El sector asegurador afrontará cambios radicales y ajustes en diversos puntos de su operación y en la relación con sus asegurados, agentes, proveedores y autoridades en la nueva normalidad, cambios que exigirán de todos una fuerte dosis de flexibilidad y disposición a la adaptación, así como una visión aguda sobre lo que cada acción, inversión e interacción representará para el desarrollo de una industria que encontrará grandes nichos de oportunidad en una realidad social y económica distinta.
Marino Hernández, director de Supervisión Financiera de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF); Recaredo Arias Jiménez, director general de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS); Germán Arturo Aguado, director de Autos, Daños y Gastos Médicos de Grupo Nacional Provincial (GNP); Guadalupe Huerta Sánchez, directora ejecutiva de Finanzas de Seguros Monterrey New York Life; y Jorge Macías, directivo de Insignia Life, advirtieron lo anterior al participar en el panel Perspectivas de las instituciones de seguros ante la COVID-19. ¿Qué sigue?, evento organizado por Funcionarios del Sector Asegurador (FUSA).
Para Marino Hernández, directivo de la CNSF, la crisis desencadenada por la pandemia de COVID-19 evidenció que se puede trabajar a distancia, pero también que es posible sumar voluntades y adecuar procesos y reglamentaciones a la emergencia para seguir operando con eficiencia.
Tales lecciones, agregó Marino Hernández, llaman a reflexionar, por ejemplo sobre la conveniencia de examinar procesos, formatos y requisitos de entrega de documentación para adaptarlos a un entorno que requiere mayor agilidad en todo el proceso del negocio y asimismo una relación mucho más abierta y colaborativa entre el seguro y el regulador.
Hay muchos aspectos que se deben ponderar. Es necesario determinar si deben continuar de la misma manera o no; por ejemplo, si la entrega de documentación física y solicitud de firmas autógrafas son hoy barreras que impiden que el seguro tenga un dinamismo diferente. “Quizá sea el momento de eliminar esa modalidad y darles entrada a otras formas de solicitud de datos que estén en consonancia con el entorno digital”, dijo el funcionario de la CNSF.
“Como nunca antes se ha hecho patente la importancia de invertir en tecnología. Ése es el camino hacia la transformación digital que está demandando la nueva realidad. Entre las lecciones de esta crisis se advierte la necesidad de impulsar y promover la cobertura contra la interrupción de operaciones de las empresas, ya que son contadas las organizaciones que la tienen, y la pandemia evidenció la necesidad indiscutible de estar protegidos al respecto”, expresó Hernández.
Ante el nuevo escenario, subrayó el representante de la CNSF, se trata de buscar que la regulación no sea un impedimento para el desarrollo del sector, sino más bien un aliado en ese camino, y para ello necesitaremos trabajar sector y autoridades en la detección de las nuevas realidades de los asegurados, así como en el desarrollo de productos que propicien su fácil comprensión.
Un aspecto determinante para mitigar los riesgos operativos, ahora que la tecnología regirá la mayoría de las actividades de la industria, será blindar los sistemas y plataformas contra los ataques cibernéticos debido a que el riesgo de robo de información estará presente constantemente. En tal sentido, subrayó Hernández, es importante que el regulador establezca un diálogo abierto con el sector, escuche sus necesidades y contribuya a tender un puente para alcanzar los objetivos como industria.
Hernández manifestó que el regulador ha conseguido durante la pandemia mantener su operación con accesos remotos. “En el sector, todos tenemos el interés de proteger al asegurado, y el uso de la tecnología nos ha permitido explorar caminos para cuidar la salud, minimizar los contagios y agilizar los trámites por medio de mecanismos digitales”.
“Más de 90 por ciento de los empleados de la CNSF están trabajando vía remota, y esa experiencia ha derivado en mayor eficiencia y aprovechamiento de los espacios de trabajo y optimización del tiempo de respuesta, de manera que nos permitan estar preparados ante lo que vivimos y viviremos hacia el futuro, a fin de que consigamos incorporar todo aquello que fortalezca, agilice y simplifique la regulación y los requisitos que se solicitan a las compañías”, declaró el colaborador de la CNSF.
Las inversiones en tecnología e insurtech vendrán en cascada
Desde la perspectiva de Arias Jiménez, director general de la AMIS, la crisis terminó por posicionar a la tecnología como el eje mediante el cual se pudo dar respuesta con agilidad y eficiencia a las operaciones de la industria, así como a los compromisos de servicio y atención con los asegurados, por lo que pronosticó que muy probablemente las inversiones en tecnología e insurtech, que caminaban de manera moderada, ahora se acelerarán y llegarán en cascada.
La AMIS, agregó Arias Jiménez, está trabajando e invirtiendo fuertemente en la parte informática, puesto que hoy más que nunca ese tipo de adquisiciones son clave para tener mucho mayor capacidad de respuesta en todos los sentidos. “Estamos ante una nueva realidad, y todo lo que se vaticinaba que podía venir en materia tecnológica antes de que ocurriera la pandemia ya está aquí, llegó en pocas semanas, y ahora tenemos el reto de adaptarnos o quedar fuera de la jugada”.
El sector asegurador fue capaz de llegar en pocas semanas a 95 por ciento de operatividad. En el proceso se rompieron muchos tabús que cuestionaban la eficacia del home office. Hoy esos prejuicios se cayeron, subrayó el director general de la AMIS.
Arias Jiménez reconoció que gracias al Gobierno federal y al apoyo solidario de la CNSF el seguro pudo continuar trabajando como una actividad esencial, hecho que le permitió atender a la población asegurada con eficiencia y gestionar los siniestros en curso.
“En específico, la CNSF mostró una gran sensibilidad y disposición para adaptar las normas a las circunstancias, con lo cual se logró agilizar o aplazar aspectos de la operación, como la prórroga de expedición de cédulas o refrendos, apoyo en virtud del cual los agentes pudieron seguir operando”, dijo el director general de la AMIS.
Finalmente, Arias Jiménez recordó que en la más reciente Convención de Aseguradores de México (CAM) se habló acerca de los desafíos que en el futuro ocasionarán algunos riesgos emergentes, como los cibernéticos o los causados por una pandemia. Esas proyecciones ya se materializaron en esta crisis sanitaria; de ahí la importancia de imaginar escenarios futuros para poder actuar de la mejor manera posible llegado el momento.
Flexibilidad, clave para abrirse paso ante la nueva normalidad
Ante el escenario que nos depara la nueva normalidad, el nivel de flexibilidad que decidamos tener aseguradoras, autoridades y agentes será crucial para abrirnos paso y estar en consonancia con las exigencias del mercado. Eso será clave para adaptarnos a las circunstancias, indicó Germán Arturo Aguado, representante de GNP, durante su participación en este panel.
Ésa es la conclusión a la que llegaron en GNP después de vivir la experiencia de desplazar a alrededor de 6000 empleados para que trabajaran en casa y lograr mantener la eficiente operación de una aseguradora de esta envergadura. El procedimiento, inesperado para todas las empresas, se logró en tiempo récord; y con visión y flexibilidad se abasteció con laptops y con una línea de internet a quienes no tenían tales aparatos, para garantizar la respuesta a las demandas de la empresa.
El reto que viene con la “nueva normalidad” es complicado, pero habrá que adaptarnos en todos los frentes con la misma celeridad y actitud. Por ejemplo, agregó Aguado, hay incertidumbre sobre la capacidad de liquidez de los asegurados para comprar o renovar; pero de esta inseguridad e indeterminación surgirá el compromiso de encontrar los mejores caminos y oportunidades para acercarnos a los clientes.
El director de Autos, Daños y Gastos Médicos de GNP refirió que el seguro es un elemento clave para la recuperación económica de México; en tal sentido, “es momento de demostrar el protagonismo que podemos tener como industria. Ojalá que la próxima crisis (porque habrá muchas más) tarde un poco a fin de que nos dé margen para asimilar las múltiples experiencias que dejó esta pandemia y adecuarnos a ellas”.
Las capacidades directivas estuvieron a prueba
La pandemia retó las habilidades gerenciales y de liderazgo de los ejecutivos, que deseaban saber cómo y por dónde operar. La buena noticia es que se logró una coordinación total por parte del personal; ahora el desafío consistirá en adaptarnos a lo que exigirá la nueva normalidad, lo cual no será un proceso sencillo, señaló Guadalupe Huerta Sánchez, directora ejecutiva de Finanzas de Seguros Monterrey New York Life.
“La COVID-19 nos deja la enseñanza de que debemos estar alertas todos los días sobre cómo administramos los riesgos de manera personal. No podemos dejarle al Estado la solución de los problemas de salud o del retiro. Las aseguradoras tenemos que proponer soluciones creativas en tales rubros y conseguir que las personas las adquieran”, sostuvo Huerta Sánchez.
Visión, prudencia, innovación y ética, los pilares para trabajar en seguros en el futuro
“Antes de esta situación epidemiológica escuchábamos en la mayoría de las conferencias que el mundo estaba cambiando; hoy podemos asegurar que ya se transformó, y para adaptarnos a todas estas mutaciones necesitaremos una fuerte dosis de visión, prudencia, innovación y ética como los pilares que deberemos adoptar para trabajar en el futuro, que por cierto también ya llegó”, señaló Jorge Macías, directivo de Insignia Life.
“El seguro en general, pero mucho más el seguro de Vida, requiere el contacto personal; y, al vernos impedidos por la pandemia de estar presentes cara a cara con el asegurado, el reto consistió en desarrollar contenidos que les permitieran a los agentes seguir en contacto y presentes con sus asegurados”, explicó Macías.
Asimismo, Jorge Macías finalizó la ronda de intervenciones señalando que debido a la importancia que la tecnología tuvo durante la atención de la emergencia, de ahora en adelante las inversiones serán constantes en ese rubro, “pero habrá que hacerlas con prudencia y visión de negocio respecto del valor que cada una de ellas aporta a la organización, observando siempre el largo plazo y con mucha atención en los detalles relacionados con el servicio, la atención y la empatía hacia los asegurados”.