen sus ventas vía telefónica, mediante el adecuado tratamiento de leads:
- Cloud computing
La tecnología en la nube o cloud computing aplicado al mundo de la atención a clientes permite unificar las comunicaciones. Además, CRM, telefonía en la nube y herramientas específicas de administración facilitan el trabajo a distancia, ya que los agentes pueden acceder desde la computadora personal a las bases de datos de su compañía y efectuar, atender o recibir llamadas.
- Voicebots
Los asistentes de respuesta de voz interactiva (Voicebots) son una nueva tecnología basada en los sistemas IVR (Catálogos de voz configurables) que permiten al usuario navegar a través de una serie de menús para solventar un problema. El IVR comprende el motivo de la llamada al centro de atención a clientes para derivarla al mejor agente, y permitir consultas automatizadas directamente con el teclado de su teléfono móvil o por medio de un software de reconocimiento de voz.
- Chatbots
Cuando surge un problema en plena madrugada, entran a operar bots conversacionales o chatbots integrados en las plataformas de la compañía o sitio web. Es recomendable que las empresas cuenten con un servicio ininterrumpido y de gestión en tiempo real, que se disponga en todo momento de poder intercambiar la solicitud entre bot y agente humano si es necesario.
- Procesamiento del lenguaje natural
El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es otro de los grandes aliados de los centros de atención a clientes. Se trata, en suma, de un área de la inteligencia artificial que efectúa análisis en las interacciones del lenguaje hablado con los usuarios. Es una tecnología al servicio del consumidor, centrada en la comprensión y generación de lenguaje natural que busca que las máquinas logren entender, interpretar y manipular el lenguaje humano.
- Machine learning
La tecnología basada en machine learning permite automatizar el análisis de datos masivos, identificar tendencias y descubrir qué es lo que necesitan los clientes, además de ofrecerles un tratamiento más personalizado. Además, ofrece la oportunidad de generar respuestas rápidas a las consultas antes de que pudiese ser procesado por los asesores de ventas.