Integridad, resolución, expectativas, tiempo y esfuerzo, personalización y empatía son consideradas por Manuel Hinojosa, directivo de KPMG como los seis pilares para generar una experiencia exitosa en el cliente; sin embargo, aclara que éstos deben estar interconectados de manera que logren un armónico desempeño.
Hinojosa explica que existe un rápido aumento en el pensamiento holístico y en la comprensión de que una experiencia superior del cliente debe ser omnicanal, razón por la que estos seis pilares de la experiencia del cliente (CX) son esenciales en una práctica de clase mundial, ya que su presencia es de suma importancia para estimular y generar resultados que beneficien al cliente y al negocio.
Ya sea que se trate de una mayor participación de mercado, el incremento en la lealtad del cliente o mejorar el nivel de promotoría, estos pilares son requisito previo para el crecimiento del negocio, añadió el ejecutivo de KPMG.
El autor sintetiza los pilares de referencia de la manera siguiente:
1. Integridad. La integridad de una compañía y la confianza del cliente siguen siendo el principal foco de atención. Es esencial que el negocio vuelva a comprometerse con un propósito, valide sus valores y asegure la transparencia de la marca.
2. Resolución. La resolución de problemas ha evolucionado más allá de simplemente solucionar aquellos contratiempos que una empresa puede causarle al cliente, ahora se centra en los problemas cotidianos del consumidor. Las empresas están analizando los puntos de dolor en la vida del cliente, así como en sus procesos y cómo ambos afectan al customer journey o viaje del cliente.
3. Expectativas. El usuario espera, cada vez más, que su mejor experiencia con una marca se reproduzca en otras empresas o lugares y espera un viaje conectado, transiciones fluidas entre canales y experiencias de extremo a extremo que se adapten a sus circunstancias.
4. Tiempo y esfuerzo. Cuanto más fácil es una experiencia, se requiere menos esfuerzo físico, emocional y cognitivo, y más probabilidades hay de que un cliente continúe comprando. El comercio electrónico se ha convertido en una forma de vida y la entrega al día siguiente o incluso el mismo día está siendo cada vez más popular.
5. Personalización. Los avances en tecnología, los datos y analíticos permiten a las empresas crear experiencias mucho más personalizadas y humanas en los distintos canales, etapas de compra y puntos de contacto.
6. Empatía. La empatía es una competencia fundamental y diferenciadora en el mercado en lo que respecta al diseño y la mejora de la experiencia del cliente. Solo si realmente las organizaciones se ponen en los zapatos del consumidor podrán esperar interactuar con éxito con un consumidor cambiante.