La tecnología permite una orientación ágil y una toma de decisiones tan acelerada que provoca que los clientes se impacienten, pues desean estar informados muy rápidamente y exigen un servicio casi instantáneo, en tiempo real. Las aseguradoras, en tal sentido, se han convertido en empresas de comercio electrónico y forman parte de esta tendencia porque no tienen otra opción.
Así lo establece un estudio reciente de Friss titulado Confía en tu cliente: el aumento de la digitalización exige decisiones de suscripción seguras en tiempo real, que detalla que, a pesar de las ventajas citadas, existe un inconveniente: la prisa puede ser un obstáculo para el debido cuidado y la toma de decisiones responsable por parte de la aseguradora, especialmente desde el punto de vista de la prevención del fraude, pues las compañías de este sector no quieren disuadir a los clientes con preguntas difíciles ni controles que consuman mucho tiempo.
El documento de Friss subraya que el análisis de fraude parece obstaculizar la lealtad y la experiencia del cliente durante este periodo de rápida orientación y toma de decisiones. Los impacientes clientes quieren estar informados muy rápidamente y exigen servicio y toma de decisiones en tiempo real.
Karlyn Carnahan, directora de Accidentes de Propiedad en Celent Americas, subraya que un sistema bien organizado de análisis de riesgos y detección de fraudes significa que la gran mayoría de los clientes puede recibir un mejor servicio.
Carnahan añade que se confía en ellos, en los clientes, y reciben el trato que merece alguien de confianza. Y esto no es a expensas de la imagen y los resultados de la empresa, sino que la tecnología ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a fortalecer su lealtad al mismo tiempo, además de que mejora la imagen y los resultados de la empresa. En última instancia, se trata de confianza.
Beneficios para la aseguradora
En relación con los beneficios para una compañía de seguros, Carnahan indicó que a los clientes confiables se los trata mejor y más rápidamente. “Esto no solo tiene beneficios para el cliente, sino también para la propia aseguradora. Esto permite que la organización se concentre en las investigaciones de fraude donde existe una probabilidad mayor de que algo esté mal. El número de falsos positivos disminuirá drásticamente, y el rendimiento de las investigaciones será mucho mayor”, explica.
La colaboradora de Celent agrega que, si éste es el caso, un cliente de confianza también puede pasar por el proceso de reclamación muy rápidamente. Las comprobaciones básicas se llevan a cabo virtualmente en tiempo real, tras lo cual la reclamación se puede aprobar y abonar inmediatamente. “En algunos casos, esto es posible en unos pocos segundos. Las consecuencias de esto para la fidelización del cliente y la imagen son enormes”, remarca.
Carnahan destaca también que, si como cliente no se está satisfecho por el monto recibido por un daño (que siempre ocurre en el peor momento), y minutos después de presentar el reclamo se sabe con certeza que el daño se compensará y el dinero se depositará en una cuenta muy rápidamente, entonces habrá verdadera conformidad y tranquilidad. “Por lo tanto, ese cliente nunca irá a otra compañía y recomendará su aseguradora a los amigos”, finaliza.