Por: Luis Adrián Vázquez Moreno
@pea_lavm
Las nuevas generaciones de compradores de productos y servicios están poniendo a las empresas al límite de su creatividad en cuanto al desarrollo de esquemas que estén más allá del consumo. La llamada omniexperiencia (es decir, una experiencia de consumo para que sea satisfactoria y significativa en todos los puntos de contacto) afronta el desafío de modificar y adecuar esquemas de comercialización y adaptarlas a los cambiantes hábitos de vida de la población.
Al hablar de innovación en el modelo de operación y la experiencia del cliente en el sector asegurador durante el Segundo Seminario de Instituciones de Seguros, Jorge Gómez, director de Soluciones Empresariales de IDC México, señaló lo anterior y agregó que en el pasado las grandes transformaciones estaban precedidas por fuertes crisis, las cuales eran relativamente espaciadas. El evento lo organizó fue organizado conjuntamente por IDC México y la Asocia Mexicana de Instituciones de Seguros (MIS).
Hoy lo normal es que vivamos en crisis, periodos de incertidumbre que, acompañados por las aceleradas transformaciones tecnológicas, ocasionan que la velocidad de respuesta y adaptabilidad al cambio desemboquen en una gran capacidad de reacción.
Pero no solamente fuera de las organizaciones están los desafíos de adaptabilidad, apuntó Jorge Gómez, sino también en el interior: la mayoría de las empresas tienen en un mismo sitio de trabajo hasta tres generaciones, que conviven con hábitos, ideas y costumbres en ocasiones radicalmente distintas, ambiente que, manejado de manera inadecuada, puede acarrear conflictos organizacionales.
La idea de que el precio sigue siendo factor para vender mucho o poco termina siendo marginal frente a los hábitos de consumo de las nuevas generaciones. Por ejemplo, añadió Gómez, en la industria de la telefonía celular cada vez son más sofisticados y costosos los aparatos a través de los cuales un usuario puede resolver buena parte de sus necesidades de comunicación e información. Bajo el antiguo paradigma se pensaría que pocos podrían llegar a ser los adquirientes de estos equipos; pues bien, en 2016 se vendió un smartphone por segundo.
Lo anterior revela que el nuevo consumidor se guía por conveniencias, no por costo: Si el bien cubre las necesidades de su estilo de vida, lo compra sin importar cuánto cueste. De manera contraria, un producto o servicio puede tener un precio casi al límite de lo gratuito, pero si no se adapta a los satisfactores anteriormente referidos, pasará totalmente inadvertido para el nuevo conglomerado de consumidores.
En seguros, dijo el representante de IDC México, está surgiendo un cambio en los patrones de consumo. Estadísticas recientes revelan que 57 por ciento de los interesados en adquirir una cobertura de seguros ahora lo hace a través de los sitios web. Asimismo, 50 por ciento de ellos está dispuesto a dar sus datos personales si reciben un descuento. El 38 por ciento consideró de mucho valor que una aseguradora le dé seguimiento a un siniestro utilizando un dispositivo móvil. En suma, experiencias y motivadores son lo que buscan extraer de su experiencia de consumo.
El juego del consumidor actual consiste en exigir el mejor servicio posible, que compara con el obtenido y ofrecido por empresas consideradas líderes en ese tema (no necesariamente del mismo tipo de producto o servicio). Eso ocasiona que las expectativas de la omniexperiencia sean cada vez más elevadas.
Por otro lado, en el sector asegurador se está observando la proliferación de las llamadas Insurtech, cuyo mensaje, por las características de sus servicios, implica un ambiente de desplazamiento de compañías, sino de colaboración.
Por lo que respecta a inversiones en tecnología, Jorge Gómez indicó que de aquí al año 2020 se prevé que habrá inversiones, por parte del sector asegurador de alrededor de 23 por ciento para la nube; 14 por ciento para analítica; 29 por ciento para el internet de las cosas, y 4 por ciento para los temas de seguridad.
Jorge Gómez definió la conclusión de todo esto de la manera siguiente: no podemos aspirar a entregar una experiencia de consumo memorable para los clientes si solo nos enfocamos en lo que debe ocurrir al respecto fuera de la organización. La visión de experiencia de consumo requiere ser integral, lo cual incluye todo lo que se está haciendo en el interior de la organización.
La tecnología, en ese sentido, está cobrando cada vez más terreno en los procesos de atención al asegurado. En un futuro cercano se esperan cambios radicales en suscripción, seguimiento de siniestros, entre otros.
Ante todo este nuevo entorno, una tarea fundamental que ayudará en definitiva a que esta transformación sea rentable y eficaz para las empresas es fomentar el cultivo de las nuevas ideas. Las empresas deberán tener, además, la capacidad de probarlas de modo rápido y barato y continuar adaptando y ensayando. Así de dinámico se advierte el nuevo esquema de colaboración entre las aseguradoras tradicionales y las Insurtech. Concluyó: al final, se trata de combinar lo mejor de dos mundos.