El gran reto al que se enfrenta la industria aseguradora estriba en conseguir que los productos y servicios que se diseñen acompañen al cliente en todas las fases de su vida, una aspiración que solo se logrará si cada uno de los eslabones de la cadena de valor y proveedores externos operan bajo una visión de negocio que categóricamente debe ser diferente y proactiva, de manera que se identifique qué es lo que el asegurado necesita en materia de administración de riesgos y se le brinde una cobertura que se adapte a sus requerimientos con sencillez, pero sobre todo con utilidad.
En un panel de discusión denominado Reverse pitching de aseguradoras¸ que formó parte del acto de lanzamiento de la Asociación Insurtech México (AIM), coincidieron en lo anterior Yiselle Troncoso, directora de Transformación Digital de AXA Seguros; María Esther Garza, CEO de Mega Asesores en Seguros; Karina Chavero Huitrón, exdirectora general del área Jurídico-Consultiva y de Intermediarios de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF); Mariana Ávalos, directora divisional en Afirme Seguros; y Mónica Contreras, directora ejecutiva de Marketing y Customer Experience de Seguros Monterrey New York Life. Las participantes estuvieron moderadas por Maik Schaefer, Founder & CEO de Mango Life.
Al tomar la palabra, Troncoso reconoció que actualmente el catálogo de soluciones que comercializa el sector asegurador es muy tradicional, y no ha evolucionado pese a los cambios sociodemográficos que ha experimentado México; por ello, muchos de los instrumentos disponibles no se adaptan al actual estilo de vida de los consumidores.
“El primer desafío al que nos enfrentamos consiste en lograr que las distintas capas poblacionales dejen de vernos como simples cobradores de primas y como una industria que comercializa productos complejos de utilizar cuando el momento de la verdad se presenta, es decir, el siniestro. En tal sentido, tendríamos que conseguir que nuestros puntos de contacto con el asegurado vayan más allá de la cobranza”, explicó la directora de Transformación Digital de AXA Seguros.
Troncoso puntualizó asimismo que las aseguradoras tendrán que encauzarse en el camino de la transformación digital para evolucionar, de modo que vayan actualizando cada uno de sus procesos internos por medio de las disrupciones tecnológicas disponibles; sin embargo, precisó que las instituciones también necesitan una refrescante visión de negocio, un objetivo que no será sencillo pero que sin duda podría conseguirse con el acompañamiento de las insurtech.
“Esperamos que el sector insurtech pueda ayudarnos a evolucionar, pero sin que esto represente un descuido de nuestras responsabilidades en lo que se refiere a cumplimiento regulatorio; por esa razón es indispensable que los intereses de los competidores, ora tradicionales, ora emergentes, coincidan; sobre todo porque en el seno de la industria aseguradora sabemos que las startups cuentan con metodologías de trabajo ágiles y mentalidades versátiles para hacer cosas diferentes”, abundó Troncoso.
La transformación debe ser integral
Por su parte, María Esther Garza advirtió que los agentes, canal de distribución por excelencia del sector asegurador, también tienen su propia lista de prioridades por atender en materia de digitalización de procesos. Al respecto, alertó que los asesores en la actualidad exigen plataformas que les permitan interactuar, asesorar y realizar labores administrativas de una forma mucho más ágil y sencilla.
“La fuerza de ventas desea sistemas mucho más amigables y actualizados. Lamentablemente, la infraestructura desarrollada por las compañías de seguros no es la más apta, por lo que muchas veces los intermediarios se ven obligados a visitar una casa matriz para obtener reportes, e incluso para capturar información con la cual completar un proceso que debería ser sencillo, como la reclamación de un siniestro”, criticó Garza.
Lo anterior, dijo la CEO de Mega Asesores en Seguros, ocasiona que los agentes descuiden su función principal, que no es otra sino intermediar la mayor cantidad de pólizas en su labor diaria, una situación que, según añadió, provoca que muchas instituciones sigan sin incrementar sus índices de rentabilidad.
En su turno, Mariana Ávalos aseveró que el sector asegurador acusa un retraso importante en lo que se refiere a adopción tecnológica. Además detalló que un gran porcentaje de las compañías no ha actualizado sus plataformas, lo que se traduce inevitablemente en una operación deficiente y lenta.
“Todos los que conformamos el extenso andamiaje del sector asegurador tendríamos que empezar a apostar por la tecnología, puesto que ya hay ejemplos muy sólidos que confirman que aquellos competidores que abrazaron la digitalización empiezan a despuntar en el mercado”, sostuvo la directora divisional en Afirme Seguros.
Ávalos insistió en que las aseguradoras deben dejar atrás sus temores en cuanto a las nuevas modalidades de comercialización que hoy brinda la digitalización. Aclaró que el agente seguirá desempeñando un papel fundamental en materia de intermediación; no obstante, afirmó que la fuerza de ventas no cuenta actualmente con las plataformas adecuadas para diseñar estrategias de comercialización integrales.
“En ocasiones, los agentes se ven atados de manos, porque sencillamente las aseguradoras no hemos sido capaces de brindarles plataformas y sistemas que los ayuden a crear una propuesta de valor realmente integral. Lo expuesto es un reflejo de que como industria queremos gestionar nuestros procesos como antaño, a pesar de que el mundo ya cambió”, deploró Ávalos.
El aspecto regulatorio, algo que no debe descuidarse
Por su parte, Chavero Huitrón se refirió a los desafíos que enfrenta el sector asegurador y las insurtech frente a los diversos marcos normativos, como la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas (LISF), la Circular Única de Seguros y de Fianzas (CUSF) y la Ley Fintech, en cuanto a los derechos que poseen y las obligaciones que deben cumplir las compañías de la industria aseguradora y los proveedores para poder operar bajo modelos de negocio novedosos.
La especialista en derecho de seguros declaró que tanto las aseguradoras como los competidores emergentes (esto es, las insurtech) necesitan adecuar sus estrategias, procesos, capital humano y plataformas tecnológicas a los nuevos hábitos de consumo, sin que esto represente un descuido del cumplimiento normativo. Expuso que subestimar los alcances del marco regulatorio vigente podría acarrear cuantiosas multas económicas.
“En la nueva era que vivirá el seguro es importante que las empresas, en especial las insurtech, desarrollen protocolos, manuales y palancas de control con el objetivo de que operen sin que descuiden las obligaciones legales”, expresó Chavero Huitrón.
El momento de actuar es ahora
Al tomar la palabra como parte final de esta mesa de discusión, Mónica Contreras planteó que la industria aseguradora vive en la actualidad un punto de inflexión que podría significar la tan ansiada metamorfosis de su tradicional propuesta de valor, de tal manera que la administración de riesgos, la previsión financiera y los hábitos de vida saludable se conviertan en prioridades para la sociedad mexicana.
“Debemos tener la capacidad de imaginarnos modelos de negocio dinámicos, tal como hoy en día lo logran las marcas de productos de consumo masivo, las cuales utilizan la tecnología de forma exponencial para predecir y hasta para hacer recomendaciones con base en los comportamientos del cliente. En definitiva, el sector asegurador debe desarrollar sus actuales capacidades, de modo que no solo se calcule el riesgo con mayor precisión, sino que también se consiga que el diseño de las coberturas tenga como piedra angular los datos, un activo que será suministrado por la vida cotidiana de los asegurados”, concluyó la directora ejecutiva de Marketing y Customer Experience de Seguros Monterrey New York Life.