He venido manifestando en diversas entregas el riesgo de caer en la utilización excesiva de robots, contestadoras inteligentes y otros sistemas cibernéticos similares.
Es el caso de que, desde mi particular punto de vista, hemos llegado a un escenario absurdo en el que generamos en nuestros procesos de atención tantas opciones de respuesta como preguntas —inverosímiles varias de ellas— puedan surgir en la cabeza de los diferentes consultores del servicio, y con ello abandonamos la riqueza de la simplicidad en la atención.
He respaldado de manera sólida la aseveración anterior, y ahora lo hago con una nueva experiencia, afortunadamente en un requerimiento menor, pero no por eso ajeno al estrés e incertidumbre que implica el imprevisto y la sorpresa y zozobra de quedar varado un sábado por la tarde; no está por demás comentar que, en primera instancia, me pareció una inmejorable oportunidad para evaluar y vivir el servicio de uno de los principales socios de la firma en la que presto mis servicios.
Es así que, una vez superado el sobresalto, tomé el certificado de póliza buscando el número para solicitar servicios de asistencia. No lo encontré (o no lo vi de primera instancia); decido entonces marcar el número para reporte de siniestros, y sí, la llamada entró de manera inmediata. Ya con el speech en mente y los datos perfectamente identificados, me dispongo a entrar en diálogo con el operador y manifestar mi sentido de urgencia, como todos los que reportan un siniestro o requieren un servicio de asistencia. Pero ¡oh sorpresa!, el servicio de respuesta inteligente me remite a una retahíla de opciones que acrecientan la angustia de la espera.
Aun cuando estoy solicitando un servicio comprobado y con una compañía reconocida en el mercado, me invade cierto dejo de indiferencia por parte de “mi aseguradora”. Este impersonal self service nos arroja a un menú de opciones que para el usuario en general es infumable. Lo plantearé resumiendo las fases:
Primer embudo: tener, como usuario, el criterio para determinar si lo que reporto “es un siniestro” o “un servicio de asistencia”. ¡Al asegurado de a pie esto le da enteramente lo mismo, pues requiere la asistencia porque chocó o tuvo un pinchazo en el neumático o lo que fuera, en fin!
Segundo embudo: después de atender preguntas menores, finalmente llego a la opción de Asistencia, donde debo ¡teclear! (sí, teclear) el número de póliza, situación que se encuentra totalmente fuera de toda consideración en un momento de alta angustia, pues si de entrada no encontré el número de asistencia, mucho menos hallaré el número de póliza, sobre todo si el certificado está saturado precisamente de claves y cifras, como número de oficina, número de endoso, póliza, cliente y otras más (pasando a un escenario extremo, ¿qué hacer si el siniestro ocurrió de noche y la visibilidad es escasa o si quien reporta tiene muy poca agudeza visual o es un adulto mayor?…).
Tercer embudo: como haya sido, logramos sortear el punto; pasamos entonces a la confirmación de identidad, y mediante opciones proporcionamos las características del auto para, al final del proceso, enviar la ubicación actual, lo cual me parece un uso muy inteligente de la tecnología para garantizar la oportuna llegada del auxilio… Pero ¿y si el asegurado no cuenta con un plan de datos y carece de saldo (la mayoría maneja planes prepagados o recargas) o no está familiarizado con el uso de los recursos tecnológicos (porque, para rematar, nos envían un mensaje SMS al cual hay que acceder mediante la liga que éste contiene, para reconfirmar)? ¡Vaya absurdo!
Decisión: en este punto decido cortar la llamada e intentar nuevamente el proceso, con la esperanza de encontrar a alguien que me escuche y oriente con cierta empatía y, si bien me va, algo de calidez. Mi petición encuentra eco y me responde atentamente un operador de cabina. Planteo la situación y me explica el proceso para el desahogo de mi petición, proceso que, tal cual, se cumple paso por paso, al grado de señalarme el tiempo estimado de llegada, así como el nombre del proveedor que prestará el servicio.
En las zonas conurbadas, el tráfico vehicular no tiene palabra de honor; luego entonces aguardamos más de lo estimado, pero siempre con atención oportuna respecto a la actualización del tiempo estimado de llegada. Finalmente, la grúa hace su aparición, y todo el viacrucis se olvida: vamos camino a casa.
¿Qué aprendí de esto? Que la inversión de recursos que efectúa el sector en supuesto beneficio del asegurado no necesariamente está asociada a la generación de procesos operativos sencillos y fáciles de cumplir.
Me queda la sensación de que las aseguradoras son tan conscientes de que el proceso automático es falible que mantienen la opción “humana” como recurso emergente de solución. En este punto, lo interesante y verdaderamente valioso es generar estadística que muestre el índice de respaldos que los operadores dieron a los procesos “automatizados”. Apuesto a que, sin duda, la conclusión será la evidente confirmación de que “la sofisticación de procesos debe generar simplicidad en el uso de éstos, no más complejidad”.
Recientemente tuve la fortuna de compartir un desayuno muy agradable con una reconocida autoridad y especialista en el medio del seguro de automóviles. Coincidimos en que el buen servicio en el momento de la verdad sigue siendo el objetivo y constituye la llave para la conservación de la cartera y su incremento por medio de la mejor publicidad existente: la recomendación boca a boca, que, trasladada a la comunicación internética actual, sería like a like. ¡Te lo aseguro!