Aunque la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un recurso muy popular para un sinnúmero de sectores empresariales, “por lo menos en la industria de los seguros, no es adecuado confiar ciegamente en un instrumento que aún tiene sus aristas. Hay que ser responsable con su uso y privilegiar el contacto humano que tanto le ha beneficiado al sector”, señaló Raymundo Chapa, socio y director de operaciones de Segutrends.
Por ahora, agregó Chapa, la utilización de esta valiosa herramienta requiere ser complementada con la presencia humana, sólo así será posible contar con un proceso eficaz e integral de atención y servicio que le signifique alto valor a los clientes.
Desde el punto de vista de Raymundo Chapa, para que este recurso, que se ha apoderado del interés del sector asegurador, consiga tener resultados óptimos, siempre debe estar el juicio humano para darle el sustento al resultado.
Esto es, agregó: “la máquina puede aprender con datos que posiblemente no sean los correctos y, en esos casos, la intuición humana es la que necesita estar al pendiente de cómo se van a interpretar y sustentar esos resultados para que se consiga darle el enfoque adecuado. La IA es invaluable, pero la asistencia humana sigue siendo indispensable en el negocio de los Seguros”.
El representante de Segutrends dijo también que el directivo de seguros promedio en México considera que, cuando la gente compra seguros sencillos o generales, el consumidor puede adquirirlos mediante plataformas abastecidas con IA; pero cuando se trata de un tema más personalizado, es fundamental la gestión humana para ayudar a determinar las preferencias y necesidades del cliente.
Chapa llamó a no dar por sentado que todo lo que arroja la IA es en verdad útil y eficaz para el negocio. Es indispensable verificar con qué datos aprende esta tecnología y cuál pudiera ser el sesgo de estos. No es igual lo que se asimila de una cultura latina que de una europea, resaltó Chapa; además, del riesgo de que se incurra en una mala adecuación, traducción o tropicalización de los conceptos puede acarrear problemas de diferente naturaleza.
Asimismo, Reymundo Chapa resaltó que es importante señalar que, eventualmente, la gente se va a acostumbrar a lo que la máquina dice y no la va a cuestionar, y eso aplica también en la selección de un riesgo, ya que a lo mejor se puede pensar que la plataforma de IA puede apreciar la selección de un riesgo de manera 100 por ciento correcta, pero, por las razones ya expuestas es recomendable que entre el juicio humano para determinar el mejor resultado.
La intuición de la persona es la que debe estar al pendiente de cómo se van a interpretar y sustentar esos resultados. Esto explica la importancia de no descartar el factor humano en una industria que siempre ha contado con este recurso, desde su nacimiento, apuntó el directivo de Segutrends.
A pesar de que se habla de que la IA podría quitarle puestos de trabajo a las personas, la realidad es que el contacto y trato humano se mantendrá como una constante por un tiempo considerable, subrayó.
Entre las ventajas de usar la IA, Raymundo Chapa indicó que existen casos de éxito de compañías de seguros que utilizan estos avances tecnológicos como, por ejemplo, para identificar la tarifa correcta en el seguro de Auto. Con base en el conocimiento de la persona, los algoritmos pueden determinar el costo. Incluso, hay compañías que ponen telemétricos en los autos para estipular la mejor tarifa.
Aquí entra un factor clave que recae de nuevo en la efectividad humana. Utilizar la IA promueve la eficacia a la hora de brindar información sobre determinado seguro o bien de hacer una cotización, pero el seguimiento humano es lo que ocasiona verdaderamente la venta de este instrumento.
Finalmente, Chapa hizo un llamado a perfeccionar estos algoritmos de manera que puedan ser utilizados de manera masiva, ya que en la actualidad esos mismos algoritmos resuelven dudas que llevan un tiempo de proceso de hasta 15 minutos, cuando una persona puede resolverlas perfectamente en cinco minutos. Hacer un uso total de la IA pensando en la productividad de la aseguradora y no en el servicio al cliente, puede jugar en contra a la hora de que se habla de ventas de seguros”, sentenció Raymundo Chapa.