Dar valor al dinero gastado, hacer del hogar una fortaleza digital y brindar una boleta de calificaciones mixta sobre la respuesta de las aseguradoras durante la COVID-19, son las tendencias clave para que estas instituciones las utilicen como punto de partida para potencializar su relación con los consumidores, de manera que su estrategia comercial se reinvente con una nueva perspectiva.
Así lo establece el análisis denominado Tres formas en que COVID-19 está cambiando el seguro, elaborado por Accenture, el cual destaca que la salud y la seguridad financiera son más importantes que nunca para los consumidores durante la era COVID-19; y añade que si bien sus reacciones varían, prevenir y recuperarse de las pérdidas por medio del seguro se ha vuelto esencial para su bienestar.
El estudio de la empresa de consultoría estratégica, que encuestó a casi 50,000 consumidores de seguros, revela que la pandemia cambió el comportamiento y las formas en que las compañías de seguros pueden responder a esta coyuntura, mediante el diseño de un abanico de nuevos productos y servicios.
En tal sentido, el comportamiento del consumidor tras la COVID-19 incluye tres reacciones clave que se destacan como susceptibles de generar efectos a largo plazo para la industria aseguradora:
Hogar como fortaleza digital
La casa ahora es una escuela, una oficina, un centro comercial y más. Los consumidores necesitan ayuda para proteger su ciberespacio.
La conexión digital del consumidor permite e impulsa el cambio. Proteger esa conexión, el vínculo siempre crítico entre el hogar y el mundo exterior, ahora es primordial.
Para ello, los productos de ciberseguro de consumo están llegando al mercado. Ofrecer al consumidor protección para la identidad y los valiosos datos digitales permite a las aseguradoras un punto de contacto adicional, que va más allá de los activos y llega a los cimientos de la vida del cliente.
La relación calidad-precio es la principal prioridad del consumidor
El valor es ahora el factor principal para los consumidores, que hoy son más sensibles a los precios en estas condiciones recesivas y exigen que las aseguradoras ofrezcan valor por el dinero gastado.
En este punto, los consumidores anteponen la relación calidad-precio por encima de cualquier otra prioridad, incluso más alta que la capacidad de administrar sus cuentas de la manera que más les convenga. Es decir, los precios competitivos de los seguros también se clasificaron entre los tres factores principales que consideran importantes.
Las aseguradoras obtienen una boleta de calificaciones COVID-19 mixta
Los consumidores están divididos sobre la satisfacción con la respuesta de las aseguradoras al COVID-19, así como sobre su intención de cambiar de proveedor o no.
Más de la mitad de la población asegurada en Norteamérica dijo que su aseguradora le brindó el apoyo que necesitaba cuando la COVID-19 se afianzó. Pero a nivel mundial, los consumidores estaban menos satisfechos. Un 18 por ciento indicó que su aseguradora no comunicó de manera clara y efectiva su respuesta a la pandemia.
El informe de Accenture detalla que históricamente, las tasas de retención en la industria de seguros se han mantenido estables; sin embargo, las aseguradoras no pueden permitirse el lujo de ser complacientes.
Mirando más allá de COVID-19
La publicación de la consultora señala que aún quedan por ver la velocidad a la que se contendrá el virus y la fecha de entrega de una vacuna viable. De igual modo, prevé que algunos de los cambios en los estilos de vida de los consumidores, el gasto, el trabajo, las relaciones, las expectativas y más, serán duraderos y de gran alcance. En tanto, otros pueden disminuir a medida que lo hace el virus. “Pero los cambios clave que hemos observado son lo suficientemente grandes como para merecer la atención de las aseguradoras”, indica el informe de Accenture.
“El seguro sigue a la vida. Solo cuando comencemos a salir de esta crisis, los expertos de la industria tendrán una visión más clara de cómo cambiarán las vidas y cómo pueden conocer mejor a los consumidores en un mundo cambiado”, finaliza la publicación.