Acostumbro leer con atención lo que algunas personas publican en LinkedIn®, pues suelen ser temas de interés, y justo fue éste el caso.
Llamó poderosamente mi atención una nota que hablaba de una nueva e interesante modalidad de entrevista que implementó el área de Recursos Humanos de una de las más famosas automotrices, productora de vehículos europeos de lujo, de alta gama:
Realizar el encuentro a bordo de un vehículo, dando un paseo a alta velocidad.
Naturalmente, en apego a las normas y reglamentos de un país primermundista, donde se puede “correr” en los espacios destinados para ello.
Se entiende que, al menos en parte, el propósito de tan peculiar metodología sea familiarizar al entrevistado con la mera esencia de su futura empresa empleadora. Debo reconocer, lector querido, que quedé fascinado con el concepto.
No se me ocurre una forma más elocuente de mostrar a un candidato y potencial colaborador la filosofía y la misión de la empresa que viviéndola por medio de su propia experiencia. Algo íntimamente personal.
Y es que el corolario de la lectura me pareció más que revelador: ¿cómo un empleado podría comprender y hacer suya la meta final de la automotriz si no hubiera vivido el desempeño del producto, un vehículo de lujo, en pleno trayecto?
En nuestro ámbito asegurador, muchas veces hemos mencionado que los primeros que debiéramos contar con pólizas de seguros convenientes a nuestros intereses y circunstancias somos los propios intermediarios.
Y creo que es verdad.
Pero francamente no fue lo que vino a mi mente con la lectura. A fuerza de decir verdad, lo primero que pensé fue en los colaboradores de las aseguradoras, y no me refiero sólo a aquellos que nos brindan servicio, los que pertenecen a las áreas de ventas (que, por cierto, no venden), sino a todos los que participan en la cadena de valor: actuarios, suscriptores, personal de mercadotecnia y comunicación y tantas otras posiciones.
¡Cuánto podría mejorar la empatía y la conexión con los productores e intermediarios si los empleados de la aseguradora experimentaran entrevistas o llamadas de prospección!
Creo que bien valdría la pena reflexionar en cómo podría hacerse el ejercicio. Creo que resultaría en un incremento natural de la productividad que posiblemente rebasara nuestras expectativas.
Cuando se es intermediario, se crea una percepción de encontrarse en medio de “dos fuegos”, como reza una expresión popular. Atrapados entre un cliente que no comprende el producto y un empleado de aseguradora que nunca ha vendido y nos ofrece argumentaciones que no parecen realistas, o al menos distan de parecer funcionales en el día a día.
La idea me hizo recordar una práctica que institucionalicé hace varias décadas, cuando dirigía un área de siniestros de automóviles.
Ocurría entonces que había grandes quejas por parte de los ajustadores de crucero, quienes manifestaban su molestia por la falta de claridad de las instrucciones para arribar a un accidente, recibidas de parte de los “cabineros”, nombre con el cual se denominaba a los operadores del call-center.
Cuando los ejecutivos trataban de orientar a cualquiera de las dos partes, se enfrentaban a un diálogo irreconciliable, al menos aparentemente.
El “cabinero” argumentaba que él transfería los datos que recibía del cliente, y a su vez el ajustador descalificaba la información, pues la señalaba como insuficiente para llegar al lugar de interés.
Lector querido, no es necesario imaginar nada complejo. Frases como “Aquí, frente al centro comercial”, “Debajo del espectacular”, “Adelantito del crucero” eran cosa de todos los días.
Organizamos infinidad de charlas. Invitamos a moderadores y coaches. Impartimos conferencias para incrementar la empatía entre los grupos, y nada parecía dar resultados verdaderamente significativos.
Hasta que un día dimos en el clavo.
Como parte de la formación de los “cabineros” se incluía un par de jornadas completas acompañando a un ajustador a realizar su trabajo cotidiano.
Parecía mágico. No teníamos que explicar nada. Los nuevos “cabineros” solicitaban mucho más detalles y referencias a los clientes y las transferían a los ajustadores cuando comenzaban a operar y eran incorporados a la plantilla.
La empatía no requería esfuerzos adicionales. Era algo que ocurría de manera natural. Lo que sí llegamos a realizar eran salidas programadas para algunos “cabineros” que acumulaban antigüedad importante en el puesto, que tenían varios años sin salir a un crucero. Un par de días en la calle resolvían el distanciamiento, y la sensibilidad personal actuaba por sí sola.
¿Cómo sería este mecanismo para posiciones como la de un suscriptor? No lo sé. Pero lo que me queda claro es que subestimamos a la intuición, que es una arma poderosísima con la que el ser humano está dotado. La intuición es resultado de un sinnúmero de procesos de decodificación de información que entran en operación de manera imperceptible, automática y que nos permiten responder con un revés certero a una bola de tenis o ejecutar un swing de golf en excelencia.
Tal vez sólo deberíamos desafiar las capacidades humanas para lograr más empatía y productividad a lo largo y ancho de las organizaciones o las cadenas de valor de los negocios.