Hay tres cosas en el mundo de la venta de seguros que tienen que funcionar en perfecta armonía:
- Tu presentación EMPÁTICA.
- Tu presentación PERSONAL.
- Tu presentación de VENTA.
Si una de éstas falla, todo el proceso fallará, y puedes matar la venta.
Hoy les platicaré del modelo 3P para que todo fluya con naturalidad.
1P) Tu presentación EMPÁTICA
Como agentes de seguros, no podemos discutir que nuestro tipo de ventas es intangible, y la empatía es la clave para generar confianza y lograr vender. Si no generaste conexión y “química” con el cliente, no hay venta. Poco importa si le ofreces el seguro más económico del mundo.
Empatizar con éxito significa tratar al cliente tal como quisiéramos ser tratados nosotros, y para ello deberás seguir estas cinco pautas elementales:
- Observar las cosas desde el punto de vista del cliente. No debemos imponer nada; debemos seguir su corriente, hacerlo hablar sobre lo que a él le gusta; respetar su tiempo, su puntualidad, sus movimientos gestuales, sus movimientos corporales.
- 2. Establecer un vínculo personal. La mejor manera de que esto ocurra es saber exactamente qué es lo que más le gusta al prospecto, sus hobbies, sus aficiones. He observado que muchos agentes piensan que empatizar es observar la foto de sus hijos que tiene en su escritorio, y ahí empiezan como pericos a preguntarle por ellos. Eso no es lo que recomiendo. Lo que sugiero es saber qué es lo que a él MÁS LE GUSTA, y hablar cinco o 10 minutos de ello.
- 3. Preocuparte de forma sincera por sus necesidades. Con esto me refiero a que nuestra cara, nuestro cuerpo, la manera en que lo miramos debe denotar preocupación sincera. Recomiendo cada tanto en la reunión hacer preguntas al estilo de: “Déjame ver si te he entendido”; y, aun cuando sí le hubiéramos entendido, esa pausa para volverlo a hacer que hable le produce a él la sensación de que estamos realmente en sintonía.
- 4. Enfocarte en la solución de su problema. Vamos a veces tan enfocados en venderle algo al nuevo prospecto que ni leemos entre líneas las verdaderas preocupaciones que lo aquejan. He acompañado a cientos de agentes en sesiones de coaching, y los he observado con una tenacidad afectada de querer protegerlo contra un posible fallecimiento, mientras que el interlocutor solo dijo varias veces palabras como enfermedad o incapacidad. No queramos siempre abrir la puerta nosotros. Sepamos ver cuándo ya nos la están abriendo nuestros asesorados; y no busquemos, al menos por ese tiempo de empatía, forzar la apertura de otra.
- 5. Observar y escuchar mucho, pero hablar poco. ¿Saben algo? Sinceramente, cuanto piensen ustedes que puede importarle al cliente sobre la compañía aseguradora para la cual producen (en qué año se fundó, el nombre del fundador, si el fundador usaba barba y bigote, si el logo de la empresa cambió 56 veces en los últimos 143 años…) puede resultar falso: él va a poner cara de que nos está escuchando con suma atención, pero en su interior está diciendo: “¡Que ya se vaya!”.
A modo de ejemplo, les diré qué me encanta hacer con los dueños de pymes.
Una vez que me presento, y en el momento exacto en que el dueño me va a preguntar a qué me dedico, le digo siempre: “¿Podrías mostrarme tu empresa?”. Yo sé que esto requiere mucho valor; pero, si somos agentes de seguros, valor es lo que nos sobrará.
Con esta “simple” pregunta se abre el mundo a mis pies. La persona me muestra los mejores lugares de su compañía, me va contando todo el esfuerzo que invirtió para construirla… Siente, en suma, que yo me intereso en su persona y en su actividad: me gano su empatía en 10 minutos.
Personalmente, he comprobado que la mayoría de los agentes inicia sus conversaciones sin conocer aspectos básicos de la otra persona. Esto es la mejor manera para asegurarte el fracaso, porque tu interlocutor se da cuenta de que él sólo es un medio para lograr lo que tú deseas.
En la venta de seguros, lo importante no es lo que quieres tú (ni tu comisión, ni si es seguro de Vida o Ahorro), sino lo que anhela tu prospecto , y esto lo sabe casi todo el mundo. La paradoja es que muy pocos lo aplican.
Incluso en épocas de crisis (y miren que se lo está diciendo un argentino, que obviamente ha pasado por muchas), está demostrado que las personas compran a quienes sienten cercanos y empáticos, valorando estas cuestiones muy por encima del precio del producto.
Y esa empatía que hemos creado en nuestra primera reunión debe seguir multiplicándose a lo largo del tiempo. Una de las mejores formas de valorar a tu cliente y crear empatía con él es realizar de forma periódica comentarios formales e informales, por ejemplo por whatsapp. Si es su cumpleaños, saludarlo. Si viste algún artículo de deportes que a él le guste, o algo que tenga que ver con sus hobbies, hacérselo llegar. Y, sobre todo, que es algo de lo más importante, visitarlo un par de veces al año.
En definitiva, puedo darle muchos tips; pero, al final, todo se reduce a emociones, y la conclusión debería ser: ¿realmente ese cliente se siente a gusto conmigo, o soy uno más?
2P) Tu presentación PERSONAL
Hay una regla básica y de oro en este aspecto: La impresión que generaste en los primeros 30 segundos es la impresión que quedará para siempre en la cabeza del prospecto que te recibe.
Tenemos que ser muy conscientes de que la imagen personal y profesional que proyectamos a los posibles clientes es un factor decisivo que nos llevará a la venta o al fracaso.
El aspecto personal es crucial para alcanzar el éxito, independientemente del objetivo que nos hayamos trazado; y no tiene nada que ver con todo lo que podamos conocer del producto que vendemos.
Es clave saber que si aprovechamos nuestra presentación inteligentemente como estrategia y como herramienta, ésta generará una reacción positiva en quienes nos reciben; de manera contraria, si nada hacemos al respecto, se generará exactamente eso: NADA.
Todo va a influir, ya sea de manera positiva o negativa, y es solo cuestión de segundos.
La manera en que caminas, la forma en que estrechas la mano, lo erguido que entres a la reunión, la seguridad en ti mismo, la sonrisa franca que debes mostrar.
Es algo mucho más complejo que estar al día con las tendencias de la moda o el peinado que uses.
Ellos se fijan en todo.
El perfume que usas.
Lo arrugada que puede estar tu prenda.
Tus zapatos.
El reloj que usas.
La pluma que llevas (¡y he visto en muchas ocasiones plumas de plástico mordisqueadas de un extremo!).
La foto de tu whatsapp.
Vamos, importa hasta el contenido que generes a través de tus redes sociales, pues es bien sabido en la actualidad que esto es un factor decisivo para situaciones de impacto inicial.
Todo esto influye y dice más de ti de lo que crees. Definitivamente, moldea la percepción que en los demás generas: proyecta una imagen de persona dominante o pasiva, alegre o solitaria; y positiva o negativamente, ellos construyen esa imagen general que tu aspecto trasluce.
Nos guste o no, la frase “Dime cómo te vistes y te diré quién eres” se aplica ciento por ciento en esta actividad, y puede ser el mejor aliado o el mayor detractor.
Tenemos que pensar como emprendedores, y los emprendedores invierten.
Invertir en nuestra imagen es fundamental, porque en esta actividad (y lo repetiré hasta el cansancio) las personas comprarán primero a la persona, no el producto.
Y llegamos al punto más importante (que suele ser el más difícil): evaluarnos con honestidad y decidir qué imagen queremos proyectar.
Si no proyectamos éxito, estamos en una situación abocada al fracaso, puesto que estamos perdiendo la venta sin siquiera haber empezado a vender.
3P) Tu presentación de VENTA
El solo hecho de tener el producto adecuado para tu prospecto no garantiza que realicemos la venta. El precio tampoco lo avalará; las facilidades de pago menos.
Si no generamos un efecto WOW en nuestros prospectos, es probable que la venta no prospere. ¿Por qué? Muy simple: no importa cuánta inteligencia, talento o habilidad tengamos, si no podemos comunicar el valor agregado en la presentación de lo que vendemos, no cerraremos.
Les compartiré algunos tips que nos ayudarán a que el proceso se logre rotundamente mediante una gran presentación.
- CONOCER AL PROSPECTO
Tomemos un tiempo para comprender cuáles son sus necesidades, sus anhelos, lo que le emociona, lo que le mueve la fibra; cuáles son sus objetivos e inquietudes. Con esto nos aseguraremos de que presentamos las mejores opciones de SU seguro, y no que ofrecemos un seguro más que puede ser de utilidad para cualquiera.
- PERSONALIZAR LA PRESENTACIÓN
Tenemos que realizar una presentación personalizada para el cliente que tenga en cuenta sus necesidades y objetivos específicos.
En esta presentación deben figurar nombres propios, y no simples rótulos.
No escribamos palabras como hijos escuela o esposa.
Debemos colocar el nombre de sus hijos, el nombre de la escuela adonde ellos van, el nombre y apellidos de su mujer.
Esto demostrará que te has tomado el tiempo de considerar sus opciones específicas, su singularidad, en lugar de que piense que la presentación es armada en forma automática. Esto ayuda a generar confianza en el prospecto.
La confianza es un factor importante en la venta de seguros, y las estadísticas tan bajas de cierre de nuestra industria se producen justamente por este factor: la falta de confianza de los posibles clientes.
- SEAMOS MÁS VISUALES Y HABLEMOS MENOS
Quienes presentan con imágenes y modelos visuales tienen mucho s más probabilidades de persuadir a los prospectos que aquellos que no lo hacen.
Cuando presentemos datos a los clientes, tenemos que usar la creatividad para que la información sea fácil de entender.
Nuestro cerebro procesa 60,000 veces más rápido cuando vemos que cuando escuchamos, por lo que una buena presentación visual nos da mucho más ventajas que un discurso prolongado.
- HAGAMOS UN ANÁLISIS PROFESIONAL DE NECESIDADES
Antes de presentar las opciones a tus prospectos te recomiendo realizar un análisis de necesidades que considere exactamente lo que ellos desean lograr, y esto no es estar “encuestando” con preguntas; se trata de entrar en su cabeza, en su corazón y en su alma. Esto no solo te ayudará a decidir qué opciones son las mejores para él, sino que propiciará que él solo se dé cuenta de cuál es la ruta más conveniente.
- PREGÚNTALE TODO EL TIEMPO A TU PROSPECTO
No hagas preguntas cerradas al estilo de: “¿Te importa tu familia?”.
Las preguntas tienen que ser incisivas, inteligentes y abiertas, para que el prospecto se exprese, y en lo que diga tendremos un espacio donde impactar.
Me refiero a preguntas de este tipo:
¿Qué plan b tienes si falleces? Y lo dejamos hablar. No lo interrumpamos nunca. En lo que nos diga estará el problema por resolver.
- HABLAR DE LA COMPETENCIA
Éste es un poderoso concepto que aprendí en una MDRT, y se llama dominación asimétrica.
Ayuda a las personas a tomar decisiones a través de la comparación.
No tengas miedo de utilizar las ofertas de tus competidores para mostrar cómo tu producto las excede en ventajas y sigue siendo la mejor opción para él.
Esto le muestra a tu prospecto que conoces el mercado, que tiene opciones, que eres humilde y que realmente estás ahí para ayudarlo a encontrar una solución a sus objetivos.
A menudo, los prospectos necesitarán algún tiempo para pensar en las opciones antes de tomar una decisión. Crear una presentación personalizada les permite llevar sus recomendaciones consigo. Asegúrense de que esto incluya una vía para que él pueda ponerse en contacto con ustedes si necesita más información.
- RESALTA CON MARCADORES LOS BENEFICIOS
Repetimos: a menudo, el prospecto necesitará algún tiempo para pensar en las opciones antes de tomar una decisión.
Siempre utiliza marcadores que resalten los beneficios.
Cuando él evalúe lo que has puesto sobre la mesa, no recordará nada de lo que le dijiste; solo concentrará su atención en los tres o cuatro puntos más importantes que hayas dejado escritos en el papel. El hecho de USAR MARCADORES te harán obtener una ventaja a la hora en que decida.
- USA TU MARCA PERSONAL
Tu marca personal siempre será mucho más potente que el logo de la empresa, pero ambas deben figurar.
No hables tanto de la empresa que representas; usa más tiempo en contar quién eres: tus valores, tu experiencia, el tipo de mercado que ves.
Tienes que brillar entre una marea de gente gris. Y eso lo comprará el cliente.
- SEGUIMIENTO DESPUÉS DE LA PRESENTACIÓN
Siempre que te retires, envíale un whatsapp para agradecerle su tiempo.
Y, en lo posible, en ese whatsapp dile que vas a hacer todo lo posible para resolver sus anhelos y preocupaciones.