Las crisis sanitarias y económicas provocan un cambio en los hábitos de consumo de las personas, ya que perciben un menor ingreso, sin perder de vista que emergen disrupciones que alteran los patrones de compra, tal y como sucedió con la pandemia de COVID-19; por consiguiente, los precios competitivos, la variedad en productos y servicios, así como el servicio postventa se perfilan como los diferenciadores clave para enamorar al nuevo consumidor y las empresas marquen diferencia en un mercado altamente competido.
Así lo afirma en su investigación más reciente la consultora PricewaterhouseCoopers (PwC), denominada CFO Pulse: Impactos financieros del COVID-19 en las empresas, el cual apunta que el nuevo cliente, a causa de la recesión financiera y el brote del virus SARS-CoV-2, está cambiando significativamente sus patrones de compra hacia uno enfocado al comercio electrónico y las interacciones con base en la metodología low touch economy (economía de baja interacción y que consiste en evitar el contacto directo entre consumidor y comprador, incluir mayores medidas de higiene y demandar cambios permanentes en las industrias).
De acuerdo con PwC, una prioridad dentro de las estrategias de las compañías estriba en identificar al nuevo consumidor, en virtud de que reestructuren su cartera de productos y servicios. Además, amplía, es indispensable que las empresas estén conscientes de que tal vez tendrán que acelerar sus planes de digitalización, de modo que sigan siendo competitivas en el mercado y mejoren su oferta de valor.
La relevancia de las empresas por tener una presencia digital no solo responde a la disrupción actual, sino también a que el comprador se caracteriza por ser omnicanal, detalla la firma. El análisis precisa que nueve de cada 10 compradores mexicanos realiza alguna interacción entre el canal físico y el digital, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
“El mayor detonante para aumentar la demanda de productos y servicios no solo dependerá de tener una empresa digital, sino de la experiencia que se les brinde a los clientes. En concreto, es tiempo de que las industrias realicen una apuesta estratégica hacia la aceleración digital, una postura organizacional que no debe perder de vista al cliente, el futuro del mercado y lo referente al cumplimiento en privacidad y ciberseguridad”, señala el análisis de la consultora.
Por último, PwC reconoce que la situación que actualmente acusa el clima de negocios en México es considerablemente exigente. Sin embargo, apunta, cada crisis también representa una oportunidad para que las empresas logren reinventarse; por ello, concluye, las organizaciones que se encuentran en medio de una situación crítica tienen la posibilidad de salir fortalecidas, volviéndose más competitivas, de tal suerte que logren diferenciarse del resto.