En 2014, la Federación Interamericana de Empresas de Seguros (Fides) emitió la llamada Declaración de la Ciudad de México, como corolario de una reunión en la que se hizo hincapié en la “vital importancia” de acelerar el proceso de inclusión de nuevos asegurados.
Para el efecto, el organismo del cual forma parte la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), señaló un camino: la cooperación con el sector público a la vez que contribuir responsablemente a la implementación de políticas públicas.
La Declaración aludía a políticas públicas que promuevan el desarrollo de la sociedad con el equilibrio, seguridad jurídica y transparencia y confianza.
La Declaración de la Ciudad de México precisa:
“La inclusión de nuevos asegurados deberá ser motivada por la elección libre e informada del consumidor, para lo cual éste deberá tener fácil acceso a información completa y ser debidamente orientado y educado.
“La industria aseguradora tiene, por lo tanto, el compromiso de avanzar y perfeccionar los mecanismos existentes de difusión e información para así establecer una relación más transparente y equilibrada con sus clientes existentes y potenciales”.
Como podemos observar, el compromiso asumido por el sector asegurador está por cumplir una década, que bien podría ser considerado un periodo demasiado pequeño, aunque no es un compromiso que tenga una fecha límite.
Como suele ocurrir en esta clase de documentos, el organismo interamericano hizo énfasis en que “el sector asegurador es una pieza indispensable para las economías nacionales al ser estratégico para el desarrollo sostenible de la industria, el comercio y la propia sociedad”.
De apenas cinco párrafos que contienen una gran responsabilidad para el sector asegurador, el documento puntualiza la necesidad de generar un ambiente propicio para la libre e informada elección de prospectos y asegurados, como la vía deseada para aumentar el número de asegurados.
Y es que, a simple vista, no sólo se trata de vender una o muchas pólizas, sino de provocar que los que compran, vuelvan a comprar y hasta recomienden a otros hacer lo mismo, con base en las experiencias vividas y, por supuesto, en la claridad y suficiencia de la información para ejercitar una libre elección.
No basta crear las circunstancias para que un prospecto o asegurado pueda elegir libremente sólo desde la perspectiva del precio, las condiciones, las exclusiones, sino, muy importante, desde la expectativa de la respuesta que recibirá de la compañía correspondiente tras ocurrir el siniestro y vivir el proceso de reclamación, y también hasta la reparación del daño asegurado o la indemnización.
Unas cuantas experiencias nos indican que hay mucho que hacer “hacia adentro”, comenzando por una selección y una capacitación de primer nivel de todos aquellos que tengan que ver con brindar atención a la hora de que un asegurado reclama sus derechos, para no actuar pensando que pagar siniestros, constituye una pérdida para la aseguradora de que se trate.
De ahí que la Federación Interamericana de Empresas de Seguros aborde un punto en el que es preciso ponerse a trabajar, de modo que se comprenda la necesidad de saber que pagar siniestros procedentes, es precisamente por lo que una empresa cobra primas.
“Igual trascendencia reviste el servicio proporcionado a los asegurados, mediante la mejora de los canales de distribución y los procedimientos de atención y relacionamiento, potencializando y promoviendo la relación de confianza y asistencia entre las aseguradoras y sus clientes”, observa la multicitada Declaración.
Y añade: “Esto no podrá ser logrado sin prevenir prácticas comerciales que puedan ofender o violar las reglas existentes de protección al consumidor, de acuerdo con las respectivas normas nacionales”.
De manera clara, el documento afirma: “Un mejor servicio, acorde con las mejores prácticas y respetuoso del marco legal y regulatorio, contribuirá a la existencia de un mercado regional y local de mayor calidad, más saludable y equilibrado para todos los participantes”.
Tratado el tema en Simple y Sencillo, emisión de los martes que transmitimos a través de mi perfil de Facebook, LinkedIn y YouTube, nos llamó la atención el comentario puntual de un personaje del sector muy activo e informado: “No sabía de ese documento”. ¿Usted sabía de él?
La Declaración de la Ciudad de México de Fides revela que en los distintos mercados que atienden los aseguradores, la problemática relacionada con la atracción de asegurados es parecida y que el reto es impulsar una verdadera libre elección del asegurado, creando los mecanismos de información que se las facilite.
Tienen los organismos, las empresas, visiones de largo plazo y propuestas como la ahora mencionada que no carecen de validez. Por el contrario, están preñadas de experiencia, de conocimiento. Lamentablemente, muchas veces chocan contra la visión del corto plazo, fragmentada, de algunos eslabones de la cadena de valor.
Y es que, aunque parezca sorprendente para algunos, es preciso que todos los que configuran la industria aseguradora entiendan de qué se trata el negocio del seguro, de modo que alineen sus decisiones y sus acciones para que la confiabilidad no sea una mera palabra, sólo un concepto o un valor esgrimido a la ligera.
Las afirmaciones siguientes forman parte del quinto párrafo del documento. El párrafo puede parecer extenso, pero contiene reconocimiento de problemáticas y compromisos que la sociedad debería poder observar para comprender la importancia que el seguro tiene o puede tener en la sociedad.
El compromiso asumido, con todo lo que implica, lo reproducimos literalmente, para que usted, lector, forme su propia opinión:
“El sector asegurador, en seguimiento de lo anterior, se compromete con el consumidor de seguros a proporcionar información clara y completa, a mantener los procedimientos de atención en un nivel óptimo y a prevenir prácticas que violen las reglas existentes de protección al consumidor, a través de un programa denominado Agenda del Asegurado Consumidor Interamericano, de carácter permanente, que periódicamente revisará las evaluaciones de los avances, retos y prioridades para los asegurados consumidores interamericano, en una moldura de equilibrio, transparencia, cooperación y construcción de confianza en la relación entre las instituciones de seguros, los consumidores y sus respectivos estados nacionales”.
Es claro: estamos todavía muy lejos de lo simple y sencillo.