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Optimizar la experiencia del cliente, principal desafío de la tecnología en seguros

El Asegurador

 

Mucho se habla de la aceleración digital vivida a raíz de la pandemia de COVID-19; sin embargo, el principal desafío que enfrenta la industria aseguradora radica en saber cómo optimizarán la experiencia del cliente con las herramientas tecnológicas, desde la compra de productos hasta la reclamación de siniestros.

Lo anterior fue la afirmación expresada por Nicolás Kaplún, Latin America Managing Director de Globant;  y Agustín Huerta, Vice President  of Technology, IoT and Data & AI Studios de la misma empresa, durante la  plática que ofrecieron, denominada La Inteligencia Artificial puede reinventar el negocio de seguros, la cual formó parte del programa académico de la quinta  edición de la Conferencia 100 % Seguro, transmitida vía streaming.

Los especialistas en innovación indicaron que las compañías de la industria aseguradora tienen que mirar hacia adentro  de la organización y reinventar procesos, ya que de esa manera serán más eficientes y veloces en el servicio que requieren sus usuarios.

“La digitalización se aceleró, y ya no es una ambición a mediano plazo o un sueño que se tenía en el sector asegurador. Hoy  vemos que es una obligación para toda la cadena de valor contar con herramientas tecnológicas que agilicen la operación y beneficien cada vez más al cliente”, aseguró Kaplún.

En opinión del director ejecutivo  de Globant para América Latina, las aseguradoras aprendieron a entender la tecnología, y ahora se utiliza como una inteligencia aplicada que reconoce las necesidades de los consumidores, pero para obtener los mejores resultados estas empresas deben entender el momento adecuado en el que se debe ofrecer cada solución.

“El timing lo es todo. Como compañía debemos saber ofrecer en tiempo y forma el producto a un cliente, y eso lo lograremos en el momento en que entendamos qué  hacer con toda la información que recabamos de los clientes por medio de herramientas como la inteligencia artificial”, añadió Kaplún.

Tecnologías que transformarán al seguro

Por su parte, Huerta mencionó  algunas innovaciones que ya están dando grandes resultados en segmentos como Autos. En tal sentido, destacó herramientas como la telemática, blockchain y la ya mencionada inteligencia artificial.

Huerta sostuvo que para lograr una evolución completa en el sector es necesario que la estrategia digital esté enmarcada por  la estrategia corporativa, ya que de ese modo conseguirán tener a consumidores felices y bien atendidos.

“Cuando un cliente  adquiere un seguro, está comprando tranquilidad frente a la ocurrencia de un siniestro, y con la tecnología le estamos incrementando su nivel de tranquilidad. Es repetitivo, pero la tecnología ofrece una mejor experiencia de cliente”, dijo  Huerta.

El experto en tecnología destacó los beneficios de la telemática, que permite a las compañías de seguros suscribir en tiempo real porque una gran cantidad  de automóviles ya se fabrican  con equipos conectados a internet.

Lo mismo  sucede con otras innovaciones, agregó Huerta,  como la inteligencia artificial,  que analiza los índices de riesgo en tiempo real y permite conocer los hábitos sociales y de conducta. Con esos datos  se puede saber qué tipo de coberturas ofrecer a ese cliente.

Finalmente, Huerta se refirió al papel que tienen  los chatbots en la gestión de siniestros. Afirmó que estos programas automáticos de respuesta podrían convertirse en un acompañante ideal en todo el proceso, ya que mejorarían los tiempos de respuesta e iniciarían el proceso de reclamo con la información recabada.

“Podemos conocer el siniestro prácticamente en tiempo real. Un chatbot  priorizaría la atención y agilizaría el tiempo del reclamo. Además, con la información validada en fotos, videos y hasta la localización del evento, se evitarían fraudes en las compañías de seguros”, cerró el expositor.

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