Naturalmente, amigo lector, soy consciente de que no existe este vocablo, petización. Pero creo que lo podemos usar para el propósito que ahora nos impulsa a escribir.
Cuando uso el vocablo petización, me refiero al acto y efecto que existe en la sociedad humana actual de otorgar una importancia nunca antes vista (quizá a excepción de la cultura egipcia) a especies animales, como perros y gatos, que hoy desarrollan un papel como mascotas-miembros de la familia en nuestro hogar.
Existe hoy una preocupación destacada —probablemente aún mayor en la llamada generación millennial— por la salud y el cuidado de estos seres. Incluso en algún caso la pérdida de su vida puede asegurarse para generar una indemnización a favor del dueño.
No hay motivo de crítica en ello. Proteger cualquier bien o cubrirse ante un riesgo será siempre una actitud muy prudente que sin duda impulsa la cultura del seguro.
Me parece que la reflexión pertinente es si se está siguiendo un criterio prudencial, sensato y coherente para priorizar las necesidades personales y familiares de protección. ¿Es posible (aquí deberíamos decir lógico) que alguien pueda tener asegurada a su mascota y no contar con protección para su propia vida, su salud o su hogar? Temo que la respuesta es frecuentemente afirmativa.
Asumiendo que coincidimos en tal observación y vemos una y otra vez la repetición de ese tipo de decisiones ilógicas, quiero trasladar a la industria este síndrome de petización, por llamarlo de algún modo, entendido ya como una jerarquización gravemente equivocada de nuestras prioridades. Y, sí, a la industria aseguradora, a las compañías de seguros.
El cuestionamiento correspondiente a esta circunstancia sería: ¿está utilizando la industria aseguradora los recursos a su alcance, incluyendo presupuestos, tecnología y talento humano, entre muchos otros, para responder de forma adecuada, priorizada y ordenada a las necesidades de sus públicos, entiéndase agentes y asegurados? A mi juicio, no es así en gran parte de los casos.
Tomemos al agente, para iniciar. En mi experiencia, el mayor reto para un intermediario es maximizar la productividad de su tiempo. Cada minuto, cada hora cuenta. Desplegar su talento debe verse reflejado en ventas. Hay un porcentaje o, por mejor decir, un parámetro de eficiencia que al menos cada día debe ser un poco más alto. Para lograrlo, el agente debe lograr cierres veloces, lo que resultará de combinar una prospección continua y una eficiencia alta en la tasa de conversión.
Para cualquier agente, una hora es un tesoro. ¿Qué ocurre entonces con el tiempo que dedica a cumplimentar formatos de avance, información diversa que solicita la aseguradora o, en el caso extremo, efectuar un CFDI por cada una de las comisiones que recibe o, peor aún, por cada pago de un cliente? Un ejemplo más: debe realizar cálculos con las complejas reglas de los planes de incentivos… sólo para saber si está o no en posibilidad matemática de recibir un bono. Todo ello sin asistencia ni apoyo de la compañía ni soporte tecnológico, más allá del propio.
¿No sería un activo real para él contar con herramientas de apoyo? Una industria que sufre el síndrome de petización le ofrece publicidad en redes sociales…, ¡pero no un sistema para facturar! Una vez más, la jerarquización de prioridades falla de manera estrepitosa.
Vayamos con el cliente ahora. Ante el avance tecnológico de nuestros días, sorprende la obligación de cumplimentar en forma autógrafa formatos de solicitud para una póliza, de varias páginas, además; así como la pertinaz existencia de call centers, que sólo funcionan en horas hábiles. Y me parece que la mayor de las ironías es ésta: en un choque vehicular, al afectado no le es posible enviar su ubicación en tiempo real porque las “cabinas” no están habilitadas para recibir SMS o mensajes de whatsapp… El síndrome de petización en pleno; o, en otras palabras, lo más importante al último, y eso si es que llega a tomarse en cuenta.
Estoy seguro de que cada uno de estos ejemplos tiene una solución relativamente simple y económicamente viable pero que no estamos priorizando adecuadamente las necesidades. Por favor, aunque suene así, no se interprete esto como una crítica. Es sólo la mera constatación de desafíos que no se están atendiendo porque estamos poniendo por delante otros, quizá también, por qué no, muy relevantes.
La pregunta retórica es: ¿realmente estamos priorizando o sólo estamos petizando nuestra escala jerárquica de actividades necesarias?
Óscar González Legorreta es asegurador de carrera, consultor y coach.