La vocación de servicio es un intangible con alto valor agregado y sirve para facilitar relaciones interpersonales y fortalecer vínculos sociales sanos. La vocación de servicio no es otra cosa que practicar de manera espontánea la solidaridad en las diferentes dimensiones de las actividades humanas.
Entre los insumos esenciales de la vocación de servicio, se pueden destacar los siguientes:
· Ética
· Asertividad
· Inteligencia emocional
· Cortesía
· Empatía
· Respeto
· Disciplina
· Honestidad
· Vocación de justicia
· Solidaridad
· Compromiso
· Integridad
· Colaboración
Se dice que las personas y organizaciones que creen y fomentan la vocación de servicio como valor, se caracterizan por lo siguiente:
- Dan trato humano a todas las personas con las que se relacionan
- Entienden las necesidades y aspiraciones de los ciudadanos-clientes
- Desarrollan habilidades y aptitudes como la comprensión, paciencia, amabilidad, empatía, tolerancia y solidaridad
- Ofrecen informaciones oportunas, completas y claras
- Procuran que sus servicios sean recibidos con satisfacción
- Actitud solidaria y con espíritu de colaboración ante las necesidades de los compañeros de trabajo
- Dedicación y compromiso con el desempeño de todas las atribuciones realizadas y asignadas
- Disponibilidad para trabajar en equipo y gestionar las necesidades que se puedan presentar con la prestación del servicio
- Brindan servicio de calidad, el cual se constituye en una ventaja comparativa y competitiva
- Piensan, deciden, actúan y hablan en función de la satisfacción de sus grupos estratégicos y de interés
- Practican la comunicación asertiva y se esfuerzan por satisfacer las necesidades y expectativas de sus cliente.
En seguros, la vocación de servicio es la piedra angular de los modelos de negocio ligados al rubro, como son las compañías de seguros, bróker de seguros y todos los proveedores relacionados. En Si nos referimos a un tipo de seguro en particular como el seguro de Salud, la vocación de servicio en la atención al asegurado por parte de la compañía de seguros es uno de los factores principales que marca la diferencia entre los competidores en el mercado, también es significativo el servicio como respuesta a diversos asuntos y requerimientos que pudiesen necesitar los asegurados.
La importancia en la atención al cliente no sólo es a la hora de contratar un seguro de salud, sino que cobra más relevancia al momento de usar el servicio, ya que el asegurado espera un trato amable y sensible, con una gestión eficiente y de calidad, que es lo que hará que los asegurados se sientan seguros y aumenten su confianza en su compañía.
La atención es relevante, sobre todo cuando se trata de un seguro de salud, porque los momentos de enfermedad para los pacientes y familiares suelen ser situaciones complicadas en las que se necesita tener una máxima confianza en tu compañía de seguros.
Para un buen servicio en el seguro de salud es muy importante que la compañía aseguradora, bróker de seguros, profesionales médicos y todos los proveedores relacionados al rubro trabajen juntos para cumplir el alto nivel de exigencia que requiere la salud de los asegurados.
Por ejemplo, si revisamos a un actor del rubro, las compañías de seguros deberían ser capaces de identificar y crear momentos relevantes para cada uno de sus asegurados, tomando en cuenta su perfil, los productos contratados con sus coberturas, y gestionarlos de manera dinámica para que estos se sientan apoyados en todo momento.
Una vez que las compañías de seguros han puesto al cliente en el centro de sus estrategias, será indispensable ir un paso más allá en la gestión y el servicio al cliente, generando una relación con éste, basada en el diálogo y entendimiento de su experiencia.
Para realizar cualquier tipo de acción de gestión del cliente, es indispensable conocerlo a profundidad y de manera constante, lo cual permitirá desarrollar de manera activa una comunicación fluida y relevante en momentos realmente vitales. Claramente, este conocimiento tendrá diversos niveles de madurez en cada aseguradora, en función a las capacidades, objetivos y necesidades de la misma.
Es fundamental enriquecer y actualizar de manera constante la información disponible en un ciclo continuo de recojo, análisis y explotación de dicha información, independientemente del nivel de madurez del conocimiento del cliente.