Es más fácil destruir que construir.
Proponer implica creatividad, compromiso y tolerancia para cuando lleguen las objeciones.
En los dos artículos anteriores analicé la estructura y contenido de una póliza todo riesgo, primero, y de una póliza de seguro para casa habitación, después.
Llegó el momento de proponer algo para un seguro de casa.
En la lluvia de ideas, previa al momento de ponerme a escribir el borrador, surgieron tres gotas:
1) La póliza de Auto es la más conocida por el público. Por algo será. Vale la pena explorar la idea de algo parecido. La conveniencia es comercial. Una de cada dos asegurados es capaz de articular una explicación de las coberturas de esa póliza. Uno de cada 100 logrará balbucear algo coherente al ser cuestionado sobre la póliza de casa habitación
2) Parece conveniente explorar el concepto propuesto por algunos sistemas de administración de proyectos, que enfatizan la importancia de las entregas parciales. Un software puede hacer 100 cosas, pero el usuario promedio no utiliza más de 20. ¿Por qué no empezar con una póliza que siga tan valioso principio?
3) Una póliza de casa habitación es barata. El cliente pone cara de asombro cuando descubre que el seguro de su casa de cinco millones de pesos es más barato que el seguro de su auto de medio millón.
Una póliza de auto, desde el punto de vista del cliente, no el de la persona que desarrolló el producto, puede ser de cobertura Amplia, Limitada o Básica.
La póliza Básica incluye únicamente la cobertura por daños a terceros en su persona y sus bienes; agrega Robo y tienes la póliza Limitada; agrega Daños Materiales y tienes la póliza Amplia.
La mayoría de las pólizas son de Cobertura Amplia. El valor del coche es inferior al de la casa, como he comentado, pero la percepción del común de los mexicanos es que a la casa no le pasa nada; qué es eso de incendio o terremoto, y el coche sí está muy expuesto, no vaya a ser que choquemos o que se lo roben. Entonces, en el caso de la casa, hay que empezar con las necesidades más apremiantes del cliente potencial. Si vive en Cancún, será Huracán; si en el Centro de la Ciudad de México, Terremoto y, si en algún barrio de Acapulco, sin protección de algún vigilante privado, una barda o una cerca electrificada, Robo.
El propietario o arrendatario de un departamento será seguramente sensible a los daños que puede causar a un vecino por un derrame de agua o una explosión.
Viene otro tema difícil. Un auto tiene un valor comercial, es decir, el monto que podríamos obtener en el mercado si decidiéramos venderlo. Ese es el valor con el cual se asegura el vehículo. Libro azul, columna de Venta y ya estuvo, con variaciones de una aseguradora a otra. En el caso de la casa, el valor comercial es similar al del auto, es decir, es el monto que obtendríamos si la vendiéramos. No hay libro azul, pero una investigación rápida con Inmuebles 24 o nuestro agente de bienes raíces de confianza, casi seguro una señora divorciada con iniciativa, buena presencia y mucho tesón, nos dirán rápidamente en cuánto, más o menos, podríamos venderla. La diferencia está en el valor asegurable. En el caso del auto es el valor comercial, pero en el de la casa es el dinero necesario para reconstruir la casa destruida, sin tomar en cuenta terreno, cimientos y aire, que últimamente está muy caro, chato, diría el inmortal Cantinflas. El metro cuadrado de construcción, vivienda media con algunos acabados de lujo debe andar por los 20 mil pesos por metro cuadrado, pero 50 metros en Nuevo Polanco, en Puerta de Hierro o en San Pedro deben andar arriba de los cinco millones de pesos, equivalente a 100 mil pesos el metro. Parece sencillo el concepto, pero cuando un agente de seguros lo explica a su cliente, si se lo explica, suele tornarse complicado.
Luego vienen los primeros riesgos absolutos y relativos. Mejor, ni intentarlo. Es tema para aseguradores, no para clientes. Mejor todo a primer riesgo, nos abstenemos de intentar explicar el concepto al cliente, no vaya a ser que nos confundamos y hagamos el ridículo. Que la aseguradora pague el daño parcial o repare para dejar las cosas como estaban, a valor factura o el especificado en la relación para robo y listo. Si es pérdida total, pues ni modo, meterse a explicarle al cliente porqué la indemnización representará sólo una fracción del valor comercial.
Me parece importante también eliminar las “opciones”. Cobertura Amplia incluirá Daños Materiales por cualquier causa; Robo de Contenidos, con una suma del 5% del valor comercial de la casa y Daños a Terceros. La suma asegurada para Daños Materiales y también para Responsabilidad Civil será el valor de construcción de la vivienda. Evidentemente, la tarifa dependerá de cada zona, tipo de vivienda, tipo de construcción, altura del edificio, etcétera, como la de Autos depende de la marca, tipo, el año modelo y el domicilio del contratante. Algunos se opondrán a otorgar la cobertura de Huracán en zonas costeras, mostrando la evidencia del huracán Otis, que destrozó varios edificios en Acapulco a finales del año pasado. Es cuestión de precio: Si el propietario de un condominio en Acapulco está dispuesto a pagar 7,000 pesos por cada millón de pesos de valor de construcción, ¿por qué no otorgarle la cobertura? Existen reaseguradores dispuestos a otorgar la protección por una fracción de esa cantidad. Un departamento de diez millones de pesos, 200 metros cuadrados frente al mar en Acapulco Diamante, pagará gustoso 28,000 pesos al año por su cobertura de huracán para una indemnización de cuatro millones de pesos de valor de construcción, llegado el momento de la verdad.
El cliente podrá decidir si contrata Asistencia Domiciliaria o no. Plomero, Cerrajero, Cristalero y Electricista.
Y ya. Esa es la Amplia. Limitada no lleva Daños Materiales y la Básica será sólo de Daños a Terceros.
Demos diez minutos para que se asiente la idea.
Transcurrido el lapso de espera propuesto, las objeciones a la propuesta lloverán como gotas en una lluvia torrencial: ¿Estás loco? ¿Daños Materiales sin especificar la cobertura? ¿No te das cuenta que Incendio es la cobertura madre y de ahí se desprende todo? ¿Huracán en zonas costeras? ¿Todo a primer riesgo? ¿No vamos a ofrecer equipo electrónico, rotura de maquinaria, efectivo y valores, artículos raros o de difícil reposición y objetos personales? ¿Qué va a suceder con la creatividad de los encargados de Mercadotecnia y con las valiosas aportaciones de los técnicos?
El cambio es necesario por una sencilla razón: Hay que vender. Si no somos banco y por lo tanto no podemos hacer manita de puerco a quienes piden un préstamo hipotecario, necesitamos acercarnos a las necesidades y manera de comprender el seguro de los clientes, más allá del purismo técnico. La póliza de casa habitación es compleja y fue elaborada a partir de las pólizas individuales de los diferentes ramos involucrados. Ahí está el resultado. Con muchos años de experiencia, me sigue resultando difícil entender esa maraña muy enredada a la que llamamos póliza paquete para casa habitación.
Desenredar y vender o aferrarnos a la tradición de la confusa póliza paquete. Esa es la cuestión.
Antonio Contreras tiene más de 25 años de experiencia en el sector asegurador mexicano. Su correo es acontrerasberumen@hotmail.com