La COVID-19 dejó interesantes lecciones para los agentes de seguros. Estas enseñanzas trazan un camino con amplias posibilidades de transformación rumbo a la nueva normalidad. Hoy el seguro tiene en su seno a intermediarios que han sido capaces de erradicar el miedo a la tecnología, dispuestos a adaptarse al cambio y convencidos de que el modelo de negocio de ahora en adelante será un híbrido entre lo físico y lo digital, para lo cual habrá que estar capacitado y poseer gran creatividad y disposición a evolucionar.
Éstas fueron las conclusiones del videopanel Beyond organizado por El Asegurador titulado El agente del futuro, en el que participaron Pablo Ponce, Carlos Latorre y Dieter Cabral, reconocidos productores de seguros en los ámbitos nacional e internacional. Las conclusiones de este foro de análisis estuvieron a cargo de Ricardo Aburto, representante de EY.
Ricardo Aburto señaló que esta nueva generación de agentes de seguros (“post-COVID-19”), dispuesta a la transformación, retará a las aseguradoras a que hagan lo necesario para ser más ágiles y flexibles; y, sobre todo, para que se vuelvan más sensibles respecto a la importancia de acompañarlos en su desarrollo empresarial.
“Los agentes de seguros han comenzado a evolucionar del esquema tradicional de comercialización a uno complementado con herramientas tecnológicas; pero, en definitiva, la tendencia que marcará su evolución en el futuro y con la que obtendrán mayores posibilidades de desarrollo será su práctica y ejercicio con la omnicanalidad. Ésa es la evolución con la que conseguirán multiplicar sus opciones de venta y obtener grandes volúmenes de referidos”, consideró Aburto.
Desde el punto de vista de Dieter Cabral, es muy probable que, cuando el asesor de seguros regrese a la nueva normalidad, los clientes ya no deseen verlo tan seguido en persona. Esto romperá creencias y esquemas de trabajo que hasta entonces se consideraban indispensables. La tecnología en ese sentido aceleró muchas cosas y les quitó a otras la importancia que hasta entonces creíamos inalterable.
Por otra parte, agregó Cabral, esta experiencia dejó en claro que de ahora en adelante la capacitación de los agentes de seguros deberá centrarse no solo en el conocimiento de los productos, sino también en lo relacionado con las insurtech, la venta por internet, redes sociales, administración del negocio, servicio al cliente, tecnología… En suma, su adiestramiento deberá ser mucho más integral y más flexible al cambio.
“Si bien la tecnología posee hoy un papel relevante en la operación de los agentes, ese recurso es apenas una parte de todo lo que ellos necesitan desarrollar de cara al futuro. Por ejemplo, en lo que respecta a su imagen, independientemente de lo que esté de moda, el agente debe tener especial cuidado en que su branding personal refleje siempre la seriedad y relevancia de lo que hace”, advirtió Cabral.
Ello implica hacer lo necesario para proyectar, en cualquier circunstancia, física o digital, una imagen profesional que genere confianza. Recordemos que el asegurado está comprando un servicio que desea que le proporcione seguridad, y quien lo ofrece debe proyectar eso, subrayó Dieter Cabral.
Cabral dijo que el agente del futuro tiene que ser consciente de que la tecnología estará en ciertos momentos a nuestro favor y en otros en contra. La clave será identificar aquello que consideramos como amenaza para convertirlo en oportunidad; y para que eso genere un resultado es necesario saber con claridad cuál es la oferta de valor que nos permite diferenciarnos de la competencia.
Finalmente, Cabral les recordó a los participantes del videopanel que hay muchos asegurados que llegan a solicitar los servicios de un agente de seguros porque compraron una póliza con un banco y descubrieron que ese contrato no era lo que esperaban. “Es en ese momento cuando el valor agregado hace la diferencia, y hay que tenerlo claro”.
No todo será digital
Por su parte, Carlos Latorre consideró que es muy poco probable que la experiencia digital recibida como consecuencia de la crisis por COVID-19 derive en que todo sea digital a partir de ahora; sin duda, y por las características de esta industria, el futuro en materia de venta de seguros estará definido por el equilibrio entre el modelo tecnológico y el presencial, y lo mismo ocurrirá con lo relacionado con el servicio al cliente.
Para ello, señaló Latorre, habrá que estar abiertos siempre a aprender a usar la tecnología; aunque admitió que eso no lo es todo al buscar el éxito en el negocio, “porque podrás tener amplia experiencia en el manejo de la aplicación Zoom, redes o plataformas; pero, si le caes mal a la secretaria de tu mejor cliente, entonces estás en problemas”.
Latorre dijo que el desafío más grande que tiene el agente de seguros del futuro es lograr el desarrollo de un modelo de negocios que esté más allá de él, esto es, una metodología de venta que pueda funcionar aun cuando el propietario no esté en la organización.
Por esa razón, Carlos Latorre recomendó a los asesores de seguros invertir en los servicios de un coach que los ayude a repensar su negocio. “Éste es un excelente recurso para ubicar muchas cosas que perdemos de vista y para otras que están sucediendo o sucederán mucho más en un entorno que está cambiando constantemente”.
“En definitiva, lo que estamos viviendo con esta pandemia es terrible y doloroso pero interesante. Queda en nosotros que podamos capitalizar los aprendizajes más allá de la tecnología”.
Una condición para toda la vida
Finalmente, desde el punto de vista de Pablo Ponce, todo el sistema social ha entrado en una nueva condición; y, así como el diabético tiene la propia (y jamás dejará de ser diabético), la pandemia generó la suya, y hay que ser conscientes de que tendremos esa condición para el resto de nuestra vida, por lo que no nos queda otra opción más que generar los ajustes pertinentes para adecuarnos al nuevo entorno.
En realidad, dijo Ponce, lo único que ha mutado es la forma en que los agentes hacen contacto con el cliente por medio de la tecnología. Más allá de eso, generar confianza y demostrar legítimo interés por el asegurado son características del asesor que permanecen intactas y que incluso podrían fortalecerse más mediante los vínculos digitales que ahora predominarán.
“En materia de oportunidades de comercialización, con la pandemia el país creció a lo largo y a lo ancho. Es por ello por lo que un asesor con visión de futuro requiere proyectar los horizontes de expansión del negocio más allá de lo que tradicionalmente ha hecho. Hoy ya no es necesario estar presente en una localidad para poder colocar una póliza. Las barreras relacionadas con la distancia están totalmente superadas”, manifestó el panelista.
Por otro lado, Ponce invitó a los agentes a valorar su inversión en capacitación y los exhortó a afiliarse a asociaciones que favorezcan su proceso de crecimiento. “Es inexplicable cómo podemos invertir más en una pluma, en un reloj o en un dispositivo tecnológico que en preparación”, lamentó.
“Seamos creativos y promovamos la inventiva en este negocio. Todos los elementos y experiencias vertidas tras la pandemia abren oportunidades para dar rienda suelta a la innovación y la originalidad. Estamos en un episodio en el que la transformación es una constante y en el que ninguna idea debe considerarse absurda”, subrayó Pablo Ponce.
Ponce añadió que la búsqueda de contenido de valor cobrará enorme importancia en el futuro. “Esta práctica será un factor muy importante en el crecimiento o decrecimiento de las carteras de seguros. El valor de la información influirá en la toma de decisiones del consumidor; de ahí la trascendencia de producirlo y distribuirlo adecuadamente”, aconsejó.
Pablo Ponce externó que la construcción de la imagen de un agente de seguros tiene que ensamblarse en más de un aspecto. “Es momento de asumirnos como un proyecto que requiere desarrollarse en 360 grados. Vivimos una situación sin precedentes, pero todo pasa”. Y concluyó con estas palabras: “Valoremos lo importante que nos ha traído el momento actual y reflexionemos sobre cómo esto ha venido a reconfigurar la necesidad del seguro de Vida, de Salud y de Ahorro en la sociedad para poner manos a la obra como intermediarios”.