La satisfacción del cliente es piedra angular en el negocio de las aseguradoras, por lo que la industria está en la obligación de conocer en la voz del propio usuario todas sus dudas e inquietudes. Solo así se podrá incrementar la demanda del seguro, con base en la implementación y distribución de productos adaptados a sus necesidades de protección, afirmó Sofía Macías Liceaga, autora del Pequeño cerdo capitalista.
En entrevista exclusiva con El Asegurador, Macías Liceaga indicó que las compañías de seguros deben esforzarse por expandir sus canales de comunicación y escuchar con sensibilidad a los asegurados, ya que ésa es la manera idónea de entenderlos; por lo tanto, añadió, deben dejar la práctica de simplemente dedicarse a promover la diversa gama de productos que exhiben en el mercado.
“La mejor herramienta que tienen tanto las aseguradoras como los agentes son las dudas de sus clientes. Si conocen sus inquietudes e incertidumbres, podrán ofrecerles las coberturas adecuadas. Debe haber un esfuerzo mayor en el sector para mejorar la comunicación con el cliente. Es incuestionable que numerosas aseguradoras invierten mucho en comunicación, pero la pregunta es: ¿realmente se están preocupando por identificar lo que quiere el cliente o solo se dedican a estrategias de marketing para lanzar productos?”, dijo la especialista en asesoría financiera.
La también periodista y experta en temas de difusión de la cultura financiera señaló que la comunicación entre el intermediario y el prospecto debe ser sencilla y explícita, ya que los tecnicismos que giran alrededor de los contratos de seguros son barreras que alejan a estos productos de la sociedad.
“Lo primero que se debe comprender en la industria es que para diseñar productos se tiene que considerar la agenda del cliente, y no la del agente; es decir, que sean sus dudas y su necesidad de protección lo que marque el ritmo de la operación en las áreas técnicas y comerciales. En síntesis, se debe procurar que la creación de las pólizas que se distribuyan se base en un lenguaje claro, entendible para el cliente; y el intermediario debe atajar el tecnicismo del seguro con explicaciones breves y muy transparentes”, insistió la autora de Pequeño cerdo capitalista.
Durante la conversación, Macías Liceaga exhortó a la fuerza de ventas de las aseguradoras a explicar de forma empática las bondades y beneficios de estar protegido mediante instrumentos financieros para administrar riesgos de forma integral. Subrayó que es evidente que la asesoría del profesional de la intermediación se enfrenta hoy en día al desafío de convertir el complejo lenguaje de los seguros en conceptos financieros de fácil entendimiento y rápida asimilación.
“Desde el punto de vista de la asesoría, hay muchas cosas que se pueden realizar con empatía, de manera que se identifique con sensibilidad en qué fase de la vida financiera se encuentra nuestro prospecto. Sabemos que la administración de riesgos es una parte esencial de la vida, porque nos ayuda a que nuestro patrimonio no se derrumbe; pero es difícil que alguien proteja algo cuando aún no tiene nada; así que lo importante para los agentes es ir haciendo la labor de asesoría como una inversión a largo plazo, ya que, cuando ese prospecto sienta que está preparado para adquirir un seguro, el catálogo de soluciones que distribuye el intermediario será su primera opción”, planteó Macías Liceaga.
Macías Liceaga consideró fundamental asimismo que los agentes conozcan otros rubros asociados a la protección financiera y las inversiones, como las casas de bolsa y los fondos de inversión, puesto que estas instituciones son grandes aliados para incrementar el patrimonio de sus clientes.
“Conocer cómo funcionan las inversiones es importante, porque eso te permite hacer recomendaciones y asesorías adecuadas de ciertos productos. Además, si formas parte del sector financiero, vale la pena conocer a personas que estén en otros mercados, ya que ésta es una estrategia que ayuda a expandir tu red de negocio”, sostuvo Macías Liceaga.
Para finalizar, la asesora financiera recomendó tanto a los agentes como a la sociedad en general a fijarse anualmente tres metas financieras que deben ser claras, puesto que ésta es una práctica que les permitirá evaluar los avances económicos de forma concreta y objetiva.
“No recomiendo tener 12 propósitos financieros para cada año, sino más bien centrar los esfuerzos en metas muy específicas. Por ejemplo, saber qué quieres, cuánto cuesta, en qué fecha lo quieres lograr y qué cambios estás dispuesto a hacer en lo que se refiere al uso del dinero. Eso es fundamental para blindar las finanzas. Al fin y al cabo, trazarse objetivos financieros claros permitirá avances sólidos y generará hábitos que darán resultados muy positivos”, concluyó Macías Liceaga.