Deficiente comunicación entre la aseguradora y el asegurado, cobro de pólizas sin el consentimiento del cliente, tiempos excesivos para realizar la indemnización o negativa de pago del siniestro por parte de la aseguradora y mala interpretación del asegurado sobre el contenido de las cláusulas de las coberturas son solo algunos de los factores que en 2018 desencadenaron 47,559 reclamaciones de seguros ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Así lo expuso Jesús Chávez Ugalde, director de Análisis de Productos y Servicios del organismo, al hablar en entrevista para este medio en torno del panorama de las reclamaciones presentadas por los usuarios de seguros ante dicha entidad al cierre del año pasado, situación que, agregó, podría encontrar una reducción significativa si en el país se hiciera un esfuerzo mayor por inculcar cultura financiera en la sociedad y por que, de manera deseable, ésta formara parte del currículo académico desde los estudios primarios.
Chávez Ugalde señaló que, durante el periodo de referencia, las aseguradoras que más reclamaciones recibieron fueron las multirramo, con 47,057; en tanto que las aseguradoras especializadas en Salud solventaron 252 inconformidades; y las de Pensiones, 250. Las que más tuvieron querellas como empresas de nicho fueron las de Autos, con 22,091, seguidas por las que ofrecen seguros de Vida Individual y de Grupo con 16,326 reclamaciones.
El funcionario de la Condusef indicó también que el tercer sitio lo ocuparon los seguros de Gastos Médicos, con 2,557 reclamaciones; Accidentes Personales, con 1,275; y Daños sin Autos, con 3,327. Se observó que el mayor número de disconformidades del usuario se concentró en los seguros de Automóvil y de Vida Individual y de Grupo.
Al preguntarle cuáles podrían figurar como los factores más importantes que desencadenan la inconformidad de los usuarios, Chávez Ugalde indicó que esas causas son variadas y dependen de cada tipo de producto; por ejemplo, apuntó, en el seguro de Vida Individual una causa frecuente es la gran cantidad de trámites y pérdida de tiempo sin sentido que una persona afronta para solicitar la cancelación de una cobertura que, además, no contrató pero que lleva cargada a su estado de cuenta.
En el caso del seguro de Automóviles, las reclamaciones más frecuentes surgen ya sea por la negativa de la aseguradora para aplicar la indemnización o por la inconformidad del asegurado debido al tiempo excesivo que éste debe esperar para que se le apruebe el pago de la indemnización, cobre el importe del daño o reparen su unidad.
El malestar es entendible, agregó el directivo de la Condusef, porque los usuarios argumentan que en el momento en que adquirieron su seguro las compañías les prometieron que ante una eventualidad les darían el mejor servicio y con la mayor rapidez, y ni una ni otra cosa sucede cuando aparece el siniestro.
De acuerdo con la experiencia de Chávez Ugalde, gran parte de las reclamaciones recibidas en la Condusef tienen un hilo conductor: la mala comunicación entre esta industria y sus usuarios. En definitiva, agregó el funcionario, el asegurado encuentra mucha dificultad a la hora de interpretar correctamente lo estipulado en algunas cláusulas de las condiciones generales. Éstas, al ser poco claras, inducen a error al asegurado, quien supone que está cubierto, cuando en realidad no es así.
Para el esclarecimiento de todas las dudas que alberga el asegurado, indicó Chávez Ugalde, el agente de seguros debe ejercer una labor muy importante. Este actor ha de explicar con todo detalle los beneficios del contrato en el momento de la compra; y de igual manera debería estar disponible cuando se materialice el siniestro, para ayudar al asegurado a resolver las dudas y aminorar la confusión que sobreviene por el estrés del percance.
“Es bueno que cada vez haya más opciones para que las personas tengan acceso a los servicios financieros. En eso consiste generar las condiciones para propiciar la inclusión financiera; sin embargo, este propósito puede distorsionarse si los productos en relación con las plataformas y canales no están adecuadamente adaptados y si, por el contrario, se prestan a que durante la experiencia de consumo el usuario quede con mal sabor de boca y demasiadas dudas al respecto”.
Comunicar adecuadamente y ofrecer una mayor atención al cliente son dos aspectos fundamentales para disminuir las reclamaciones y confusiones que el usuario presenta ante la Condusef. Ante un siniestro, muchos asesores de seguros se concretan a decirle al asegurado: “Pues habla a la compañía y resuélvelo allí”, y muy probablemente ése sea el procedimiento, pero quizá lo correcto sea que, de la misma manera en que lo buscaron para venderle, deberían apoyarlo cuando tiene el problema encima, precisó Chávez Ugalde.
El funcionario de la Condusef prosiguió así con sus consideraciones acerca del tema y señaló que una de las prácticas que busca impulsar la Condusef en el presente Gobierno es el fomento a la educación financiera, ya que probado está que muchas de las diferencias entre el usuario y la institución aseguradora se originan por falta de conocimiento del primero; pero hay que conseguir que los consumidores se incluyan por iniciativa propia, esto es, que pasen del proceso de conocimiento al de convencimiento de la importancia de usar tal o cual servicio.
Toda la información que pueda contribuir a que el usuario se involucre y aprenda de los diversos temas financieros será toral para ir avanzando y lograr una sociedad conocedora y consciente de la importancia del uso de cada uno de estos instrumentos. Los seguros siempre han sido complejos; y, aunque se ha ido avanzando en el número de personas que tienen una póliza, el recorrido aún es extenso para que los mexicanos adquiramos coberturas de manera responsable y conscientes de que vivimos diariamente en constante riesgo, subrayó Chávez Ugalde.
El funcionario de la Condusef señaló finalmente que sería un gran paso en materia de educación financiera que esta materia, la previsión, formara parte de los planes de estudios en todos los niveles escolares, en los que, de acuerdo con el grado, los alumnos pudieran tener clases de presupuestos, ahorro, inversión, retiro, seguros…, para que así, llegados a la edad adulta, los ciudadanos contaran con la habilidad de tomar decisiones conscientes por haber desarrollado desde temprana edad sus capacidades financieras.