Han sido tan vertiginosos los cambios en el ámbito digital y en tan poco tiempo, que las empresas han tenido que acelerar el paso para descifrar de la mejor manera posible ¿qué quieren los clientes? Todo esto debido a que estamos en la era del cliente, caracterizada por consumidores mejor informados, más conectados y mucho más demandantes que nunca, subrayó Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente de KPMG en México
El representante de KPMG añadió que los consumidores esperan experiencias extraordinarias, y sus demandas están dando forma a la manera en la que conciben la lealtad. Además, la experiencia del cliente está superando rápidamente al precio y al producto como diferenciador número uno de una marca.
Los consumidores de hoy poseen expectativas cambiantes y disruptivas aprovechando la tecnología; asimismo, quieren más, por ejemplo: acceso inmediato a opciones e información en la palma de su mano; cero complejidades en la entrega de productos y servicios avanzados; innovación acelerada, que demanda nuevos niveles de velocidad y actualizaciones constantes; canales digitales capaces de brindar interacciones personalizadas, por mencionar algunos requerimientos, destacó Manuel Hinojosa.
¿Por qué es un tema tan relevante reflexionar sobre las exigencias de los consumidores? Porque el negocio depende de ello. Durante los siguientes cinco años, la mayor parte de las compañías competirán en términos de la experiencia del cliente y la digitalización, por lo que todas aquellas organizaciones que estén fuera de esos requerimientos deberán considerarse fuera del mercado, apuntó.
Por el contrario, dijo, las empresas que adopten estrategias centradas en el cliente e inviertan en digitalización serán capaces de obtener mayores ingresos, ya que 56 por ciento de las compañías consideradas como líderes digitales reportó aumento en sus ingresos, en contraste con 16 por ciento de las que no se considera líder.
Por otra parte, reducirán su costo promedio de servicio 7.5 por ciento, en contraste con el 0.2 por ciento que obtienen compañías rezagadas; incrementarán la retención de sus clientes hasta 89 por ciento, por arriba del 33 por ciento de organizaciones con estrategias omnicanal débiles y aumentarán 30 por ciento el valor de la vida del cliente para aquellos que consumen en tienda y en línea, comparado con el valor de vida de los consumidores que usan únicamente un canal.
Algunas de las áreas de oportunidad visualizadas por el ejecutivo de KPMG son:
1. La experiencia al cliente es desigual, ya que la práctica física y la digital no son homogéneas y en ocasiones no se encuentran conectadas
2. Existe una ausencia de una fuente única de la verdad, ocasionada por la diversidad de sistemas, datos y fuentes de información
3. Falta de capacidad para personalizar la experiencia del cliente, tomando como referencia sus preferencias e intereses
4. Se sigue trabajando en silos, ya que las estructuras, arquitectura de sistemas e incluso la propia cultura de trabajo complica la interacción y comunicación
5. No cuentan con información en tiempo real para poder tomar mejores decisiones y acciones oportunas
6. Asegurar el cumplimiento de la regulación vigente sigue representando un gran reto
Desde su punto de vista, para acelerar la transformación digital es necesario mantenerse cerca de los clientes, ser capaz de entender lo que necesitan y valoran; actuar de manera ágil y decidida, ya que tienen una oportunidad única para redefinir el futuro y rediseñar las operaciones y los procesos.
También es esencial pensar creativamente y actuar bajo un enfoque de “prueba y aprendizaje”; adoptar las nuevas tecnologías disponibles para brindar un mejor servicio a sus clientes o conectar el negocio de una manera más eficiente, priorizando el desarrollo de la infraestructura digital, la transformación de la experiencia del cliente, generando capacidades omnicanal, reforzando sus capacidades de análisis de información; y mantener siempre el lado humano, destacó.
Finalmente indicó que, para acelerar su transformación digital, las organizaciones deben habilitar un modelo operativo con ocho capacidades conectadas, de la manera siguiente:
Front office: Productos y servicios innovadores, diseño centrado en la experiencia y estrategias y acciones impulsadas por conocimiento
Middle office: Operaciones responsivas y comercio e interacciones transparentes y simples
Back office: Arquitectura tecnológica habilitada digitalmente, colaboradores alineados y empoderados y ecosistema integrado de socios y alianzas.