A pesar de la evolución que registraron las aseguradoras en términos de automatización a raíz de la COVID-19, factores críticos dentro de su operación como la estructura de costos y la tarificación siguen estando bajo presión. Por esa razón, el desarrollo de nuevas capacidades digitales y la consolidación de una mentalidad de negocios diferente se constituyen como la norma que permitirá la reconstrucción del seguro.
El anterior diagnóstico forma parte de las consideraciones del estudio denominado Revolucionando los seguros: el motor de la personalización, elaborado por McKinsey & Company. En el análisis se apunta asimismo que las aseguradoras con modelos de negocio ciento por ciento digitales están dominando el mercado, ya que actualmente los consumidores demandan cada vez más soluciones de administración de riesgos sofisticadas y bajo demanda.
La consultora precisa que ya existen competidores que innegablemente brindan una propuesta de valor más personalizada. Por lo tanto, añade, el anhelo de que el cliente goce de una experiencia de consumo totalmente automatizada, se está convirtiendo en una regla.
“Gracias a la automatización, el consumidor de seguros finalmente está obteniendo un servicio diferente al tradicional. Entonces, la suscripción y hasta la reclamación hoy pueden realizarse con otro enfoque, maniobra en la que el análisis de grandes volúmenes de datos es vital, sobre todo si se pretende brindar una experiencia de consumo que sea deslocalizada pero similar a la que se ofrece de forma presencial”, reconoce McKinsey.
Responder inmediatamente a la transformación del mercado, continúa la consultora, es hoy un requisito impostergable para la industria aseguradora. En tal sentido, plantea que si las aseguradoras desarrollan nuevas capacidades digitales, el propósito de que se puedan adquirir productos y servicios asociados a la administración de riesgos mediante un clic será factible a corto plazo.
“Los seguros son una industria intrínsecamente compleja. Por consiguiente, construir una oferta de valor personalizada es una meta ambiciosa. Ahora bien, herramientas como los chatbots y la inteligencia artificial están ayudando a las aseguradoras a ir más allá de lo convencional, de manera que confeccionar servicios mucho más inteligentes está cerca de volverse una realidad”, abunda el análisis.
Es momento de dejar de suponer
En otro punto del análisis, McKinsey asegura que la centricidad en el cliente es una tendencia comercial que debe cobrar mayor auge en las instituciones de seguros. Al respecto, detalla, el ensamblaje de productos y servicios con base en la intuición es una estrategia que obligatoriamente tiene que desecharse en las aseguradoras.
“El nuevo entorno orilla a las aseguradoras a instrumentar departamentos técnicos y comerciales con jerarquías planas y que mezclen con gran agilidad la diversidad de sus talentos. Ahora bien, lo más importante en esta transformación organizacional estriba en que las decisiones de negocio no se basen en la intuición, sino en el comportamiento del cliente, esquema en el que forzosamente las compañías tendrán que desarrollar una serie de indicadores clave que les permitan entender las decisiones de los consumidores”, anota la consultora.
Para finalizar, McKinsey alerta que es imperativo que las aseguradoras no hagan caso omiso a la evolución que actualmente registran los patrones de consumo, rumbo en el que, concluye, la personalización se perfila como un catalizador en el ambicioso intento de lograr que la industria progrese a un ritmo similar al de las big tech.