Entramos casi sin darnos cuenta en la recta final del año. En un abrir y cerrar de ojos nos encontramos con que solamente nos restan unos 20 días hábiles para llevar a cabo todo lo que nos ha quedado pendiente y que teníamos previsto realizar en los 365 días de un 2019 que ahora fenece.
Pero, pensándolo muy bien, para mí han sido, y continuarán siendo, los días más productivos que he tenido en los últimos años, ya que, como saben, por motivos de trabajo cambié de residencia, del hospitalario y tranquilo bajío mexicano a la espectacular Guadalajara, de ritmo trepidante, también conocida como la Perla de Occidente, con lo cual se multiplicaron mis actividades y me he visto obligado a hacer un uso extremadamente eficiente de recursos, un reto que luce muy atractivo para una persona como yo pero que al mismo tiempo es demandante y estresante.
Además de todo, han sido unos días de contacto muy cercano con magníficos amigos, entre los que puedo contar un par de secciones de Amasfac. Apenas a finales de octubre participé como conferencista en el congreso que llevaron a cabo conjuntamente las secciones Hermosillo y Ciudad Obregón en el paradisiaco San Carlos, Sonora, y en estos últimos días de noviembre acompañé a Amasfac Sección Guadalajara en su seminario de Gastos Médicos y Vida 2019.
En este último evento tuve la fortuna de que me invitaran a un panel de discusión sobre lo que ellos mismos llamaron “los cuatro engranes” del seguro de Gastos Médicos Mayores: en primer lugar, las aseguradoras, seguidas por los hospitales; en tercer lugar, los médicos y, finalmente, los agentes de seguros. De éstos destacó la participación de Montserrat Razo, quien se refirió específicamente a la necesidad de profesionalización de su gremio y a quien posteriormente busqué para intercambiar puntos de vista respecto de este tema. Ella terminó apoyándome para enriquecer esta columna. La idea era ponernos de acuerdo, en una charla franca y amena, para discutir algunos de los temas más importantes que inquietan al público usuario de los servicios de este tipo de pólizas, y debo confesar que me sentí gratamente sorprendido al encontrar afortunadas coincidencias entre todos los que conformamos el panel. Con solo un poco de voluntad de las partes se puede conseguir un entendimiento muy grande en pro de la mejor atención de los asegurados.
Es por ello, amigos, por lo que el día de hoy los invito a que Charlemos Seguros sobre los cuatro engranes que mueven el servicio en las pólizas de Gastos Médicos Mayores, independientemente del producto o compañía que las comercialice.
Uno de los primeros temas que se abordaron en el panel fue el de las discrepancias en los dictámenes médicos que da cada una de las aseguradoras, lo que evidencia que no existe uniformidad de criterios para autorizar o rechazar algunos de los procedimientos más comunes, y algunos de los agentes participantes en el panel manifestaron su inquietud porque tienen la percepción de que algunas compañías tenían la encomienda de buscar cómo rechazar siniestros, pero el consenso final fue que lo que hace falta es conseguir una profesionalización mayor de los mismos agentes de seguros, y que las diferencias en el dictamen se deben principalmente a la información con la que cada aseguradora cuenta en cada caso. Las compañías comparten aquí una responsabilidad con los médicos, quienes son los encargados de plasmar la información en la papelería, ya sea para la procedencia de un pago directo o para solicitar un reembolso.
En ese mismo tenor, los propios médicos aceptan que, dada la complejidad de los formatos de algunas compañías, no les era posible en muchas ocasiones plasmar en el documento la información más útil y más completa. Sin embargo, tuvieron que aceptar que el exceso de carga laboral también les ha impedido tener mayor oportunidad en el llenado y entrega de los documentos requeridos por las aseguradoras para agilizar el trámite de autorización de los eventos. En lo personal, considero que sería de mucha utilidad capacitar a los médicos en el llenado de la papelería, aunque hay que reconocer que esto parece una labor titánica, tomando en cuenta la cantidad y diversidad de prestadores de servicios que existen en la actualidad en cada una de las redes médicas de las diferentes instituciones.
Se habló también de la necesidad de incrementar la base de asegurados, ya que lo que se viene haciendo en las últimas fechas es solamente un cambio de productos o de aseguradoras, pero el número de asegurados en el ramo no se ha incrementado de manera visible, lo que ocasiona que el producto invariablemente envejezca junto con los integrantes de las pólizas, sin muchas posibilidades de conservar costos accesibles, lo que también provoca que la contratación del producto resulte inviable para un segmento más amplio de la población.
Entre los panelistas se tocaron otros interesantes temas relacionados con el tiempo de respuesta en las altas hospitalarias, la falta de coordinación entre médicos y hospitales o entre hospitales y aseguradoras, que en ciertos momentos es percibida por nuestra fuerza de ventas. Muchos otros enriquecieron el evento, pero en lo personal todos me dejaron una experiencia diferente y muy gratificante.
En conclusión, tomando en cuenta los cuatro engranes que intervienen en el servicio y la atención de las pólizas de Gastos Médicos Mayores, yo me quedo con lo siguiente:
- Las aseguradoras en general requieren auditar sus procesos con el fin de otorgar un servicio eficaz, además de conseguir un equilibrio mayor en sus redes médicas y hospitalarias para que todos los que sean dados de alta representen una garantía de calidad para el usuario final.
- Los hospitales deben darse a la tarea de buscar personal enfocado en el servicio, sobre todo en aquellas áreas en las que se brinda atención a asegurados y aseguradoras, así como tener una visión más amplia del negocio que los lleve a abaratar sus costos para que las primas del seguro no se incrementen de manera desmedida y por consiguiente se ensanche la base de asegurados, que necesitarán la atención de cada uno de los engranes en el proceso.
- Los médicos tenderán a la capacitación en el llenado de papelería de los productos de las diferentes aseguradoras, o bien buscarán la contratación de personal capaz de asimilar de mejor manera este tema para que ellos puedan dedicarse de lleno a su actividad.
- El agente debe continuar con la profesionalización de su labor con el fin de que su asesoría sea valorada por el cliente en toda la extensión del concepto. Debe buscar la especialización en el tema y tener a la mano siempre las herramientas necesarias para brindar el servicio no solamente al momento de la venta, sino también al momento del siniestro, lo que se conoce en seguros como “la hora de la verdad”.
Espero que tengan un cierre de noviembre espectacular y que diciembre represente el mes en el que consigan, además de los presupuestos que les den acceso a bonos y convenciones, los anhelos personales que tenían proyectados para el 2019.