En este año la omnicanalidad juega un rol cada vez más relevante porque es es la solución para vender más y atender mejor al consumidor, revela B12 Admark, empresa especialista en tecnología y campañas online, que añade que, con la pandemia se transformó la manera en que el consumidor compra productos y servicios, y pasó rápidamente de adquirirlos de forma tradicional, al formato online y una combinación de ambos canales.
B12 Admark destaca que, de acuerdo con el estudio El Consumidor Mexicano: Un nuevo journey omnicanal, realizado por IAB México, junto con Kantar, Meta y Waze, ante un nuevo contexto donde diversos canales de compra se están reactivando, se generan más opciones, pero con un proceso de compra distinto.
También indica que al comparar el lugar de compra previo a la pandemia, contra el nuevo contexto de consumo, se ve que un menor número de consumidores regresará a realizar sus compras exclusivamente en canal físico, mientras que el consumidor omnicanal toma relevancia.
En este marco de ideas, Roberto López, chief Marketing Officer en B12 Admark México, señala que la era digital incrementa los canales a través de los cuales una marca y un usuario pueden interactuar. Ahí surge el concepto de omnicanalidad, el cual hace referencia a la multiplicidad de vías para poner en contacto a empresas y clientes, con una metodología y una tecnología que permitan que exista una realimentación continua de esas vías. “Bien aprovechada, esta habilidad mejora la atención al cliente y la labor de ventas de una compañía”, expresa.
López también comenta las cuatro principales claves de la omnicanalidad:
Existen múltiples canales para que usuario y marca entablen una conversación.
Varios canales pueden estar implicados en una misma conversación.
No hay pasos atrás, errores ni duplicidades: los canales comparten la información y la conversación transcurre siempre hacia delante.
La calidad de la comunicación y el servicio se mantiene en los mismos niveles, independientemente del canal.
Por otra parte, el ejecutivo de B12 Admark México destacó las tres ventajas de la omnicanalidad: incrementar la productividad, mejorar la experiencia del usuario y aumentar la información recopilada.
Asimismo, comentó sobre las claves más destacadas del SSC (Smart Sales Center): 1) La innovación, que surge de la combinación de Inteligencia Artificial y Big Data, es la clave que nos lleva a hablar de la plataforma comercial del futuro; 2) análisis en tiempo real; 3) conocimiento de agentes y clientes; 4) con el Speech to Text y recomendador virtual es posible analizar las necesidades de cada cliente en tiempo real y mostrar a los agentes el mejor producto para esa persona en concreto; y 5) la automatización de procesos a través de callbots, chatbots y RPA para ofrecer una gran experiencia de marca a los clientes y clientes potenciales, lo que influye en la productividad, consiguiendo un incremento exponencial de las ventas.
López concluyó: “Cuidar la atención al cliente es un factor clave. Para esto, es importante una buena estrategia que permita al usuario acceder rápida y eficazmente a la solución de su problema, sin importar el canal por el cual se acerca la marca, la omnicanalidad sigue su camino a gran paso en México.”