Aunque la evolución del sector asegurador es un compromiso impostergable, en el seno de las instituciones todavía abundan esquemas comerciales conservadores y creencias que inhiben la posibilidad de que un porcentaje mayor de la población se interese por las soluciones distribuidas. Ante ello, sería muy conveniente que las aseguradoras empezaran a segmentar a sus clientes y a modernizar su tradicional abanico de productos y servicios, de manera que logren eliminar los escollos que existen alrededor de la experiencia de consumo otorgada, afirmó Carlos Ortega Lozano, director general de MCBrokers, firma especializada en asesoría patrimonial.
Ortega Lozano compartió sus consideraciones en el marco de la plática denominada Innovando productos y servicios en la nueva normalidad, que formó parte del evento virtual Comité de descuento por nómina y venta masiva, que organizó la Asociación de Promotores de Agentes, A. C. (Aspro-GAMA México). En dicho encuentro, el asesor indicó que un modelo de negocios centrado en el cliente ya no debería ser solo un objetivo a largo plazo en las instituciones de seguros, sino una prioridad inaplazable.
“Las aseguradoras continúan diseñando y distribuyendo coberturas con un enfoque muy anticuado. Lo peligroso de este esquema estriba en que las instituciones no analizan a profundidad cómo se comporta actualmente el consumidor y hacen caso omiso de la drástica alteración que está gestándose en el bono demográfico. Por lo tanto, existe un preocupante abismo entre lo ofrecido y las expectativas de los clientes, sobre todo porque lo comercializado ya no es compatible con el mercado que hoy vivimos”, declaró Ortega Lozano.
Según el director general de MCBrokers, será muy complejo que las aseguradoras logren distribuir soluciones que converjan con las actuales necesidades del consumidor en materia de administración de riesgos si no diseñan coberturas con un enfoque absolutamente dirigido hacia el cliente.
“La actual propuesta de valor de las aseguradoras no es precisamente la más adecuada. Entonces, las instituciones deben volcarse hacia los verdaderos gustos del consumidor y estar muy cerca de su inexorable transformación. Con este método se darán cuenta de cuáles son sus preferencias y determinarán a ciencia cierta cuál es el canal de distribución que más desean usar, lo que redundará en una mayor lealtad y gusto por la marca”, sostuvo Ortega Lozano.
Visión desfasada
Ortega Lozano destacó que en la actualidad hay una diversificación ampliada de segmentos de mercado. No obstante, alertó que la baja penetración del seguro en México confirma que la mayoría de las instituciones tiene una comprensión deficiente de este contexto. Por ese motivo, añadió, continúan distribuyendo productos y servicios de forma anacrónica y obsoleta.
“Las aseguradoras deben dejar de ofrecer los productos y servicios con el método que han utilizado en las últimas décadas. En concreto, tienen que virar hacia la creación de un modelo de negocios que considere aspectos como los datos sociodemográficos y los patrones de comportamiento, así como la etapa y estilo de vida de los consumidores. Así, en lugar de ensamblar nuevos productos y servicios, podrán confeccionar una experiencia de consumo que realmente aporte valores agregados”, explicó el director general de MCBrokers.
Casi al término de su exposición, Ortega Lozano dijo que el hecho de no practicar el análisis profundo de datos es la causa de que el sector asegurador actualmente continúe distribuyendo coberturas desenfocadas. Al respecto, alertó que es peligroso que en el mercado abunden servicios asociados a la administración de riesgos que vieron la luz hace cuatro décadas, lo que demuestra la inercia comercial que reina en la mayoría de los espacios corporativos de las instituciones.
“A raíz de la aceleración digital, el comportamiento del consumidor mutó vertiginosamente. Sin embargo, al sector asegurador le ha costado mucho trabajo asumir una postura más ágil para transformarse a este acelerado ritmo. En síntesis, las instituciones deben comprender que la nueva era de consumo orilla a adoptar una postura en la que ser veloz, práctico, accesible, versátil, flexible y configurable constituye más que un simple deseo”, sentenció el director general de MCBrokers.