La pandemia de COVID-19 puso al descubierto la necesidad de las aseguradoras por adoptar cambios drásticos, algunos de los cuales no resultaron eficaces, para sus sistemas de distribución, y así lograr entrar en sintonía con las expectativas del nuevo consumidor. En otras palabras, la crisis sanitaria sirvió como una especie de campo de prueba para evaluar la evolución de las capacidades del agente contra las tácticas de distribución.
Por ello y con el objeto de profundizar sobre las transformaciones que se están llevando a cabo en el terreno de la comercialización de seguros, McKinsey & Company consultó la opinión de Rowena Chan, vicepresidente senior de Distribución de SunLife Canada; Binayak Dutta, director gerente de Mercados Emergentes y jefe de Distribución del grupo oficial en FWD; Bernd Heinemann, jefe de Marketing oficial en Allianz Alemania; y John Vaccaro, director de Mass Mutual Financial Advisors, líderes en distribución de seguros y las siguientes fueron algunas de sus observaciones:
John Vaccaro: Al final del día haremos lo mismo mañana que lo que hicimos ayer y hace 14 meses. La misión de lo que hacemos no ha cambiado. El seguro sigue siendo un negocio de personas en el que un agente se encuentra a un prospecto, hace una conexión y busca conservar al cliente durante los próximos 30, 40 o 50 años.
La diferencia es que hoy esa reunión se realiza por Zoom, pero los fundamentos no han cambiado: seguimos ayudando a la gente a planificar su futuro financiero.
Rowena Chan: La pandemia demostró que los clientes necesitan al agente de seguros más que nunca. En tiempos inciertos es vital tener un asesor de confianza que no solo les ofrezca productos, sino también consejos holísticos sobre su salud, riqueza y protección para los viajes.
El año pasado nuestros asesores aceptaron 174,000 reuniones de clientes por Zoom, lo que representó un incremento de 400 por ciento en uso, y los asesores acogieron esa oportunidad de aprovechar la tecnología para hacer que sus operaciones fueran más rápidas y sencillas.
Bernd Heinemann: La confianza siempre fue, y todavía es, un ingrediente clave para la compra de seguros y satisfacción con un producto de seguro. Durante la crisis, la importancia de la confianza aumentó y la digitalización crea nuevas oportunidades.
La primera es la simplicidad para que los agentes tengan más tiempo para la interacción con los clientes y dediquen menos a la administración; la segunda, es la fluidez que debe haber entre una experiencia en línea y hablar con un agente. Necesitamos reunir todos los canales para que el cliente cambie entre ellos, desde el sitio web a las redes sociales, etcétera.
Binayak Dutta: Así como los modelos de distribución industrial están llamados a evolucionar, también necesitamos cambiar la forma en que las personas se sienten acerca de los seguros, y eso significa simplificar productos y políticas, y proporcionar una mayor claridad y transparencia al proceso.