COMO ES SABIDO, SIEMPRE he estado en favor de la existencia de los agentes de seguros. Yo mismo he ejercido ese oficio. Y no sólo he actuado en pro de su existencia, sino que también he sido procurador de su mejora y profesionalismo en foros nacionales e internacionales, ante autoridades y compañías, contra detractores y hombro con hombro junto a defensores.
CREO EN EL AGENTE DE SEGUROS no obstante lo que piensan aquellos que auguran su desaparición. Algunos sólo la auguran; otros de plano la desean —hay compañías donde siguen pensando que el agente es un “mal necesario”—. Hay áreas enteras y directivos que preferirían que no hubiera agentes. La autoridad misma ha tenido funcionarios que han opinado que el agente de seguros, casi por definición, es un oportunista y, a veces, hasta un engañador del mercado.
EL AGENTE DE SEGUROS simplemente está muy lejos de desaparecer. Y eso debería parecernos evidente porque es tan especializado su campo de acción que en innumerables tipos de pólizas y coberturas se requiere que alguien explique con palabras llanas y, sobre todo, con claridad práctica, las bondades y ventajas del seguro en cuestión. Este punto es vigente hoy, y permanecerá así por muchos años.
AHÍ PRECISAMENTE ESTÁ el punto. ¿Seguirán existiendo los agentes de seguros como el canal por excelencia? Yo digo que sí, y por muchos años. El tema de fondo no es cuántos años, sino qué clase de agentes. Y aquí viene la segunda disyuntiva importante del asunto: ¿la generalización o la especialización?
DURANTE AÑOS SE HA dado por válido el principio de que para la intermediación de seguros es importante que el agente tenga: 1) conocimiento del producto y 2) un alto grado de afinidad con el mercado al que éste se va a dirigir. En ese sentido entendemos que haya jugado un papel tan explotador la “capacitación” de los agentes. ¡Ni hablar!, nadie pondría en duda la importancia de la capacitación; pero lo más importante sería aclarar lo que se quiere significar con el amplísimo término de capacitar. Por ejemplo: para la autoridad, capacitar quiere decir que el agente sea experto e infalible repetidor de coberturas y exclusiones; y a eso ha enfocado sus baterías de reactivos desde casi una cuarentena de años.
PARA MUCHOS INSTRUCTORES, el tema, igualmente, es que el agente sepa de memoria coberturas y exclusiones, pero que también sepa llenar solicitudes. (Por cierto, todos esos temas de coberturas, solicitudes y llenado de formularios son los que por excelencia hoy se podrían (y deberían) entregar en medios electrónicos: no se necesita un instructor sólo para que me diga lo que debo aprender de memoria.)
PARA LAS COMPAÑÍAS, el agente que vende es el bueno; y el que no vende es el malo. Una lógica absolutamente válida que defiende intereses legítimos. ¿Cómo hizo el agente para capacitarse? Eso es lo menos importante. Hay personas a quienes no les importa el medio, sino el resultado; y hay quienes pomposa pero falsamente instituyen “universidades del seguro” —una negación forzosa del concepto de universidad.
EL OTRO PUNTO, el que determina la importancia de que el intermediario se identifique con el mercado al que irá a promover sus productos, dista de haberse cumplido. Actualmente, un intermediario vende igual seguros de embarcaciones de placer que de Vida o de mascotas o de equipo electrónico… Igual le vende a una madre de familia que a un empresario, sin importar el giro de éste. El agente ha sido universal y generalista.
“LA PROFESIONALIZACIÓN DEL AGENTE”. Esta frase, en algún momento de cierto valor, después sólo ha servido para llevar dinerito a los bolsillos de los que pretenden hacer de ese punto la panacea del sector. Y suponen —o defienden— la idea de que profesionalizar tiene que ver con todo lo anterior pero también con sueños, entusiasmos y ancestrales códigos de ética que nadie cumple pero que son dulces palabras a oídos de conciencias intranquilas, de doble moral.
SI SE REUNIERAN VERDADERAMENTE todos los puntos anteriores, la manida profesionalización del agente aún sería insuficiente.
CURIOSAMENTE, en México —y en otros países dentro y fuera de la región— los agentes de seguros eran personas que conocían determinadas actividades y los riesgos que enfrentaban. Así, los llamados agentes generales realmente tenían una visión clara de los riesgos por cubrir: amenazas reales a las diversas actividades, que conocían bien por haber estado ligados de alguna manera a ellas.
DESPUÉS VINO LA GENERALIZACIÓN que prevalece hasta hoy, principalmente en el seguro de Vida Individual, ya que todos los seres humanos entendemos los riesgos a los que otro de nuestra especie está expuesto y las consecuencias del peligro. En ese caso hay un entendimiento cabal de la relación entre el ser humano y los riesgos que enfrenta en las diferentes etapas de su vida. Pero fuera del seguro de Vida, para realmente ser un profesional del seguro habría que ser un especialista en los riesgos que se pretende cubrir.
DE MODO QUE EL MEOLLO DEL ASUNTO no está en conocer coberturas y exclusiones, repetirlas o identificarlas en un examen; está en conocer los riesgos reales que se cubren, haberlos vivido y, en su caso, padecido, por sus consecuencias; ya sea en forma directa o indirecta, pero no en la imaginación, que suple a la ignorancia, sino con el conocimiento cabal de los hechos.
¿CÓMO VENDER COBERTURA de Transporte de Carga cuando uno nunca se ha parado en un barco, en un puerto, viendo las maniobras, inspeccionando los sistemas de bodega y demás dentro de una instalación terrestre, aérea o marítima? ¿Cómo vender seguros de calderas, montaje o rotura de maquinaria o para proteger obra civil, cuando lo único que se sabe de construcción es que se necesitaron ladrillos, varillas y albañiles? ¿Con qué ética se vende un seguro de Inundación o de obra civil, cuando lo único que se entiende del tema es el significado de cada una de las palabras que lo componen?
LA PROFESIONALIZACIÓN DEL AGENTE tiene que ver con su formación previa, su universo de referencia. Así como las compañías —y la ley misma— ya han apuntado hacia la especialización, el sector debiera por lo menos intentar tener una suerte de agentes especialistas… pero no en el producto de la compañía (cédula G) y ya. Debieron ser, desde el reclutamiento, personas que entiendan y comprendan por su actividad previa y, mejor aún, formativa y práctica, los riesgos que van a cubrir mediante el instrumento llamado cobertura. Si llevamos 100 años sin mayor penetración de mercado y uno de los factores para revertir esa situación es una mejor intermediación, es momento de decidir si nos decantaremos por la especialización de los agentes desde las bases comentadas. La generalización ya tuvo su oportunidad, y parece haber fracasado.