La irrupción de la COVID-19 generó que muchas aseguradoras modificaran sus procesos operativos; no obstante, de poco servirán las medidas de continuidad de negocio instrumentadas si una vez que se mitigue la diseminación del SARS-CoV-2 dichas instituciones no aceleran su digitalización y aumentan su apetito de innovación, pues tal omisión ocasiona- ría que se desaproveche la oportunidad de que el seguro evolucione en el país.
Coincidieron en señalar lo anterior Jesús Hernández, CEO de WeeCompany; Eva Sander, Cofounder de Zenda.la; Omar López, presidente de la Asociación Insurtech México (AIM); y Angélica Speich, directora comercial en Puntolab, durante su participación en una mesa de discusión vía Zoom Video denominada Beyond, organizada por el periódico El Asegurador.
Al tomar la palabra, Hernández indicó que aquellas asegura- doras que tras la COVID-19 tengan la agilidad de entender cómo funciona la “nueva normalidad” en el mundo de los productos, los servicios y la previsión financiera tomarán ventaja y despuntarán frente a otros competidores. Destacó asimismo que el evento pandémico ocasionó que procesos que no eran prioritarios, como la digitalización, se aceleraran considerablemente.
“El episodio sanitario aceleró o forzó la transformación digital. La evolución ha sido tan drástica que hoy en día el sector asegurador logró un progreso que se habría alcanzado en al menos cinco años. En tal sentido, la digitalización dejó de ser uno de los planes estratégicos menos importantes en el seno de las instituciones de seguros para llegar a considerarse como una prioridad obligatoria”, explicó Hernández.
El funcionario de WeeCompany apuntó que el sector asegurador no ha sabido escuchar las necesidades de los usuarios; por ello, añadió, los instrumentos que se comercializan siguen siendo preocupantemente sofisticados.
Frente a la realidad anteriormente descrita, Hernández consideró vital que la industria aseguradora aprecie la CO- VID-19 como un punto de inflexión que le permita no solo apostar por metodologías como la innovación, sino también empezar a caminar con paso firme hacia la tan ansiada evolución que debe asumir el sector financiero de México.
“En la actualidad, pensar en la transformación digital, escuchar al consumidor y ayudar a la población a regresar paulatinamente a la vida cotidiana se perfila como la misión principal que debe trazarse el sector asegurador mexicano”, abundó Hernández.
Modificar modelos de negocio vale la pena
Por su parte, Sander apuntó que existen muchos ejemplos que confirman que apostar por la innovación de los modelos de negocio tradicionales provoca que la rentabilidad de una organización experimente un crecimiento exponencial. En seguros, dijo, dicha ecuación también funciona.
“Si en el sector no somos capaces de luchar contra los miedos, prejuicios y la cultura corporativa tradicional, básicamente continuaremos desarrollando productos y servicios desenfocados y, peor aún, seguiremos sin dar respuesta a lo que realmente necesita el usuario financiero”, destacó la Cofounder de Zenda.la.
Según Sander, las aseguradoras deben tener la agilidad de generar coberturas que solucionen problemas de la vida cotidiana de la población desde el punto de vista de la administración de riesgos y la prevención. Puntualizó además que el enfoque comercial y técnico en el sector debe cambiar si realmente se apunta a que el consumidor alcance una resiliencia financiera y social muy superior a la tradicional.
La directiva de Zenda.la subrayó que la digitalización obligatoria que provocó la emergencia sanitaria de la COVID-19 está modificando profundamente la forma en que la sociedad interactúa y se comporta, sin perder de vista que también ha alterado la manera en que se adquieren productos y se obtiene información.
Sander pronosticó que las empresas que no se suban a la ola de lo que calificó como “la nueva economía”, la cual tiene como característica esencial su marcado compromiso social, sufrirán un revés reputacional y financiero en el corto plazo, puesto que la sociedad hoy en día exige de las marcas valores como la empatía, la buena voluntad y la colaboración.
“La industria de seguros debe enfocarse en el diseño de una propuesta de valor que no tenga como piedra angular simplemente generar enriquecimiento monetario, por lo que habría que apostar por procesos que ayuden a distribuir coberturas que incrementen la resiliencia y la protección financiera, ya que en épocas de crisis ayudar a la población es un aspecto muy valorado. En concreto, el sector se enfrenta a la posibilidad de edificar un futuro diferente, y el ecosistema insurtech puede aportar su grano de arena para que el crecimiento sea realmente exponencial”, amplió Sander.
Urge una nueva cultura
Al tomar la palabra, López afirmó que el secreto que generará la metamorfosis en el seguro estriba en la mentalidad y cultura que adopten los departamentos técnicos y comerciales de las aseguradoras.
El presidente de la AIM especificó que la evolución del sector seguros en México depende en gran medida de que todos los miembros de la cadena de valor de la industria realmente escuchen los pensamientos, las inquietudes, las dudas y las exigencias más apremiantes de la población en lo que se refiere a protección patrimonial. Agregó que es imperativo centrar esfuerzos en el descubrimiento de las nuevas necesidades de los consumidores una vez que se disipe el SARS-CoV-2.
“El ejercicio que se debe realizar debe tener como fundamento primordial la imaginación; por ello, es recomendable que tanto áreas técnicas como comerciales imaginen cómo sería el viaje ideal en seguros; esto es, desarrollar un nuevo proceso que empiece desde la prospec- ción y culmine en la reclamación. Es- toy convencido de que, si se cuestiona la forma en la que opera actualmente el sector, la experiencia de consumo evolucionará, y las ventas serán simplemente una consecuencia espontánea, natural”, declaró López.
Por un nuevo lema sectorial
En su intervención, Speich sostuvo que predecir y prevenir tendría que ser el nuevo lema del sector asegurador para que su operación cambie.
La directora comercial de Puntolab afirmó que el sector debe dejar solo de analizar la forma en que debe mejorar la experiencia de consumo digital; por esa razón, alertó, en caso de que luego de la pandemia se mantenga dicha tendencia de solo diagnosticar sus áreas de oportunidad, se correrá el riesgo de que los diversos competidores devengan en empresas irrelevantes.
Para finalizar, Speich reconoció que son pocas las esperanzas de que en el seno del sector asegurador emerja una nueva personalidad empresarial y corporativa si no se analiza a profundidad las nuevas tendencias de consumo, una aspiración que puede lograrse por medio de disrupciones como el big data.
“La inercia en el sector asegurador parece ser mucho más grande de lo que se piensa; entonces las aseguradoras tendrían que ser conscientes de que a la población no le importarán mucho nuestras soluciones si sus problemas no se solventan basándose en ellas. En síntesis, las instituciones tradicionales en colaboración con los competidores digitales no convencionales tienen que empezar a probar nuevas cosas, de tal manera que tomen decisiones basadas en la data para que irrumpan sin obstáculo nuevos modelos de negocio”, concluyó Speich.