Con demasiada frecuencia en el sector asegurador, especialmente en los seguros comerciales, se piensa que se ha cautivado al cliente cuando éste ha decidido adquirir una póliza. Pero eso es un error, pues lo que la mayoría de las industrias con mayor éxito en la actualidad demuestran es que se gana al cliente cuando se puede crear una experiencia increíble desde el primer momento en que usan o interactúan con un producto.
Así lo manifestó en un artículo Michael Reilly, director de Seguros y de Práctica de Suscripción para Accenture, quien añadió que al pensar en el último producto o servicio que compró para usted o para su empresa, ¿en qué se basa su impresión duradera sobre esa empresa? ¿Se trata de lo fácil que fue comprarlo, de lo barato que fue? ¿O su impresión duradera se basó en cuándo pudo usar o interactuar con el producto?
Reilly señaló que hoy en día, los servicios de productos líderes tienen empaques, sitios web, aplicaciones y videos asombrosos y atractivos para atrapar la atención del consumidor. Todo está diseñado, continuó, para ayudar a garantizar que se elimine el remordimiento del comprador y que el cliente quede cautivado por esa primera experiencia. Dijo que muchas organizaciones llevan a cabo este tipo de estrategias porque saben que la impresión de los compradores acerca de lo adquirido es lo que impulsará su revisión y su uso a largo plazo.
El directivo de Accenture añadió que los seguros tienen cifras de retención increíbles, a menudo entre 80 y 90 por ciento. Esto significa, sostuvo, que es difícil impulsar el movimiento y el crecimiento de la industria; por lo que ganar la venta es fundamental. Sin embargo, no es el final del recorrido del cliente.
“Una vez que ganemos la venta, debemos asegurarnos de cautivar los corazones de los clientes con su primera experiencia. Esto es especialmente cierto para los seguros, ya que es posible que muchos consumidores nunca tengan un reclamo; por consiguiente, su única impresión es lo que sucede después de la compra”, indicó Michael Reilly.
El directivo de Accenture planteó que los problemas más comunes con los que se topa el cliente de seguros en el servicio postventa son los siguientes:
- Altos niveles de confusión e incertidumbre sobre lo que han comprado, especialmente en pequeños comercios.
- La necesidad de volver a emitir políticas debido a errores.
- Emisión de pólizas que se retrasan meses en algunos casos.
- El diseño, los procesos y la gestión de la experiencia de incorporación siguen siendo algunas de las prácticas de seguros más antiguas de la industria actual. El uso de correo y papel no es infrecuente.
Próximos pasos
Michael Reilly destacó que en la industria aseguradora es hora de repensar la forma en que se atrae a los consumidores. En tal sentido, apuntó que es indispensable que las compañías de seguros apunten a brindar una experiencia de usuario que permita al cliente sentirse satisfecho de haber tomado la decisión correcta, en materia de administración de riesgos.
“Si ésa no es la forma en que su empresa mide el éxito hoy en día, tal vez sea el momento de repensar o hablar con alguien que pueda ayudar”, finalizó Reilly