Con la pandemia de COVID-19 se hizo evidente que aseguradoras y autoridades pueden ser solidarias y capaces de flexibilizar sus procesos con agentes y asegurados. Ese cambio de mentalidad debe prevalecer. No es necesaria una pandemia para que mágicamente se hagan viables procedimientos que antes de esta crisis se veían como imposibles. Esperemos que esta lección provoque que al retornar a la “nueva normalidad” perdure la misma disposición, en lugar de que se regrese a la misma “normalidad” de siempre.
Durante el videopanel de discusión titulado Distribución de seguros, organizado por El Asegurador como parte de las sesiones de trabajo del evento Beyond, Rodrigo Avendaño, CEO de Aarco; Igal Rubinstein, director ejecutivo de Sekura; Eduardo Hernández Mestre, director ejecutivo de Marsh; y Alejandro Sobera Biotegui, presidente de la Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y Fianzas, A. C. (Amasfac), expresaron su punto de vista en relación con las lecciones que la COVID-19 ha dejado al sector, lecciones sobre las que éste debería reflexionar.
Los panelistas coincidieron en señalar que el confinamiento reveló que los productores de seguros son capaces de trabajar con eficiencia a distancia y que la tecnología es ya un recurso fundamental de nuestro desempeño laboral cotidiano, pero también que para poder aprovechar de mejor manera su potencial es necesario complementarla con productos simplificados, más sensibles y adaptados a las oportunidades de comercialización de cada canal; de lo contrario, seguirá siendo complejo llegar a un mercado masivo de consumidores.
Igal Rubinstein indicó que la brecha de entre tres y cinco años que México tenía con los países más desarrollados respecto al uso de la tecnología se acortó en estos pocos meses. El mundo entero cambió; y, si bien la actividad del intermediario no se verá modificada en esencia, sí se transformará profundamente en la parte de acercamiento con los clientes y con las aseguradoras. “Nos convertiremos en gran medida en agentes de pantalla y de llamada, y menos en asesores de visitas y presencia personal”, resumió atinadamente.
“Con lo anterior no quiero decir que las visitas cara a cara dejarán de existir o de ser importantes. Habrá un cambio motivado por la tecnología, pero considero que no será radical ni sustituirá a las prácticas de acercamiento y atención personalizada a las que están acostumbrados los intermediarios y por supuesto los clientes. Simplemente, la tecnología facilitará que infinidad de procesos sean mucho más rápidos”, matizó Rubinstein.
“Lo que creo que va a cambiar es la manera en que vamos a buscar y prospectar. El sector está a años luz de aprender a prospectar por medio de plataformas como LinkedIn o de hacer uso del poder de un CRM, que cuesta 25 dólares al mes y que te permite generar envíos de mails, seguimientos, llamadas y conexión con redes sociales. Eso sí debemos adoptarlo para cambiar”, añadió el director ejecutivo de Sekura.
“El agente necesita encontrar y aprender de nuevos productos, ya que, acompañando a esta crisis pandémica, aparecerán nuevos riesgos asociados, así como riesgos cibernéticos que escapan al cliente, y los agentes debemos estar atentos para brindar la asesoría y ofrecer todo lo que amerita esta situación”, redondeó Rubinstein.
Por su parte, Rodrigo Avendaño consideró que el agente no desaparecerá. Ese vaticinio, dijo, lo ha escuchado desde hace más de 35 años, y en ese entonces ya se pronosticaba la extinción del intermediario, al igual que la de los ciclistas, y hoy hay más ciclistas que antes. Las formas de atender a los clientes se complementarán. Habrá canales digitales para ciertos segmentos; otro canal, con influencia digital, servirá para los agentes; uno más para promover, etcétera, y cada cual tendrá un objetivo particular.
“Debemos entender que la actividad del agente de seguros es muy compleja, porque no implica solamente el conocimiento de los productos, sino la aplicación de ese conocimiento y experiencia cuando se atiende un siniestro. Ése es el valor del asesor de seguros; en tal sentido, no imagino a un cliente comprando una póliza de Daños o de Gastos Médicos, por ejemplo, mediante comparadores de seguros. Hay coberturas que requieren indefectiblemente asesoría personalizada”, señaló enfáticamente Avendaño.
Tras el final de la pandemia, Rodrigo Avendaño ve un regreso fuerte de la industria aseguradora, en el que, si bien el pastel probablemente se haga más chico, al mismo tiempo revelará enormes oportunidades para hacerlo crecer.
Al hacer uso de la palabra, Sobera Biotegui indicó que la digitalización está llevando a los asesores a ser más eficientes en el uso de su tiempo. La tecnología les ha permitido acercarse mucho más. Y, aunque vengan más recursos tecnológicos en el futuro, los agentes seguirán siendo esenciales. Las plataformas contribuirán a que ellos sean más visibles para los asegurados, y eso lo tendrán que explotar al máximo.
Al exponer su punto de vista acerca de los cambios que la pandemia evidenció como necesarios para la intermediación de seguros en el futuro, Eduardo Hernández Mestre indicó que uno fundamental es hacer más flexibles algunos requerimientos de la regulación y de la operación de las aseguradoras, “porque es muy complicado vender un seguro de Vida de manera digital, por poner un ejemplo. Simplemente, el hecho de recabar obligadamente la firma autógrafa complica el proceso de venta, y más cuando ya es evidente que el mundo se está convirtiendo en un gran sistema de intercambio informativo eminentemente digital”.
A juicio de Hernández Mestre, la digitalización es el modelo ideal para poder llegar a los 130 millones de mexicanos. “Hoy hay 45 000 agentes de seguros en México, con los que es imposible que le acerquemos un seguro de forma personalizada a ese universo de consumidores. El medio digital se vuelve el vehículo ideal para hacerlo. Un agente no va a tocar 100 puertas para vender un producto de 100 pesos, pero por medio de un canal digital esa labor sí se vuelve viable”, finalizó el participante de este videopanel.