En México, las compañías realizan actualmente esfuerzos de transformación digital que les permitan conocer y acercarse más a sus clientes y así presentarles una oferta más personalizada. En el futuro próximo, la intención es adaptarse más fácilmente a las tendencias que están cambiando el rumbo del sector, concluyó un estudio presentado por la consultora EY titulado Las ocho tendencias para los consumidores del futuro.
La investigación señala que por el nivel de madurez de nuestro país en temas digitales se deben atender diversas áreas de oportunidad y buscar opciones para explotar las tendencias que en ese ámbito están surgiendo. En las calificaciones de preparación digital, Cisco (líder mundial en Tecnologías de la Información (TI)) posiciona a México en el quinto lugar en el ranking latinoamericano. En el mercado local, a su vez, el impulso a la digitalización se puede ver reflejado en el incremento de 43 por ciento en las ventas realizadas por medio del comercio electrónico en el periodo 2012-2016 (OCDE: Plataformas digitales y competencia en México, 2018).
Por lo que toca a nuestros días, las tendencias de 2019 en el mercado mexicano están enfocadas en customer experience y customer centricity, ya que la forma en que los consumidores descubren y compran productos ha dejado de ser un proceso lineal a lo largo de toda la cadena de valor.
El reporte de EY es muy enfático al afirmar que actualmente los consumidores cuentan con diferentes opciones que influyen en su manera de comprar. Esto prueba que existe en las empresas una necesidad de desarrollar estrategias omnicanal que les permitan tener mayor visibilidad sobre el comportamiento de sus clientes para transformar su purchase journey por completo.
El análisis también destaca que los consumidores de hoy están buscando marcas y productos a través de múltiples canales sin que les importe el momento o el lugar. Los nuevos clientes esperan que les ofrezcan productos hechos a su medida y valoran tener la libertad de encontrar, elegir, comprar y consumir productos en mercados tanto físicos como digitales. Más que nunca, el público que hoy adquiere productos o servicios realiza investigaciones exhaustivas antes de comprar, exige tener información transparente sobre cada aspecto de los productos y alberga la expectativa de recibir sus compras en el momento y lugar que más le conviene.
Ante este panorama de consumidores dinámicos, el reporte de EY sugiere que las compañías deben crear las capacidades para reconocer e interactuar con sus clientes al ritmo que ellos deseen; también, implementar una transformación digital en sus canales. De esta manera, las organizaciones podrán tener una visión completa del negocio y de sus clientes para tomar siempre las mejores decisiones.
En su análisis, la consultora EY planteó las siguientes hipótesis en torno a las ocho dimensiones del estilo de vida de la gente y pronosticó cómo cambiarán éstas en los años por venir.
- Cuando los robots sean quienes realicen nuestras compras, ¿en dónde radicará el verdadero valor de comprar?
La mayoría de las compras requiere que se hagan ciertas elecciones conscientes. A medida que los bots de inteligencia artificial, los servicios de asistencia personal y los sistemas smart-home se vuelvan más inteligentes, podrán realizar muchas de estas transacciones por nosotros.
- ¿Venderás productos o estilos de vida?
Con el crecimiento de la economía gig, el nomadismo de los consumidores y el surgimiento de las megaciudades, los consumidores del futuro irán dejando de lado la posesión de bienes para pasar a los servicios bajo demanda a fin de poder satisfacer sus necesidades cuando y como lo requieran.
- Cuando el Sector Salud se maneje de forma pasiva, ¿qué tan activas podrán ser las marcas?
Llevar hoy una vida sana requiere un esfuerzo consciente y reflexivo. En el futuro, una vez que se establezca una relación de confianza con los proveedores y se les comparta la información personal, éstos podrán conectarse a una infraestructura sofisticada de tecnologías que supervise, mejore y conserve de forma activa y automática la salud y el bienestar.
- Si los datos revelan el efecto de cada comida, ¿cómo ayudar a los consumidores a elegir mejor sus alimentos?
Hoy en día no se sabe de dónde viene la comida ni todo lo que ésta tuvo que pasar antes de llegar a nuestro plato. En el futuro, se dará un cambio fundamental que nos permitirá pasar de los “mitos sobre la comida” a las realidades.
- ¿Cómo harás que tu tecnología sea tan inteligente que llegue incluso a ser invisible?
Las tecnologías que se utilizan hoy se han vuelto más interactivas y se integran mejor a nuestras actividades cotidianas, pero aún somos conscientes de que las estamos usando. En el futuro, muchos de los servicios o dispositivos que utilicemos se volverán invisibles para nosotros.
- Ante la ludificación del estilo de vida, ¿adónde irán a parar las marcas?
El trabajo puede ser divertido, y los juegos pueden ser arduos; pero, en general, percibimos estos dos conceptos como distintas áreas de actividad. Para muchos consumidores futuros, estas dos áreas podrían combinarse en una sola: la creatividad productiva.
- ¿Cómo crearás una cultura corporativa cuando no contrates talento?
La noción de “un trabajo para toda la vida” ya es obsoleta, y el mercado laboral se fragmenta cada vez más. La naturaleza del trabajo en sí también está cambiando de forma radical: 65 por ciento de los niños que empiezan la escuela este año asumirá puestos en trabajos que aún ni siquiera existen. Los consumidores del futuro desarrollarán una forma totalmente nueva de carrera con base en un rango muy amplio de experiencias laborales eclécticas, que se combinarán para ayudarlos a satisfacer sus necesidades personales, económicas y de desarrollo.
- ¿Cómo una infraestructura más inteligente podrá simplificar el transporte?
Los consumidores del futuro utilizarán servicios de transporte mejor conectados y más ecológicos. Los ciudadanos tendrán el control de sus datos y podrán utilizarlos para moverse con facilidad en cualquier medio de transporte disponible. Este tipo de intercambio de datos les permitirá a las ciudades gestionar sus flujos vehiculares de manera instantánea.
Si uno de cada cuatro automóviles es autónomo para el año 2030, se incrementará el flujo vehicular de las carreteras y las posibilidades de redireccionamiento. De igual manera, cuanto mayor sea el número de empleados con trabajos y horarios laborales flexibles, menores serán los puntos de presión en horas pico.