Monitorear y medir a los agentes es una función básica y crucial de los promotores y líderes de unidad. Junto con reclutar, capacitar en el aula y entrenar en el campo, el monitoreo y la medición es una de las cuatro actividades que tienen un impacto directo en los resultados. En KBI (Kinder Brothers International) a estas cuatro actividades las llamamos tiempo verde, es decir, las actividades vitales en las que los líderes deberían enfocar la mayor parte de su tiempo.
Muchas veces monitorear agentes resulta dificultoso para los promotores y líderes de unidad. Hemos visto que una de las principales causas por las cuales muchos agentes se resisten a ser monitoreados es que no hubo previamente un acuerdo de objetivos. No se establecieron con el agente objetivos en conjunto, sino que los objetivos les han sido impuestos a los agentes. Y, como ha dicho Henry Ford, nadie es apático excepto el que persigue objetivos ajenos. Resulta clave comenzar acordando objetivos junto con el agente que se basen en sus motivaciones, deseos y sueños para mantenerlo motivado y enfocado en las metas de actividad y resultados cada semana del año.
El monitoreo y la medición son dos funciones relacionadas, aunque distintas. El monitoreoes una función de capacitación, y la medición es una función de control. El punto de partida es el establecimiento de metas. Pero también nos encontramos con que la mayoría de los líderes se detiene en el establecimiento de metas, y se pierde lo más importante: obtener del agente un compromiso responsable con un plan de acción para lograr los objetivos establecidos.
Cuando un agente está comprometido con los números acordados, puede ser muy exitoso. En los años de formación es necesario que el gerente revise semanalmente con su agente el grado de avance hacia la meta anual.
Una vez que se establecen las metas y se logra un compromiso con el plan de acción, el monitoreo y la medición se ubican en el centro del escenario. Se monitorea a la gente, específicamente sus conocimientos, actitudes, habilidades y hábitos. Y, por otro lado, se miden números, lo que significa que el líder revisa la actividad y los resultados de los agentes.
¿Qué es lo más importante: lo que se monitorea o lo que se mide? Lo que se monitorea es más importante porque lo que se está monitoreando está causando lo que uno está midiendo.
Muchas veces, todo lo que los gerentes hacen es medir los resultados, los resultados, los resultados…, y nunca consiguen resolver el problema.
Invierta su tiempo en el monitoreo. La parte fácil es medir los números. Lo difícil es averiguar qué es lo que está causando esos números. ¿Es la renuencia a hacer las llamadas? ¿Es falta de habilidad? ¿Es un problema de actitud? La respuesta correcta orientará al líder en términos de si lo que hace falta es capacitación o tal vez una conversación profunda.
Como líder, usted debe poner más énfasis en el monitoreo para ver lo que está causando los resultados.
¿Qué? ¿Dónde? ¿Cómo?
Hay tres preguntas importantes para responder cuando se trata de monitoreo. ¿Qué se monitorea? ¿Dónde se monitorea? ¿Y cómo se monitorea?
¿Qué se monitorea? Se monitorea a la gente. Específicamente, usted monitorea su conocimiento, actitud, habilidades y hábitos. La base de todo esto es la relación que el líder desarrolla con su agente. Sin una buena y sólida relación, el tiempo que el líder pasa tratando de desarrollar o mejorar la actitud, las habilidades o los hábitos de un agente será tiempo desperdiciado.
¿Dónde se monitorea? Se monitorea en el campo, en las situaciones de venta en vivo. También se monitorea en la oficina en situaciones de role play, en sesiones individuales semanales de evaluación de desempeño y planeación y en la sala de reuniones cuando realiza juntas de equipo. El líder debe estar comprometido con el trabajo de campo conjunto con los agentes, especialmente en los primeros años. Descubrirá la información más valiosa sobre su gente cuando esté trabajando con ellos.
¿Cómo se monitorea? Se puede informar, instruir e inspirar en grupo. Pero se influye en la vida de los agentes y se cambian sus comportamientos supervisando uno a uno. Éste es el mejor escenario para convencer a sus agentes de sus habilidades, su futuro y la confianza que el líder tiene en ellos. Ya sea que halague la actitud, las habilidades y los hábitos de su agente, ya sea que ofrezca orientación y guía, la mejor manera de hacerlo es uno a uno.
El monitoreo y la medición hechos de forma regular y positiva siempre mejoran el desempeño.
Es una disciplina de gestión por la que se puede apostar.