La universalidad en el futuro del seguro

Querido lector, quiero hablarte o escribirte de un reto que enfrenta la industria aseguradora frente a la nueva ola de consumo y que es de muy grandes dimensiones. De algún modo es un fenómeno social no antes visto.
Todos hemos escuchado que la tecnología ha avanzado a pasos agigantados en los últimos años. Pero ¿qué tan vertiginoso es el cambio y en qué nos afecta su velocidad?
El cambio es la única constante, dirían los clásicos; no obstante, la velocidad, que ha sido particularmente elevada en las últimas décadas, genera una curiosa situación: tenemos varias generaciones, diferenciadas por sus hábitos, coexistiendo simultáneamente. Eso no había ocurrido en el pasado remoto.
Las modificaciones en los patrones de consumo han ve- nido evolucionando; primero en milenios, luego en siglos y décadas, y hoy en años… o meses. Por otro lado, la vida del hombre tiene una duración relativamente constante en los últimos siglos.
La combinación de ambos procesos temporales da un resultado distinto hoy que en el pasado. Si un cambio de hábitos tomaba alrededor de entre 40 y 60 años, podía trascender una generación, y, en términos generales, era aceptado por la sociedad en su conjunto.
Pongamos el caso del uso del automóvil vs. el traslado a caballo.
Un abuelo nació y murió trasladándose a caballo mientras que su nieto ya lo hizo en auto.
El nieto ya no tuvo que convivir con la alimentación o los desechos de las bestias al caminar por su ciudad.
El abuelo nunca aprendió a conducir un auto.
La industria del “traslado de personas” tuvo el tiempo suficiente para evolucionar y ofrecer una oferta razonablemente uniforme a su clientela…, o simplemente desapareció.
¿Cuál es la diferencia con el presente? Que hay industrias que deben ofrecer soluciones diferenciadas para su clientela de acuerdo a la generación a la que pertenecen, y el seguro es una de ellas.
Me explico.
“Es más hermoso saber todo de algo que algo de una cosa; esta universalidad es más bella” (Blaise Pascal) Por un momento asumamos la grata fantasía de que una compañía, audaz y valiente, modificó por completo su plataforma y satisface los deseos de la generación millennials. La comunicación es digital, en tanto que los productos son sumamente dinámicos y se adaptan casi a cada individuo, resolviendo sus necesidades momentáneas, casi caprichosas; y seguiríamos con las múltiples formas y vías de pago y un largo etcétera.

¿Un Baby Boomer usará esa forma de aproximación? ¿Lo hará la Generación Z? Ups. Tal vez no. Entonces, la gran pregunta es: ¿mantenemos los canales y formatos actuales? ¿Cuáles? Por cuánto tiempo?
Personalmente a mí me gusta mucho una máxima que dice que una buena estrategia de negocios implica saber decir “no”. No hay soluciones universales y los costos operativos crecen, al menos, en proporción a la flexibilidad que ofrecemos.
Una de las máximas del modelo asegurador actual es que el volumen creciente es lo que nos rentabiliza y lo que acabo de describir nos invita a lo contrario: a dividir y segmentar, casi, al infinito.
¿Cómo hago coexistir estas “leyes no naturales” de la industria? ¿Segmentar a las aseguradoras por tipo de público? U … eso parece justo lo contrario de lo que históricamente hemos hecho, creciendo los volúmenes de asegurados tanto como podemos.
En la más reciente edición de la Convención de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), Julio Frenk, ex secretario de Salud, explicaba la doble acepción de la “universalidad” en los servicios de salud para la población.
Una de las acepciones dice que es “todo para todos”, lo que luce utópico.
¿Pero es ésa la premisa para la organización aseguradora del futuro?
Que el lector decida……, y lo anote en un pedazo de papel y lo guarde en un libro. En el futuro alguien podría encontrarlo… y declararlo póstumamente profeta o no.
¿“Anicharnos” o “universalizarnos”? Decidir es el desafío y ambas alternativas lucen retadoras.
“No pretendas agradar a todo el mundo, no toda la gente tiene buen gusto” (Dr. Gregory House)