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- REFLEXIONES
Por: Carlos Molinar Berumen / carlos@molinar.com 
Si para una empresa de cualquier giro proteger sus activos es algo elemental, y administrar adecuadamente sus riesgos es vital, para una aseguradora lo es aún más.
Todos los activos de una aseguradora son muy importantes y, dado que las primas les son dadas de alguna manera en administración, debe cuidar muy bien tanto la correcta inversión de las reservas técnicas como la adecuada gestión del negocio.
Existen muchos activos de vital importancia que se deben cuidar, pero hay uno fundamental al que hoy me quiero referir, porque pareciera que no es una gran preocupación de algunas aseguradoras, y me refiero al Know How, es decir, al Conocimiento y al Talento de la empresa.
Una aseguradora es, en gran medida, la Gente que la conforma y el conocimiento que dicha gente posee. Y una de sus grandes preocupaciones debiera ser atraer, desarrollar y retener el talento dentro de la compañía a través de diversas estrategias.
En ese orden de ideas, es muy importante planear la transmisión del conocimiento mediante programas de capacitación y de sucesión, para que, cuando una persona se jubila o incluso se la “roba” otra aseguradora (otra empresa), o simplemente se retira, no sufra una pérdida de conocimiento, lo cual, tarde que temprano, y más bien más temprano que tarde, se verá reflejado en los resultados de la organización.
Ya sea que hablemos de una área técnica de suscripción, de siniestros, de ingeniería, de reaseguro; una administrativa de cualquier tipo, o una de ventas y servicio u operaciones, desarrollar a un buen funcionario para que cumpla con las funciones directivas y de toma de decisiones importantes y estratégicas es algo que requiere muchos años.
No en balde, cuando yo empecé en seguros, alguien me dijo que los buenos aseguradores eran como los buenos vinos: por buena cepa que tuviesen, requerían años en su proceso de formación, y por supuesto que durante esos años deberán tener una exposición gradual a la toma de decisiones, tiempo en el cual se llevarán gran cantidad de golpes que les permitirán ir forjándose, para terminar siendo como un diamante, que se forma siendo un carbón expuesto al fuego lo suficiente y aguantando la presión necesaria, hasta convertirse en un excelente funcionario que le redituará invaluables beneficios a la empresa.
Antaño los directores eran gente que había trabajado por décadas en la misma compañía y que tenían un conocimiento impresionante del seguro, tanto en lo técnico como en lo operativo; y en el área de ventas debían contar en adición con una gran talento en la negociación y un notable espíritu de servicio.
Lo anterior debiera ser un requisito indispensable para la gente que da servicio y atención de siniestros.
En las últimas décadas ha sido frecuente ver cómo algunas aseguradoras, debido a la tendencia mundial empresarial de maximizar ingresos y minimizar gastos, aceleraban esos procesos de sucesión. Pareciera que no siempre se deja madurar lo suficiente a los funcionarios como para que se desarrollen hasta estar preparados para tomar grandes responsabilidades.
Lo mismo ocurre cuando vemos nombramientos de altos funcionarios que no han tenido la exposición y experiencia necesarias en el área que van a atender.
Eso también se observa en el día a día. Es raro ver gente que hace carrera en una sola aseguradora, y son realmente excepciones los que llegan a ser directores generales o directores de área en una empresa habiendo empezado como auxiliares, en un bajo nivel y habiéndose desarrollado leales a la organización con el correr de los años.
En mi recorrido por las compañías de seguros tuve la suerte de pasar por todos los niveles; como dirían mis amigos chilenos, de capitán a paje. Aún conservo un ejemplar de mis tarjetas de representación como auxiliar, encargado, supervisor, jefe de departamento, subgerente, gerente, subdirector, director, etcétera.
En un principio me cuestionaba por qué primero me daban la responsabilidad y ya después de un tiempo de haber demostrado con creces que dominaba el puesto, me otorgaban el nombramiento. Interpretaba eso, en mi interior, como un abuso de la empresa.
Después entendí que tenía que verlo diferente: como una oportunidad que yo recibía para ir demostrando que era capaz de cumplir con los requerimientos de una posición, y que todo ello era parte de un programa de sucesión y cuidado del talento de la compañía.
Parte de la responsabilidad de un funcionario era desarrollar al menos dos segundas manos que pudiesen cubrir perfectamente su posición; era incluso un requisito indispensable para poder ser promovido.
Cuando tuve la oportunidad de irme a vivir a Alemania para estudiar seguro y reaseguro en una extraordinaria institución (Münchener Rück), me impactó el diseño de las oficinas de los ejecutivos, pues una grande albergaba a cuatro ejecutivos, los cuales despachaban en los cuatro lados de una mesa cuadrada, sobre la cual tenían sus teléfonos y sus herramientas de trabajo. En cada oficina había funcionarios nivel A, B, C y D, con el solo objetivo de desarrollar a sus funcionarios y cuidar celosamente la transmisión de conocimiento de la empresa.
En diversas áreas, formar a un asegurador es una verdadera proeza. En mis 34 años de recorrido por las aseguradoras aprendí muchas cosas, pero una muy importante es que los resultados de una empresa los hace sin duda la gente que la opera.
Es tan importante, por mencionar un ejemplo, tener excelentes funcionarios técnicos que cuiden la suscripción y el manejo del reaseguro, para lograr utilidades y cuidar que no por un error quiebre una aseguradora, como contar con excelentes funcionarios que cuiden, procuren y den un servicio impecable a la fuerza productora, que por sí misma es otro gran activo, por lo que hay que procurar su preferencia y arraigo.
Y no se diga de los funcionarios de servicio en un área toral de la empresa como la atención de siniestros, que es, como dice Jan Carlzon en su libro El momento de la verdad, , donde se vuelve un momento de luz o de oscuridad, y justamente cuando se le debe demostrar al cliente y a la fuerza productora la calidad de una aseguradora. Es precisamente en esta área donde se debe tener gente excelente, con un trato impecable e imprescindible espíritu de servicio. Es una área vital para la mercadotecnia de una empresa, y en donde con una mala actuación se puede perder no sólo un cliente, sino la reputación del grupo entero.