En la mañana del 19 de septiembre de 2017, nuestro equipo de ajustadores estaba listo para viajar a Puerto Rico, con el objetivo de apoyar a una aseguradora multinacional en la atención de las reclamaciones que se originarían como consecuencia del inminente paso del huracán María, un meteoro categoría 5 que alcanzó rachas de hasta 280 km/h y que fue considerado como el más intenso de la temporada de 2017. Esa mañana en particular, todo estaba listo para trasladarnos a la isla el fin de semana. Sin embargo, a las 13:14 horas se produjo un sismo magnitud 7.1 con epicentro en Axochiapan, Morelos, que puso a prueba todo nuestro planteamiento.
Desde nuestra trinchera, en ese instante nos enfrentamos a innumerables retos, como la conformación del equipo de trabajo, la logística para llegar a la zona de desastre en el menor tiempo posible, el avituallamiento de hospedaje, alimentación, teléfonos y vehículos a nuestros ajustadores, así como la disposición de los recursos para financiar todos los gastos, lo que luego del paso de un evento atmosférico, ante la escasez de recursos, se dificulta aún más.
A lo largo de casi treinta años he tenido la oportunidad de participar como ajustador en la atención de reclamaciones originadas por terremotos, huracanes, frentes fríos e inundaciones, tanto en nuestro país como en el extranjero, incluyendo los siguientes eventos: huracán Georges (1998), huracán Wilma (2005), terremoto de Chile (2010), huracán Karl (2010), huracán Odile (2014) y el terremoto de Ecuador (2016).
En estos momentos se trata de implementar el plan de contingencia y ponerlo a prueba con el objeto de atender adecuadamente un gran volumen de casos respecto a los cuales existe la urgencia de establecer reservas y cerrar procesos, aunque sin desatender las tareas cotidianas.
¿Qué he aprendido a lo largo de todos estos años en nuestra industria? Que probablemente el plan de contingencia en el que usted ha trabajado arduamente no será del todo eficaz cuando tenga que implementarlo. Así que lo invito, estimado lector, a que tenga en consideración los siguientes consejos.
Cuando se presenta un desastre natural, la población, incluyendo por supuesto a sus empleados, tiene la urgencia de atender las necesidades de su familia (escasez de servicios, suministros, estado emocional, etcétera). Así que, dependiendo de la gravedad del caso, es probable que el volumen de reclamaciones que recibirá empiece a fluir a partir de la segunda semana después de la ocurrencia del evento. De manera inicial, pregúntese cuál es su exposición, cuántas reclamaciones puede esperar y si cuenta con la tecnología y el personal para procesar todos estos reclamos.
Si se trata de un asegurador local, tal vez su plan debería considerar la asignación de empleados de otras áreas para apoyar el departamento de Reclamaciones. Recuerde que la mayoría de sus clientes, asegurados y agentes, tienen la necesidad de contar con información de primera mano con respecto al avance de los casos. ¿Por qué no crear temporalmente un área de atención que sea el enlace entre el área de Reclamaciones y sus clientes?
Procure desarrollar un sistema expuesto a pocas fallas para hacerle llegar a su ajustador copia de las pólizas en forma inmediata y establezca un sistema interno para procesar sus pagos eficientemente. Le aseguro que estas acciones incrementarán la habilidad de su equipo de ajuste y le ahorrarán muchos dolores de cabeza.
Determine la posición del organismo regulador de seguros de su mercado. En tal sentido, hágase las siguientes preguntas: ¿establece un periodo razonable para el cierre de los casos y se encuentra abierto a la participación de firmas extranjeras? ¿Qué debería hacer la asociación de aseguradores para garantizar que éste sea el caso antes de que se presente una catástrofe?
Tenga presente que los ajustadores públicos pueden entorpecer la gestión de los reclamos al crear expectativas de pago irreales en sus clientes. Usted debe conformar un equipo de expertos alrededor de su especialista en ajuste con el objeto de que pueda mantener el control del caso, y no descarte la posibilidad de que éste tenga que resolverse en la corte. El apoyo de su área legal o de algún despacho externo de abogados puede ser muy valioso en este proceso.
No olvide la importancia de mantener informados o involucrados a sus reaseguradores con respecto a la gestión de los casos. Particularmente, cuando algún negocio se encuentre sujeto a las cláusulas de cooperación y control.
Estimado lector, éstas son algunas de muchas sugerencias que podría ofrecerle. Lo importante es tomarse el tiempo de revisar y ajustar periódicamente su plan de contingencia actual, ya que así se maximizará la satisfacción general durante el proceso.
Eduardo Kimsi Palacios es director general y Senior Partner de Kimsi & Associates.